Отчет Genesis о пользе улучшения качества клиентского сервиса
Мы часто пишем о необходимости улучшения качества клиентского сервиса. Сегодня мы решили заручиться поддержкой авторитетного источника, компании Genesis — разработчика технологий контакт-центров и омниканального обслуживания (технология продаж, при которой компания использует максимальное количество каналов для рекламирования одного товара).
В прошлом месяце компания опубликовала отчет международного исследования The Economist Intelligence Unit о пользе проектов по улучшению клиентского сервиса, регулируемых топ-менеджментом.
В ходе опроса Genesis собрали мнения более чем 516 руководителей компаний о том, действенно ли проходят их проекты по улучшению качества обслуживания, сказывается ли это на прибыли и уровне лояльности клиентов.
Исследователи отмечают, что повышенный рост рентабельности наблюдается именно в тех компаниях (58%), которые ведут проекты по улучшению качества обслуживания под руководством генерального директора.
В Европе, в отличие от других регионов мира, 20% респондентов высказались также в пользу привлечения директора по маркетингу к проведению мероприятий по улучшению клиентского сервиса.
В целом, большинство опрошенных (76%), вдохновившись опытом коллег, поделились намерением увеличить инвестиции в клиентский сервис в ближайшие 3 года. 51% руководителей собираются повысить их объем на 10-25%.
Кроме того, важным выводом исследования стал факт изменения самой модели взаимодействия клиента с компанией: теперь больше потребителей предпочитают интернет-коммуникации через сайт и соцсети личному общению, и руководители и менеджеры обязаны это учитывать, заботясь об актуальности информации на сайте, наличии формы для онлайн-записи и др.
Также, в силу расширения количества каналов связи с одним и тем же клиентом (интернет, мобильная связь и SMS, личные контакты, почта), очевидна потребность в инструментах, позволяющих хранить всю историю взаимоотношений в одной программе (CRM-система). В обратном случае не удается избежать повторов в вопросах клиенту, когда, например, его обслуживают несколько менеджеров или специалистов.
«Исследование показало, что заинтересованность высшего руководства компаний в развитии клиентского сервиса помогает получить серьезное преимущество перед конкурентами, — утверждает Пол Сегре (Paul Segre), президент и генеральный директор компании Genesys. — В эпоху, когда у потребителей появилась беспрецедентная свобода выбора, инвестиции в повышение уровня обслуживания имеют долгосрочный положительный эффект».
«Кризис — это замкнутый круг сокращения доходов граждан и снижения объемов рынка. Выход из положения — стратегическое инвестирование, например, в качество сервиса, которое повысит лояльность клиента и „привяжет“ его к бренду», — считает Олег Саушкин, представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.
Вместе мы сделаем сервис лучше
