Готовим медицинский центр к интеграции с ЕГИСЗ

Перевести целую клинику на работу в новой CRM-системе может быть непросто, особенно если персонал много лет работает в привычном формате: документы заполняют вручную, каждого клиента прозванивают перед приемом, а база существует только для хранения контактов и основной информации.

Управляющая медицинского центра Здравница Ирина Чернышова поделилась с нами историей клиники, в которой за 2 года полностью оцифровали бизнес-процессы и перешли на работу в «одном окне» вместо жонглирования бумажными картами пациентов и разрозненными программами для учета и записи.

Знакомство с центром

Многофункциональный медицинский центр Здравница (г. Самара) работает уже 20 лет. Они объединяют современные методы традиционной и альтернативной медицины.

Пациенты могут получить консультацию узкого специалиста или воспользоваться услугами биорезонансной диагностики и терапии. Кроме того, в клинике есть врачебная косметология, медицинский массаж и другие оздоровительные направления.

До внедрения Клиентикс

У медицинского центра есть надежная репутация в городе, пациенты доверяют врачам и часто обращаются повторно. При этом до подключения к Клиентикс CRM в клинике часть процессов, например «лист ожидания», велись сотрудниками вручную.

Такой формат усложнял работу администраторов и медицинского персонала. И даже несмотря на то, что в компании была индивидуальная CRM-система на базе 1С, большинство задач, важных для медицинского центра, она не решала.

Задачи

При поиске нового ПО в первую очередь администрация клиники хотела упростить следующие бизнес-процессы:

  • Работу с медицинским блоком.
  • Документооборот и работу с клиентской базой.
  • Коммуникации с пациентами.
  • Учет оказанных услуг.
  • Выгрузку отчетов для управляющего персонала.

Эти задачи были первостепенными. Мы часто рассказываем в кейсах об использовании CRM-системы для выполнения задач маркетинга, но прежде чем к ним перейти, важно наладить базовые рабочие процессы. Именно эти задачи ставила перед собой администрация медцентра Здравница.

Что сделали

Перенесли базу клиентов и подключили онлайн-запись

Теперь пациенты могут записываться онлайн, самостоятельно, в любое удобное время. Им не нужно звонить в клинику, ждать ответ администратора и тратить лишнее время на переговоры.

Также появилась возможность организовать работу листа ожидания к врачу, если свободных окошек в расписании пока нет.

Подключили IP-телефонию UIS

Это упростило работу со входящими звонками – теперь администратор клиники сразу видит, от кого поступил звонок, может открыть карточку пациента, посмотреть, какие услуги он в прошлый раз приобретал, и быстро проконсультировать или предложить следующую запись.

Звонки сохраняются, что позволяет прослушать их при необходимости, доработать скрипты и улучшить качество клиентского сервиса или решить конкретный запрос.

Настроили работу сервиса Склад и блок расчета зарплат сотрудникам

В клинике не так много товарных позиций, которые нужно отслеживать, и в основном они относятся к косметологическому направлению. Однако складской сервис в Клиентикс CRM помогает отслеживать не только медикаменты, но и оказанные услуги. К каждой такой карточке можно привязать расходные материалы, указать время выполнения процедуры и другие детали.

Это значительно упрощает работу медицинского персонала – врач может быстро зафиксировать всю информацию в карточке и уделить больше времени пациенту.

В дальнейшем, на основе этих данных быстро и точно рассчитывается зарплата и мотивация для каждого сотрудника.

Загрузили шаблоны документов

Единые протоколы с вариантами ответов, ИДС на косметологические услуги, договор и информированное согласие – все эти документы администраторы раньше заполняли вручную, что усложняло работу и вызывало много стресса.

Теперь все типовые документы заполняются автоматически, подгружая данные из карточки пациента. Администраторы меньше нервничают, больше времени могут уделить общению с клиентами, а это значительно поднимает уровень сервиса в клинике.

Настроили работу с электронными медицинскими картами

Это важный шаг для будущей интеграции с ЕГИСЗ, но и в повседневной работе такой формат сильно упрощает работу медицинского персонала: время на общение с пациентом увеличивается, диагностику можно провести точнее, а все данные о приеме зафиксировать за несколько минут.

При необходимости, данные о предыдущих приемах также легко достать из базы, что повышает точность диагностики и подбор подходящего метода лечения.

Подключили Ленту событий

Удобный формат обработки всех входящих заявок и решения задач для администраторов, который позволяет в одном окне отвечать на сообщения из разных мессенджеров, подтверждать или переносить запись, ставить клиентов в лист ожидания и просматривать историю запросов, вне зависимости от того, какой сотрудник ранее общался с пациентом.

Лента событий

Команда клиники Здравница искала способ подключить мессенджер WhatsApp к CRM-системе, чтобы у администраторов была возможность переписываться с пациентами, не меняя программы. Лента событий же закрывает эту и многие другие задачи и у администраторов есть возможность видеть медицинскую информацию клинета во время переписки.

Лента объединяет всю историю взаимодействий: МИС, мессенджеры, PUSH-уведомления, а также полную хронологию касаний пациента с клиникой, включая заметки и задачи.

