Ваши клиенты устали от анкет и SMS-опросов? Предложите им «Кнопку качества»!
В условиях молниеносно растущей конкуренции каждая компания, поставляющая товары и услуги, должна делать ставку на клиенториентированный сервис. Но часто оказывается, что на взращивание лояльных сотрудников не хватает ни сил ни времени — здесь на помощь приходят инструменты оценки работы менеджеров, которые позволяют контролировать работу удаленно. Четкий контроль со стороны руководства всегда оказывает желаемый эффект — когда сотрудник знает, что его за ним присматривают, он подходит к работе ответственно.
В настоящий момент есть несколько удобных возможностей оценки качества обслуживания: услуги «тайный звонок» (для контроля отдела продаж), «тайный покупатель» (оценка работы в торговом зале), «интернет-запрос» (проверка оперативности консультанта интернет-магазина), проверка промоутера и т. д. Менее эффективными можно назвать анкеты, устные опросы, телемаркетинговые исследования, так как их данные субъективны и не всегда правдивы. На наш взгляд, сегодня одним из передовых инструментов контроля качества обслуживания является «Кнопка качества».
Система «Кнопка качества» собирает мнения клиентов о работе специалистов минуя посредников, и, таким образом, исключает человеческий фактор при сборе и оценке данных.
В системе все предельно просто — на ресепшне компании устанавливается две кнопки, красная и черная / зеленая / синяя, клиенту нужно лишь выбрать одну из них в зависимости от того понравилось или не понравилось ему обслуживание. Обработав данные, система отправляет результат на табло в операционном зале. В совокупности с данными веб-камер система «Кнопка качества» дает исчерпывающую информацию о качестве обслуживания, препятствуя подделку данных сотрудниками и помогая объективно расследовать причины недовольства клиентов.
Таким образом, клиенты чувствуют уважение со стороны бренда, а руководство имеет отличный инструмент для получения объективных данных о качестве обслуживания.
На рынке в данный момент представлено множество подобных программных решений — например, Кнопка лайк и QualityQlick , решение за вами. Систему уже используют сети салонов МТС, «Связной», компания Sony, многочисленные банки и госструктуры. Присоединяйтесь!
