CRM: раньше, значит лучше?

   В чем основное отличие западного опыта развития CRM от российского? Конечно, в масштабности. Местом рождения CRM можно назвать США — в далеком 1911-м году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы «Chicago Tribune«, всесторонне изучив потребительское поведение, разработал первую рекламно-разъяснительную программу для клиентов.  Она состояла из специальных плакатов и фильмов,  демонстрирующих качество, особенности и конкурентные преимущества товаров. Наладив диалог с клиентом на понятном ему языке, Ханди удалось привлечь максимальное внимание к товару. Программу зарегистрировали под торговой маркой «A Jam Handy Production» и стали активно использовать. Вслед за Джемом еще несколько энтузиастов разрабатывали программы, схожие с методологией Customer Relationship Management («управление взаимоотношениями с клиентами» -англ.) — Морис Перкинс (система для регистрации планов деловых встреч “Day-Timer”), Арнольд Нустадтер (вращающаяся картотека “Rolodex”) и др.

   Максимально приближенную к сегодняшнему пониманию CRM-технологии программу, в 1987-м году выпустил Пэт Салливан под именем “Аct!”. Это была первая система для управления контактами, функционал которой позволял обрабатывать и анализировать всю информацию о клиентах и отслеживать историю взаимоотношений.

С тех пор западные CRM-системы прошли долгий путь:

  Сперва на рынке появились ERP-системы, ориентированные на продукт и его производство. Программы автоматизировали учет, контроль и распределение материалов, что определенно помогало развитию бизнеса. Это был период автоматизации «бэк-офиса» — внутренней части предприятия, отвечающей за налаживание процессов производства. Функционал учета контактов уже тогда присутствовал в некоторых системах, но являлся скорее дополнительным бонусом.

   В эпоху автоматизации «фронт-офиса» (департаментов по взаимодействию с клиентами) функционал программ стали выстраивать вокруг клиента. Над базой контактов постепенно надстраивался комплекс приложений, которые помогали быть в курсе всех подробностей о полученных услугах:

  • Customer Service & Support (CSS) — автоматизация процессов в работе службы поддержки и обслуживания. Модуль содержит приложения с базой данных клиентов и контактов с ними, позволяет организовать дистанционную групповую работу с заказчиками и партнерами, отслеживать статистические данные, контролировать сервисные службы, присваивать приоритет клиентам в зависимости от их ценности для компании и т. д.

  • Sales Force Automation (SFA) — автоматизация процессов в работе продавцов. Модуль позволяет управлять связью (история связей по всем телефонным линиям), координировать работу агентов и продавцов с помощью единой системы, анализировать перспективы дальнейшего развития бизнеса на основе маркетинговых исследований, ход продаж и результаты работы агентов, отслеживать тенденции изменений в потребностях клиентуры.

  • Marketing Automation (MA) — автоматизация процессов маркетинга. Модуль позволяет формировать круг собственной клиентуры, перечни потенциальных заказчиков, содержит инструменты для эффективного телемаркетинга, управления потенциальными сделками и др.

   В Россию системы управления контактами добрались только к началу нулевых в своем максимально развитом виде. Но нужно учесть, что это пока были лишь технологии — тот и другой вид программ (ERP и CRM) изначально создавался      «с нуля» под каждое предприятие, и только с течением времени некоторые разработчики, стандартизировав тот или иной функционал, начали внедрять первые универсальные CRM и ERP на коммерческий рынок.

    За последние 15 лет российским CRM-разработчикам удалось максимально сократить технологический разрыв   с западным миром, что позволяет надеяться и на повсеместное внедрение клиент-ориентированного сервиса.        C каждым днем становится все больше универсальных и отраслевых отечественных CRM-решений, которые динамично развиваются и выходят на новые рынки. Оцените Fresh Office, Terrasoft… И потом, определенно можно утверждать, что локальный технологический рынок в целом развивается в разы быстрее, чем любые другие российские рынки.

   Важно помнить, что сегодня у клиента гораздо больше каналов взаимодействия с подразделениями компаний — личная встреча, веб-сайт, email, почта, телефон, факс. Он ожидает, что вся информация рассматривается представителем в своей совокупности. Именно поэтому технология CRM усложнилась — нужно учитывать не только качество личных контактов фирмы с потребителем, но и удобство и непрерывность онлайн-связи. Многие системы управления взаимоотношениями с клиентами сегодня интегрируются с корпоративным сайтом компании,  в CRM активно внедряются технологии резервного копирования данных, возможности массовых email-рассылок и пр.

   На сегодняшний момент исследователи выделяют несколько главных общемировых трендов развития CRM-систем: мобильные и облачные решения, которые будут освещены в последующих статьях, социальные CRM-технологии, упрощение интерфейсов, работа с big data и краудсорсинг.

ПОЛУЧАТЬ НОВЫЕ СТАТЬИ НА ПОЧТУ
ООО «Облачные интернет сервисы», © 2024
191119, г. Санк-Петербург, ул. Звенигородская, д. 8-10, лит. Б, пом. 11, оф. 1.
ИНН: 7842528034
ОГРН: 1147847333150
Оформление пробного периода
Шаг 1 из 2
Как к вам обращаться?
Сообщите, пожалуйста, как к вам обращаться
Поле E-mail заполнено неверно
Партнерский код не действителен
Далее
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на использование файлов "cookie". Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки браузера. Соглашаюсь