Все мессенджеры, в которых медицинские клиники ведут коммуникацию (WhatsApp, Telegram, классические SMS-сообщения и т.д.) отображаются в Ленте благодаря интеграции с UIS Omni.

Теперь сотрудникам не нужно проверять все приложения по-отдельности, они видят уведомления в ленте, быстро отвечают и бронируют запись для клиента или ставят задачу для администратора следующей смены – например, если нужно согласовать информацию с врачом или подтвердить запись.

В Ленте можно оставлять примечания и видеть всю историю касаний, что сильно упрощает работу текущих сотрудников и делает адаптацию новичков простой и комфортной.

С момента подключения Ленты событий, управляющая медцентра Здравница Ирина Чернышова отметила, что работа с входящим потоком заявок значительно упростилась, а ей лично стало проще контролировать качество обслуживания и быстроту ответов. Обратная связь от пациентов тоже стала лучше, они все чаще хвалят администраторов и делают комплименты тому, как быстро и качественно решается любой вопрос.

Узнать подробнее и оставить заявку на подключение Ленты в свою клинику

Результаты

Медицинский центр Здравница подключился к Клиентикс CRM в апреле 2023 года и процесс внедрения был достаточно долгим: за два года в клинике пересмотрели часть бизнес-процессов, частично обновили оборудование в центре и провели дополнительное обучение персонала.

Сейчас система позволяет решать внутри одной программы и медицинский и административный блоки задач, оперативно выгружать отчетность и контролировать качество работы клиники.

Работа по оптимизации и подключению новых блоков еще продолжается, но уже сейчас можно отметить, что:

  • Время на регистрацию новых клиентов сократилось с 30 минут до 10-12 минут.
  • Сократили количество администраторов в смене на 1 человека.
  • Время на заполнение медицинских карт врачами сильно сократилось, раньше половину приема доктору приходилось отвлекаться на документы, а сейчас это занимает около 5-7 минут, все остальное время уделяется пациентам.
  • Ранее администраторы вручную обзванивали пациентов для подтверждения визитов. Теперь благодаря Ленте событий и автоматической рассылке напоминаний звонки требуются только для некоторых врачей. Это помогло снизить нагрузку на администраторов и повысить доходимость пациентов на 30%.
  • До внедрения было сложно отследить, откуда пришел пациент — по рекламе, рекомендации или записи через сайт. Теперь эти данные проще фиксировать с учетом источников визита и получать выгрузку для анализа эффективности привлечения пациентов.

Что дальше

В ближайший год в клинике планируется завершить интеграцию всех процессов, относящихся к медицинскому блоку, в том числе использование электронных подписей и передачу данных в ЕГИСЗ.

После того, как эти задачи будут выполнены, планируется начать использовать также маркетинговые инструменты Клиентикс CRM, такие как рассылки, сегментация клиентов с помощью данных из базы, создания таргетированных акционных предложений и автоматическая рассылка уведомлений, а также абонементов для процедур, которые предполагают курсовое посещение.

Отзыв клиента

«Мы изначально искали МИС, которая позволит нам упростить процессы и организовать работу так, чтобы максимально все оцифровать и персонал меньше времени тратил на работу с документами. Для медицинской клиники все же самое главное – работа с пациентами, а договора, карты и протоколы – это скорее следствие. Конечно, при подключении программы всякое бывало, сотрудники долго привыкали, хотели вернуться к привычному формату. Но сейчас я уже вижу результаты, слышу, как меняется в лучшую сторону мнение пациентов о работе администраторов и это не может не радовать.

Отдельно хотела бы отметить, насколько Клиентикс CRM подстраивается под бизнес-процессы каждой клиники. Например, когда мы начали использовать Ленту событий, не сразу смогли настроить лист ожидания так, как нам необходимо – поддержка помогла и нам все подключили.
И дополнительно делают для нас возможность отмечать выбранные процедуры в листе ожидания. Это сильно поможет администратором, так как у процедур и консультаций разное время и нужно выбирать равнозначные, если освободилось окошко.
Еще одна важная для меня особенность – это понятная, прозрачная отчетность. Я сейчас гораздо меньше времени трачу на сбор данных, потому что все есть в системе, надо только выбрать подходящий отчет и выгрузить.
И для медицинских сотрудников это тоже удобно, так как до Клиентикс CRM мы вели медицинские карты на бумаге, а это крайне неудобно, отнимало много времени и в целом затрудняло проведение консультаций. Сейчас все оцифровано, так что большую часть приема врач уделяет свое внимание пациенту!
»

Мы благодарим Ирину за обратную связь о работе в Клиентикс CRM и желаем дальнейшего развития центру Здравница!

Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.

Оставить заявку

ПОЛУЧАТЬ НОВЫЕ СТАТЬИ НА ПОЧТУ
ООО «Облачные интернет сервисы», © 2025
191119, г. Санк-Петербург, ул. Звенигородская, д. 8-10, лит. Б, пом. 11, оф. 1.
ИНН: 7842528034
ОГРН: 1147847333150
Оформление пробного периода
Шаг 1 из 2
Как к вам обращаться?
Сообщите, пожалуйста, как к вам обращаться
Поле E-mail заполнено неверно
Партнерский код не действителен
Далее
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на использование файлов "cookie". Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки браузера. Соглашаюсь