Как улучшить сервис клиники?

Зачем улучшать сервис в Клинике? 

Потребность в хорошем сервисе растет. Это подтверждает исследование рынка коммерческой медицины и системы здравоохранения в России, которое регулярно проводит компания EY. 

• 58% опрошенных медицинских организаций отмечают повышение требований к сервису среди пациентов. «Пациенты хотят получать не только качественную медицинскую помощь, но и высокий уровень обслуживания на всех этапах обращения в клинику». 

Более половины опрошенных медицинских организаций ожидают, что эта тенденция сохранится и будущем: «В медицину все больше проникает “уберизация потребления”, вследствие которой основными ценностями для пациента становятся экономия времени, диджитализация, высокий уровень комфорта и удовлетворенности при получении услуг».

Поэтому стоит признать, недостаточно однажды разработать хорошую сервисную стратегию — необходимо постоянно ставить ее качество под сомнение и неустанно совершенствовать.

Сервис по Кайдзен — непрерывное улучшение 

Кайдзен — популярная философия или практика, в центре которой идея постоянного беспрерывного и всеохватывающего совершенствования процессов, начиная с производства и заканчивая топ-менеджментом. Конечной целью Кайдзен является производство товаров или услуг без потерь.

Свое начало философия кайдзен берет в послевоенной Японии, где она впервые была применена в ряде таких японских компаний, как Toyota. В 1986 году после выхода Масааки Имаи «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний» термин «кайдзен» стал широко известен в качестве обозначения одной из ключевых концепций менеджмента.

Не смотря на то, что кайдзен все еще доминирует на производственных предприятиях, считается, что философия может успешно применяться как в бизнесе, так и в личной жизни, т.к. это целый стиль мышления и поведения. 

Как стратегия, кайдзен включает в себя множество различных инструментов, которые способствуют в том числе повышению удовлетворенности клиентов. При этом в пределах каждой компании принимается решение, какие именно инструменты внедрять.

Принципы Кайдзен

Принципы, которых можно легко придерживаться в сфере услуг, выделены жирным (остальные могут зависеть от размера компании, например):

1. Концентрация на клиентах — для компании, использующей кайдзен, важнее всего, чтобы их продукция (услуги) удовлетворяли потребности клиентов.

2. Непрерывные изменения — принцип, характеризующий саму суть кайдзен, то есть, непрерывные малые изменения во всех сферах организации — снабжении, производстве, сбыте, личностных взаимоотношениях и так далее.

3. Открытое признание проблем — все проблемы открыто выносятся на обсуждение (там, где нет проблем, совершенствование невозможно).

4. Пропаганда открытости — малая степень обособленности (особенно в сравнении с западными компаниями) между отделами и рабочими местами.

5. Создание рабочих команд — каждый работник становится членом рабочей команды и соответствующего кружка качества (новый для организации работник входит также в состав клуба «первогодок»).

6. Управление проектами при помощи межфункциональных команд — ни одна команда не будет работать эффективно, если она действует только в одной функциональной группе. С этим принципом тесно связана присущая японскому менеджменту горизонтальная ротация.

7. Формирование «поддерживающих взаимоотношений» — для организации важны не только и не столько финансовые результаты, сколько вовлеченность работников в её деятельность и хорошие взаимоотношения между работниками, поскольку это неизбежно (пусть и не в данном отчетном периоде) приведет организацию к высоким результатам.

8. Развитие самодисциплины — умение контролировать себя и уважать как самого себя, так и других работников и организацию в целом.

9. Информирование каждого сотрудника — весь персонал должен быть полностью информирован о своей компании.

10. Делегирование полномой каждому сотруднику — передача определённого объёма полномочий каждому сотруднику. Это становится возможным благодаря обучению по многим специальностям, владению широкими

План создания сервиса

1. Анализ всех точек взаимодействия клиента с клиникой

   • сбор данных

   • исследование

   • общение с клиентами и сотрудниками

   • наблюдение

2. Выявление проблем
3. Поиск решения проблемы
4. Тестирование решения
5. Анализ результатов, внесение коррективов

Реализовав все пункты плана, возвращайтесь к первому и улучшайте сервис в другйо точке конткта пациента с вашей клиникой.

7 простых способов улучшить сервис клиники

Несколько способов сделать сервис в вашей клинике лучше без больших затрат:

1. говорите с пациентами, собирайте обратную связь (проводите постоянный опрос пациентов о качестве обслуживания и оказанных услуг) 
2. инвестируйте в новые технологии (создайте информативный и понятный сайт, с удобной мобильной версией, инвестируйте в срм и мобильное приложение для пациентов, где они смогут смотреть свою мед.карту, историю посещений клиники, результаты исследований и т.д.)
3. будьте на связи 24/7 (предложите клиентам например круглосуточную онлайн-консультацию или возможность онлайн-записи)
4. используйте различные удобные для пациента каналы коммуникации (мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте, чат в мобильном приложении, телефон, почта, да хоть голубей отправляйте)
5. ведите историю клиентов (важно знать о предпочитаемых услугах и специалистах пациента, а также помнить о мелочах, вроде любимого напитка и т.д.) 
6. сделайте возможным обращение к руководству (это могут быть как открытые рабочие контакты руководителей, так и различные форматы книг жалоб и предложений: от бумажных до электронных)
7. учите основам сервиса и межличностного общения всех сотрудников (вежливыми и дружелюбными должны быть не только администраторы, но и врачи)

10 инструментов CRM для улучшения сервиса

Если у вас есть сомнения в актуальности внедрения crm для клиники с целью улучшения качества сервиса и повышения лояльности пациентов, то вам интересны будут следующие результаты исследования, о которых говорилось выше:

• по мнению 42% участников исследования, в эпоху цифровизации потребители придают все большее значение следующим элементам сервиса: быстрому доступу к информации о клинике и специалистах, а также к своей медицинской истории и результатам обследований; возможности онлайн-записи на прием в любое удобное для пациента время; наличию онлайн-каналов для обратной связи. В связи с этим среди пациентов приобретают популярность такие инструменты, как личный кабинет и мобильное приложение, объединяющие в себе ключевые для потребителя функции.
• 38% респондентов в ходе опроса подчеркнули повышенный запрос пациентов на высокие стандарты оказания медицинских услуг, отметив, что на сегодняшний день предпочтения потребителей в пользу частной клиники с точки зрения качества обусловлены технологичностью медицинской помощи, эффективностью медицинских услуг и высоким уровнем компетенций врачебного персонала.
• Более трети респондентов ожидают дальнейшего увеличения потребительского спроса на высокотехнологичные медицинские услуги, оказываемые в частных клиниках.

А теперь познакомьтесь со спискем 10 лучших инструментов Клиентикс CRM, использование которых окажет бляготворное влияние на качество сервиса вашей клиники:

1. онлайн-запись
2. мобильное приложение
3. ip-телефония
4. смс-напоминания о приеме
5. смс-контроль качества
6. лист ожидания
7. карточка клиента 
8. медицинская карта клиента 
9. электронный документооборот (+автоматизированное рабочее место врача)
10. автоматические задачи для сотрудников

В следющей статье мы познакомим вас с каждым из этих инструментов ближе и подробнее расскажем о том, как они помогут сделать ваших пациентов лояльнее.