Возвращаемость и доходимость клиентов, увеличение конверсии на каждом этапе коммуникации и отслеживание всех точек касания клиента — темы, которые волнуют всех маркетологов и руководителей бизнесов в сфере услуг. 

Путь клиента, с момента привлечения его внимания к вашим услугам/продуктам до момента совершения покупки, называется «Воронка продаж». Важно понимать, что фиксация этого пути — не просто элемент отчетности, а мощный инструмент для увеличения прибыли, с которым необходимо работать правильно.

Наш клиент — клиника эстетической косметологии и СПА DiademClinic —проанализировал эффективность своей работы с пациентами, учел все недочеты и пришел к пониманию необходимости оптимизации воронки продаж и оцифровки пути клиента с помощью нашей программы. Почему так важно автоматизировать этот процесс и какой функционал необходимо было реализовать — читайте в этой статье.

Показатель качества сервиса — важный ориентир в продвижении клиники

                          Коллектив клиники DiademClinic на очередном обучении

DiademClinic уже 16 лет предоставляет широчайший спектр услуг в сфере эстетической косметологии в Уфе. В двух клиниках работают врачи высшей категории, прошедшие обучение в ведущих центрах России и Европы. Это специалисты в области косметологии, дерматовенерологии и коррекции фигуры, которые лечат даже самые сложные заболевания, применяя передовое инновационное техническое оснащение.

Высокие показатели работы специалистов важно подкреплять качественным сервисом и приятной атмосферой. Поэтому уже с порога клиентов встречает приветливый администратор, задача которого — создать максимально уютную обстановку, помочь клиентам расположиться, а также разобраться с заполнением документации и вводным ознакомлением с перечнем предоставляемых услуг. 

Работа с посетителями DiademClinic налажена, коммуникация всегда приятная и эффективная — перезапись и дополнительные продажи успешно отрабатываются. Но на новые входящие заявки времени практически нет, и работа с этим каналом требует доработки. Это и послужило желанием оцифровать весь процесс работы с клиентами.

Оцифровка пути клиента: нам важно видеть все на одном экране

Подробнее о том, с какими проблемами столкнулись администраторы и руководители клиники, с нами поделилась заместитель директора DiademClinic Светлана Арсланова.

Светлана, расскажите, как давно ваша клиника пользуется CRM-системой? Вы помните тот переходный момент, когда приняли решение автоматизировать основные бизнес-процессы?

Я в клинике работаю более 5 лет, и как раз пришла, когда был переход с 1С на вашу CRM-систему. В 1С почти не было необходимого функционала, так что, можно сказать, в Клиентикс CRM мы все начинали с нуля. Нам важно было, чтобы у нас сохранялась вся история, чтобы мы видели все действия клиента — на каких он был процедурах, сколько он потратил, какого специалиста выбрал. Чтобы у нас была вся аналитика, и чтобы мы могли по клиентам работать точечно.

 

В Клиентикс CRM вы нашли необходимые для вашей работы функции?

Да, конечно, работа в клинике очень ускорилась после внедрения вашей программы. Многие инструменты разрабатывались именно для нас под наши бизнес-процессы, и мы продолжаем дорабатывать новый функционал с вашей помощью, если возникает такая необходимость, как и получилось, например, с воронкой продаж.

В 1С не было необходимого функционала, так что, можно сказать, в Клиентикс CRM мы все начинали с нуля

А какие инструменты вы бы выделили в Клиентикс CRM? Что нравится лично вам, как отзываются ваши специалисты?

Для нас все инструменты программы очень удобны и актуальны. Одна из самых полезных опций – возможность просмотра истории изменений в программе. Например, администратор неправильно внёс данные в клиентскую базу. Раньше пришлось бы звонить клиенту, поднимать все папки, тревожить специалистов – в общем, сплошная головная боль. Теперь же достаточно использовать функцию просмотра истории – и вся хронология событий предстает в общей картине перед глазами.

Ещё одна отличная возможность – с помощью, например, фильтрации по проведенным процедурам и сроку визита точечно делать спецпредложения для наших клиентов. От этого и других инструментов возвращаемость у нас, разумеется, повысилась, то есть работа со “спящими” клиентами, теми, кто давно нас не посещал, стала более эффективной.

 

Администраторы работают в режиме многозадачности, а это ведет к рассеянности и потере лидов

То есть работа с текущими клиентами у вас наладилась с помощью инструментов Клиентикс CRM?

Да, но есть проблемы в работе с потенциальными клиентами. Администраторы работают в режиме многозадачности, а это всегда ведет к рассеянности и потере лидов.

Светлана, правильно ли я понимаю, что решение разработать воронку продаж появилось именно из-за проблем обработки входящих обращений?

Пожалуй, самое главное, что мы хотели получить от внедрения воронки продаж — чтобы внимание администратора не рассеивалось на разные источники обращений — на телефон, WhatsApp и социальные сети, а лиды не терялись, последовательно и вовремя обрабатывались. Так как работа в каждом канале ведется на отдельных гаджетах, хотелось, чтобы вся информация по обращениям собиралась, хранилась и анализировалась в одном месте.

А сколько администраторов работает в смену? И какие у них основные обязанности?

В каждой клинике по одному администратору в смену. Они должны встретить клиента, проводить в гардероб, заполнить бумаги, рассчитать, рассказать об акциях. Помимо заполнения данных о пациенте в Клиентиксе, у нас идет большая работа на личном взаимодействии с клиентом, так как мы относимся с заботой к каждому пациенту, стараемся не обделить вниманием, чтобы уровень сервиса в нашей клинике был на высоте.

