29,6% опрошенных пациентов частных клиник считают отзывы в интернете одним из главных критериев при выборе клиники (по данным «РБК Исследования рынков» «Медицинские услуги: исследование потребителей России 2019»).

Репутация — ваш главный актив! А репутацией в интернете не так просто управлять, как кажется. Поэтому мы попросили руководителя агентства стоматологического маркетинга i-complex.ru и стоматологического портала 32top.ru Евгения Бабенко рассказать о том, как работать с отзывами в интернете и систематически улучшать репутацию клиники.

Имеют ли сегодня значение отзывы в интернете?

Отзывы о компании сейчас очень важны. Без них будет либо мало продаж, либо придется продавать дешево из-за отсутствия репутации. А еще отзывы являются фактором ранжирования в поисковиках. На основе отзывов в независимых источниках поисковые системы определяют репутацию ресурса и создателя контента на сайте. Инструкция для асессоров Гугла насквозь пронизана методами определения авторитетности.

А еще в апреле 2020 браузер Яндекса для ПК обновился и сейчас заметно выводит отзывы о сайте. По версии Яндекс.Радара он занимает в России долю 21%. Для некоторых кампаний отзывы о сайте = отзывам о компании. Например, для стоматологий, косметологических клиник или многопрофильных медицинских центров.

Если по нужным вам запросам в топе выводится справочник Яндекса, то логично, что есть смысл купить в нем платное продвижение. Но если у вас низкий рейтинг, то смысла в платном продвижении мало. Понятно, что если ваш рейтинг ниже 3, а следом идут клиники с рейтингом 4,9, 4,1, то звонить будут не вам.

Особенности размещения отзывов в Яндексе

В Яндексе самописные отзывы сложно разместить. Даже с прохождением настоящих отзывов, написанных по всем правилам, сейчас проблема. Давайте разберем почему.

Во-первых, в Яндексе очень мощная техническая часть. Учетная запись в Яндексе привязывается к устройству, с которого была авторизация. Если с этого же устройства заходить в Вебмастер или Яндекс.Метрику сайта, репутацию которого вы собрались улучшить то становится понятно кто вы на самом деле...

Во-вторых, Big Data и искусственный интеллект. Яндекс умеет по поведению сопоставлять пользователей с разных устройств даже без авторизации. Рабочий ПК и смартфон, например.

В-третьих, ваш смартфон. Вы обращали внимание, что Яндекс просит оставить отзывы о местах где вы были? Интересно, как он узнает, где вы действительно были, а не просто проходили мимо?

Многие компании предпочитают заказывать отзывы у профессионалов, чтобы избежать сложностей.

Заказные отзывы — так делать не надо

Давайте узнаем как не надо покупать отзывы, чтобы не потерять деньги и время.

Нет смысла заказывать отзывы на биржах. Их напишут, и ,возможно, они даже будут размещены, но я читал эти отзывы. Часто они ужасны, излишняя хвалебность и неестественность губят всю работу. А указание полного сложного ФИО совсем уж перекрывает всю правду.

Если отзывы написаны нормально, они все равно могут не повлиять на рейтинг в Яндекс.Картах. Почему? Яндекс строит догадки, что автор отзыва скорее всего не был, не покупал или не пользовался услугами.

Но чаще всего происходит ситуация, когда размещенный отзыв отображается у автора, но другие пользователи его не видят. При этом если самым неестественным образом оставить 2-3 отзыва с разных учетных записей, то можно временно загубить профиль компании, и на него не будут приходить отзывы даже от настоящих клиентов. Будьте осторожны.

Плохие примеры отзывов с бирж

Пример №1.

Посмотрите на профиль Елены К., которая пишет отзывы об СТО в Сургуте, стоматологии в Москве, о срубах из Петрозаводска, ходит на почту в Новокузнецке, а квартиру купила через московское агентство.

Пример №2.

А вот И., которая живет в Новокузнецке, но в стоматологию ходила в Москве (очень хороши, наверное московские пломбы) и, судя по отзыву, планирует ходить туда на чистку зубов каждые 6 месяцев.

При очередном обновлении алгоритма Яндекса такие отзывы могут быть удалены. Удалятся они и в случае, если аккаунт автора попадет в спам.

Если ваш бизнес стационарный, например салон или стоматология, а автор отзыва физически там не был и написал отзыв со смартфона, то вероятнее всего отзыв не настоящий и Яндекс это поймет.

