«Астория». Сервис, заслуживающий уважения
Отели и рестораны — сегмент рынка услуг, в котором сервис всегда стоит на первом месте. Малейшая ошибка персонала (даже самого низкого ранга) ставит под угрозу репутацию всей компании. Предлагаем ненадолго погрузиться в историю и проследить развитие отеля «Астория», величайшего, а главное — действующего, памятника качественного обслуживания.
«Асторию» знает каждый петербуржец, а среди светской и образованной части общества его слава распространяется далеко за пределы нашей страны. Для царской России высокий уровень обслуживания в отелях был традицией, ведь здесь останавливались только титулованные персоны, привыкшие любезному обхождению.
Парадокс в том, что перенеся все исторические волнения во время правления советов, «Астория» сумела восстановить первоначальный европейский уровень обслуживания.
Здание построил знаменитый и чрезвычайно модный в те времени архитектор Федор Линдваль в 1912 году. Под руководством своего первого директора Луи Терье «Астория» быстро завоевала репутацию одного из лучших фешенебельных отелей России. К услугам постояльцев были представлены 350 номеров с ванными комнатами (важно помнить, что только к 1913 году лишь в некоторых российских городах было налажено централизованное водоснабжение), кабинетами, будуарами, зимним садом, великолепно оборудованной кухней, ресторанами, кафе, банкетными залами и библиотекой.
Отель-герой
Спустя пять лет после основания гостиницы случился Октябрьский переворот. Большинство коммерческих организаций были национализированы, в том числе и «Астория», ее переформировывают в «Первый дом Петроградского Совета». Во время Великой Отечественной войны здесь находится хирургический стационар №108, куда помещают больных и истощенных голодом ученых, литераторов, архитекторов и музыкантов. И именно в этой гостинице Гитлер планировал устроить банкет по случаю взятия Ленинграда. Прекрасно, что благодаря отваге защитников города торжество не состоялось. После войны «Астория» снова становится отелем, преимущественно, для привилегированных туристов, которые, как ни странно, сами контролируют качество обслуживания, призывая персонал отеля к соблюдению западных бытовых стандартов.
В 1987–1989 «Асторию» «реконструируют» — интерьеры гостиницы теперь украшены пластмассовыми цветами и мебелью, напоминающей советские исторические фильмы «про дворян». Клиенты жалуются на царапающиеся полотенца и постельное белье.
Возрождение
Наконец, в 1997 году, отель вместе с братом-близнецом «Англетером» переходит под управление британской компании Rocco Forte Hotels. В обеих гостиницах учиняют комплексную, уже настоящую реконструкцию, продолжавшуюся несколько лет с затратной частью более двадцати миллионов долларов. Результат — полное техническое перевооружение и обновленные исторические интерьеры. С 2001-го года гостиница является частью коллекции пятизвездочных отелей Rocco Forte наряду, например, со знаменитым лондонским Brown’s Hotel и принята в члены The Leading Hotels of the World. Собственно, «Астория» вернула то, что принадлежит ей по праву: заботливого, умного хозяина и богатого знаменитого клиента.
Традиции
Так какие же особенности обслуживания делают «Асторию» уникальным пятизвездочным отелем, который уже больше ста лет почитается самыми взыскательными постояльцами?
Во-первых, как и любая другая организация, работающая на имя, гостиница предоставляет огромное количество бесплатных услуг — доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; вызов такси; распаковка и упаковка багажа по запросу; ремонт обуви; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. А также срочная стирка и химчистка, ремонт и отглаживание личных вещей (в каждом номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды, а также бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гостю нужно постирать одежду, убрать номер или остаться наедине с собой или его визитерами).
Оказывая любые услуги, персонал проявляет такт и корректность. Сервис строится не только на спросе, но и на предложении (гостиница постоянно, но аккуратно и к месту предлагает новые услуги, а гость выбирает, воспользоваться ему ими или нет).
Руководство «Астории» уже много лет контролирует качество обслуживания, используя для этого различные инструменты. Один из них, анкетирование, удобно предлагается клиентам при отъезде — заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального оформления нового гостя службой приема до безупречного и изысканного сантехнического оборудования. В этой цепи важно каждое звено.