Отвлекаясь от входящих звонков, на работу с текущими клиентами, администратор забывает перезвонить и доработать обращения клиентов, которые сразу не определились с записью на процедуру

И на этом этапе из-за многозадачности администратор не успевает обработать входящие заявки, так как занят работой с текущим клиентом, правильно?

Да, все правильно. Например, администратор отвечает на заявку в WhatsApp, тут же приходит клиент, которого нужно встретить и проводить в гардероб, а после заполнить с ним документы. В этот момент, например, зазвонил телефон, администратор отвлекся на звонок, и в итоге забыл, что до прихода гостя он вел переписку в WhatsApp. Конечно, от работы сразу с несколькими каналами происходит рассеянность внимания, а нам нужно, чтобы администраторы видели, какие клиенты сейчас у них находятся в работе, кто ждет их ответа в социальных сетях и мессенджерах. Очень важно, чтобы вся эта информация дублировалась на экране и всегда была перед их глазами.

Например, клиент нам позвонил, его проконсультировали, он отвечает: “Я подумаю”. Отвлекаясь от входящих звонков на работу с текущими клиентами, администраторы забывают перезвонить и доработать клиентов, которые сразу не определились с записью на процедуру. То есть специальное предложение не сделано — и мы потеряли клиента.

Для того, чтобы понять, в каком режиме работают администраторы, Светлана Арсланова и директор клиники Иван Александрович провели день, заменяя администраторов. 

Поработав один день и проанализировав ситуацию, они пришли к выводу, что:

• Необходимо разделить администраторов на тех, кто работает с текущими клиентами, и тех, кто отрабатывает входящие заявки (создать колл-центр);
• Администраторам важно видеть перед глазами всех текущих и потенциальных клиентов, находящихся «в работе»;
• Весь путь клиента (воронка продаж) должен быть на одном экране, чтобы понимать, на каком этапе находится потенциальный клиент, через какой источник он обратился в клинику, и все последующие этапы работы с ним. Это также важно для контроля входящих лидов, аналитики и постановки задач со стороны руководителя отдела продаж.

Воронка продаж в Клиентикс CRM

Автоматизация воронки продаж в Клиентикс CRM— это отличная возможность аккумулировать всю информацию (весь путь лида) в одном месте, на одном экране.

Мы разработали Воронку продаж так, что вы легко сможете проанализировать работу ваших сотрудников и отследить узкие места на каждом из этапов их взаимодействия с клиентами.

В Воронке продаж отображается последний завершенный визит. Здесь вы можете:

• добавить/посмотреть источник лида и группу клиента;
• добавить/изменить причину отказа;
• добавить задачу, визит;
• записать в лист ожидания. 

Доступны этапы лида: «Создан», «Запланирована задача», «В листе ожидания», «Запланирован визит», «Успешно завершен», «Отказ».

Все этапы лида отмечены разными цветами. 

Доступны фильтры по клиенту/по записи/по задаче.

Этапы лида доступны для добавления в визите, сообщениях и листе ожидания

В разделе аналитики по Воронке продаж в фильтрах сейчас доступны: «Группа клиента», «Источник», «Автор лида», «Клиенты», «Исполнитель визита и исполнитель задачи».

Итоги оцифровки и внедрения воронки продаж

В ходе нашего сотрудничества по решению оцифровки воронки продаж со стороны DiademClinic были предприняты следующие перестановки в их бизнес-процессах:
 

• Осуществили кадровую перестановку.

Администраторы были разделены на сотрудников ресепшн и операторов колл-центра.

В обязанности администратора ресепшн по-прежнему входят: встреча гостей, работа с документами, коммуникация с клиентами для дополнительных продаж и перезаписи, расчет, исходящие сообщения. То есть все взаимодействие с текущими клиентами.

• Внедрены новые KPI.

Зарплату сотрудников привязали к KPI, и теперь она напрямую будет зависеть от того, сколько клиентов операторы привели в клинику.

Оператор колл-центра занимается исключительно входящими заявками, поступающими через звонки, сайт и социальные сети в клинику — новых и тех, кто давно не посещал процедуры. От этого и от того, сколько они сделали допродаж и перезаписей, будет зависеть их зарплата за месяц. 

Команда Клиентикс CRM при разработке воронки продаж для DiademClinic решила следующие задачи: 

• Мы создали единый интерфейс работы и контроля воронки продаж и подключили:

 - сервис Wazzup24 для агрегации лидов из мессенджера в системе;

 - проброс лидов в Клиентикс CRM из форм обратной связи с сайта;

 - IP-телефонию для агрегации лидов с входящих звонков

• Создали новый раздел аналитики для визуализации воронки;
• Добавили кнопку быстрого перехода к работе с воронкой продаж из любого раздела Клиентикс CRM.

Разработка воронки продаж в Клиентикс CRM для DiademClinic заняла 2 месяца. На данный момент все подключено, и клиника успешно начала работу с входящими лидами через Клиентикс CRM.

Скоро мы вернемся к разговору со Светланой Арслановой и поделимся с вами результатами от внедрения воронки продаж в их клинике. 

Посмотреть наглядно подробный функционал модуля вы можете в записи нашего вебинара “Клиентикс 2.0. Ликвидируем слабые места бизнеса и увеличиваем прибыль”.

Если вы тоже хотите внедрить Воронку продаж в вашу клинику, оставляйте заявку по номеру: 8 (800) 707-08-47 или свяжитесь вашим менеджером