Если автор отзыва никогда не интересовался автомобилями, не заходил на автомобильные сайты и вообще передвигается от дома до работы внутри одного квартала и вдруг решил написать отзыв об автомойке, это выглядит по меньшей мере странно, не правда ли?

Более того, на бирже все ваши авторы могут писать с ПК, когда по статистике 70% пользователей интернета пользуются этой прелестью цивилизации со смартфонов. Получается не по статистике, и рейтинг не повышается, а отзывы удаляются и перестают проходить модерацию.

Как действует реальный клиент? Сначала он ищет предложения в интернете, заходит на разные сайты, заходит на ваш, проводит там время и совершает действия. Потом через некоторое время (от 1 до нескольких дней) человек пишет отзыв. А если вы хотите скинуть другу ссылку на Яндекс справочник и текст отзыва для мгновенной вставки, то ничего не получится. Будет только хуже. Не получится еще если профиль на Яндексе будет совсем новый.

Ну и конечно в отзывах нельзя нарушать правила Яндекса и допускать в отзывах следующее:

Описывать личный опыт, впечатления и эмоции
Писать как о партнере и контрагенте
Размещать рекламу и спам
Указывать личные данные (фамилия, имя, телефон и т.д.)
Оставлять обращения с вопросами
Несоблюдение законодательства

Раньше Яндекс выводил в карточке компании отзывы с других сайтов. Можно было размещать отзывы на Яндексе через эти самые сайты. Сейчас несколько месяцев уже такой возможности нет, а отзывы со сторонних сайтов удалены из Яндекса.

Как правильно работать с отзывами и улучшать репутацию клиники в интернете

Нужно брать отзывы у людей, которые реально взаимодействовали с вами. Нужно стимулировать написать отзывы там, где вам это будет полезно. Просите рекомендовать вас. Например, врач может выдавать лояльным пациентам визитку с адресом сайта, где ему будет полезно почитать отзыв о себе. В зоне ожидания СТО разместить призывы вплоть до: "Получи скидку, напиши отзыв и покажи администратору, сделай нам приятно". Можно слать SMS-сообщение после получения услуг со ссылкой и просьбой разместить отзыв, как это делают интернет магазины. Такие автоматические рассылки для управления репутацией, кстати, реализованы в Клиентикс CRM. Многие интернет магазины, кстати, предлагают 50-100р на телефон за опубликованный отзыв. В сфере B2B часто предлагают дополнительные мелкие работы за оставленный отзыв. Но высших пилотаж — удивить клиента так, чтобы он сам написал отзыв.

Что делать, если вы только начали работу или у вас мало клиентов и нужно стартануть с небольшого количества отзывов. Или, что еще тяжелее, нужно перекрыть негативные отзывы в Яндексе?

Зависит от сферы, в которой вы работаете. Если у вас стационарный бизнес: салон, многопрофильный медицинский центр или стоматология, желательно, чтобы человек со смартфоном был у вас. Подумайте, кто может оценить вашу работу. Попросите их написать отзывы. Если вы оказываете какие-то услуги удаленно, все проще. Определите параметры:

Из каких мест, городов будут отзывы
Какие профили будут использоваться
Какое поведение в интернете будет у профиля до публикации отзыва
Какие достоверные данные будут содержать отзывы
С какой периодичностью размещаются отзывы

В идеале автор отзыва должен публиковать ранее от 2 отзывов, чтобы иметь уровень выше, чем 2. Посмотрите на отзывы, у всех авторов начальный уровень

С нормальными именами

Ваши потенциальные клиенты увидят обман и учтут это при принятии решения.

Не забывайте про естественную регулярность отзывов. Есть компании, которые начинают публиковать по 2 хвалебных отзыва в неделю, хотя до этого отзывов не было вообще. Другие — резко забрасывают публикацию, и это их выдает. Начинать публиковать отзывы нужно плавно, а потом регулярно их размещать в зависимости от потока клиентов и среднего цикла сделки. Для некоторых организаций это 3 отзыва в день, а для других — 1 в месяц.

Правильные отзывы

Какими должны быть качественные отзывы:

Автор отзыва взаимодействовал с вашей компанией
Соответствующее географическое положение автора отзыва
С учетной записи автора написано несколько отзывов на разные организации, с которыми он реально взаимодействовал
Отзыв информативный и соответствует правилам Яндекса
Естественная и регулярная периодичность публикации отзывов

Напоследок хочу напомнить, что только честные отзывы ваших клиентов действительно ценны.