Готовим медицинский центр к интеграции с ЕГИСЗ
Перевести целую клинику на работу в новой CRM-системе может быть непросто, особенно если персонал много лет работает в привычном формате: документы заполняют вручную, каждого клиента прозванивают перед приемом, а база существует только для хранения контактов и основной информации.
Управляющая медицинского центра Здравница Ирина Чернышова поделилась с нами историей клиники, в которой за 2 года полностью оцифровали бизнес-процессы и перешли на работу в «одном окне» вместо жонглирования бумажными картами пациентов и разрозненными программами для учета и записи.
Знакомство с центром
Многофункциональный медицинский центр Здравница (г. Самара) работает уже 20 лет. Они объединяют современные методы традиционной и альтернативной медицины.
Пациенты могут получить консультацию узкого специалиста или воспользоваться услугами биорезонансной диагностики и терапии. Кроме того, в клинике есть врачебная косметология, медицинский массаж и другие оздоровительные направления.
До внедрения Клиентикс
У медицинского центра есть надежная репутация в городе, пациенты доверяют врачам и часто обращаются повторно. При этом до подключения к Клиентикс CRM в клинике часть процессов, например «лист ожидания», велись сотрудниками вручную.
Такой формат усложнял работу администраторов и медицинского персонала. И даже несмотря на то, что в компании была индивидуальная CRM-система на базе 1С, большинство задач, важных для медицинского центра, она не решала.
Задачи
При поиске нового ПО в первую очередь администрация клиники хотела упростить следующие бизнес-процессы:
- Работу с медицинским блоком.
- Документооборот и работу с клиентской базой.
- Коммуникации с пациентами.
- Учет оказанных услуг.
- Выгрузку отчетов для управляющего персонала.
Эти задачи были первостепенными. Мы часто рассказываем в кейсах об использовании CRM-системы для выполнения задач маркетинга, но прежде чем к ним перейти, важно наладить базовые рабочие процессы. Именно эти задачи ставила перед собой администрация медцентра Здравница.
Что сделали
Перенесли базу клиентов и подключили онлайн-запись
Теперь пациенты могут записываться онлайн, самостоятельно, в любое удобное время. Им не нужно звонить в клинику, ждать ответ администратора и тратить лишнее время на переговоры.
Также появилась возможность организовать работу листа ожидания к врачу, если свободных окошек в расписании пока нет.
Подключили IP-телефонию UIS
Это упростило работу со входящими звонками – теперь администратор клиники сразу видит, от кого поступил звонок, может открыть карточку пациента, посмотреть, какие услуги он в прошлый раз приобретал, и быстро проконсультировать или предложить следующую запись.
Звонки сохраняются, что позволяет прослушать их при необходимости, доработать скрипты и улучшить качество клиентского сервиса или решить конкретный запрос.
Настроили работу сервиса Склад и блок расчета зарплат сотрудникам
В клинике не так много товарных позиций, которые нужно отслеживать, и в основном они относятся к косметологическому направлению. Однако складской сервис в Клиентикс CRM помогает отслеживать не только медикаменты, но и оказанные услуги. К каждой такой карточке можно привязать расходные материалы, указать время выполнения процедуры и другие детали.
Это значительно упрощает работу медицинского персонала – врач может быстро зафиксировать всю информацию в карточке и уделить больше времени пациенту.
В дальнейшем, на основе этих данных быстро и точно рассчитывается зарплата и мотивация для каждого сотрудника.
Загрузили шаблоны документов
Единые протоколы с вариантами ответов, ИДС на косметологические услуги, договор и информированное согласие – все эти документы администраторы раньше заполняли вручную, что усложняло работу и вызывало много стресса.
Теперь все типовые документы заполняются автоматически, подгружая данные из карточки пациента. Администраторы меньше нервничают, больше времени могут уделить общению с клиентами, а это значительно поднимает уровень сервиса в клинике.
Настроили работу с электронными медицинскими картами
Это важный шаг для будущей интеграции с ЕГИСЗ, но и в повседневной работе такой формат сильно упрощает работу медицинского персонала: время на общение с пациентом увеличивается, диагностику можно провести точнее, а все данные о приеме зафиксировать за несколько минут.
При необходимости, данные о предыдущих приемах также легко достать из базы, что повышает точность диагностики и подбор подходящего метода лечения.
Подключили Ленту событий
Удобный формат обработки всех входящих заявок и решения задач для администраторов, который позволяет в одном окне отвечать на сообщения из разных мессенджеров, подтверждать или переносить запись, ставить клиентов в лист ожидания и просматривать историю запросов, вне зависимости от того, какой сотрудник ранее общался с пациентом.
Лента событий
Команда клиники Здравница искала способ подключить мессенджер WhatsApp к CRM-системе, чтобы у администраторов была возможность переписываться с пациентами, не меняя программы. Лента событий же закрывает эту и многие другие задачи и у администраторов есть возможность видеть медицинскую информацию клинета во время переписки.
Лента объединяет всю историю взаимодействий: МИС, мессенджеры, PUSH-уведомления, а также полную хронологию касаний пациента с клиникой, включая заметки и задачи.
Все мессенджеры, в которых медицинские клиники ведут коммуникацию (WhatsApp, Telegram, классические SMS-сообщения и т.д.) отображаются в Ленте благодаря интеграции с UIS Omni.
Теперь сотрудникам не нужно проверять все приложения по-отдельности, они видят уведомления в ленте, быстро отвечают и бронируют запись для клиента или ставят задачу для администратора следующей смены – например, если нужно согласовать информацию с врачом или подтвердить запись.
В Ленте можно оставлять примечания и видеть всю историю касаний, что сильно упрощает работу текущих сотрудников и делает адаптацию новичков простой и комфортной.
С момента подключения Ленты событий, управляющая медцентра Здравница Ирина Чернышова отметила, что работа с входящим потоком заявок значительно упростилась, а ей лично стало проще контролировать качество обслуживания и быстроту ответов. Обратная связь от пациентов тоже стала лучше, они все чаще хвалят администраторов и делают комплименты тому, как быстро и качественно решается любой вопрос.
Узнать подробнее и оставить заявку на подключение Ленты в свою клинику
Результаты
Медицинский центр Здравница подключился к Клиентикс CRM в апреле 2023 года и процесс внедрения был достаточно долгим: за два года в клинике пересмотрели часть бизнес-процессов, частично обновили оборудование в центре и провели дополнительное обучение персонала.
Сейчас система позволяет решать внутри одной программы и медицинский и административный блоки задач, оперативно выгружать отчетность и контролировать качество работы клиники.
Работа по оптимизации и подключению новых блоков еще продолжается, но уже сейчас можно отметить, что:
- Время на регистрацию новых клиентов сократилось с 30 минут до 10-12 минут.
- Сократили количество администраторов в смене на 1 человека.
- Время на заполнение медицинских карт врачами сильно сократилось, раньше половину приема доктору приходилось отвлекаться на документы, а сейчас это занимает около 5-7 минут, все остальное время уделяется пациентам.
- Ранее администраторы вручную обзванивали пациентов для подтверждения визитов. Теперь благодаря Ленте событий и автоматической рассылке напоминаний звонки требуются только для некоторых врачей. Это помогло снизить нагрузку на администраторов и повысить доходимость пациентов на 30%.
- До внедрения было сложно отследить, откуда пришел пациент — по рекламе, рекомендации или записи через сайт. Теперь эти данные проще фиксировать с учетом источников визита и получать выгрузку для анализа эффективности привлечения пациентов.
Что дальше
В ближайший год в клинике планируется завершить интеграцию всех процессов, относящихся к медицинскому блоку, в том числе использование электронных подписей и передачу данных в ЕГИСЗ.
После того, как эти задачи будут выполнены, планируется начать использовать также маркетинговые инструменты Клиентикс CRM, такие как рассылки, сегментация клиентов с помощью данных из базы, создания таргетированных акционных предложений и автоматическая рассылка уведомлений, а также абонементов для процедур, которые предполагают курсовое посещение.
Отзыв клиента
«Мы изначально искали МИС, которая позволит нам упростить процессы и организовать работу так, чтобы максимально все оцифровать и персонал меньше времени тратил на работу с документами. Для медицинской клиники все же самое главное – работа с пациентами, а договора, карты и протоколы – это скорее следствие. Конечно, при подключении программы всякое бывало, сотрудники долго привыкали, хотели вернуться к привычному формату. Но сейчас я уже вижу результаты, слышу, как меняется в лучшую сторону мнение пациентов о работе администраторов и это не может не радовать.
Отдельно хотела бы отметить, насколько Клиентикс CRM подстраивается под бизнес-процессы каждой клиники. Например, когда мы начали использовать Ленту событий, не сразу смогли настроить лист ожидания так, как нам необходимо – поддержка помогла и нам все подключили.
И дополнительно делают для нас возможность отмечать выбранные процедуры в листе ожидания. Это сильно поможет администратором, так как у процедур и консультаций разное время и нужно выбирать равнозначные, если освободилось окошко.
Еще одна важная для меня особенность – это понятная, прозрачная отчетность. Я сейчас гораздо меньше времени трачу на сбор данных, потому что все есть в системе, надо только выбрать подходящий отчет и выгрузить.
И для медицинских сотрудников это тоже удобно, так как до Клиентикс CRM мы вели медицинские карты на бумаге, а это крайне неудобно, отнимало много времени и в целом затрудняло проведение консультаций. Сейчас все оцифровано, так что большую часть приема врач уделяет свое внимание пациенту!»
Мы благодарим Ирину за обратную связь о работе в Клиентикс CRM и желаем дальнейшего развития центру Здравница!
Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.
