Отчет Genesis о пользе улучшения качества клиентского сервиса

Мы часто пишем о необходимости улучшения качества клиентского сервиса. Сегодня мы решили заручиться поддержкой авторитетного источника, компании Genesis — разработчика технологий контакт-центров и омниканального обслуживания (технология продаж, при которой компания использует максимальное количество каналов для рекламирования одного товара).
      В прошлом месяце компания опубликовала отчет международного исследования The Economist Intelligence Unit о пользе проектов по улучшению клиентского сервиса, регулируемых топ-менеджментом.

В ходе опроса Genesis собрали мнения более чем 516 руководителей компаний о том, действенно ли проходят их проекты по улучшению качества обслуживания, сказывается ли это на прибыли и уровне лояльности клиентов.
Исследователи отмечают, что повышенный рост рентабельности наблюдается именно в тех компаниях (58%), которые ведут проекты по улучшению качества обслуживания под руководством генерального директора.

В Европе, в отличие от других регионов мира, 20% респондентов высказались также в пользу привлечения директора по маркетингу к проведению мероприятий по улучшению клиентского сервиса.

В целом, большинство опрошенных (76%), вдохновившись опытом коллег, поделились намерением увеличить инвестиции в клиентский сервис в ближайшие 3 года. 51% руководителей собираются повысить их объем на 10-25%.

Кроме того, важным выводом исследования стал факт изменения самой модели взаимодействия клиента с компанией: теперь больше потребителей предпочитают интернет-коммуникации через сайт и соцсети личному общению, и руководители и менеджеры обязаны это учитывать, заботясь об актуальности информации на сайте, наличии формы для онлайн-записи и др.
       Также, в силу расширения количества каналов связи с одним и тем же клиентом (интернет, мобильная связь и SMS, личные контакты, почта), очевидна потребность в инструментах, позволяющих хранить всю историю взаимоотношений в одной программе (CRM-система). В обратном случае не удается избежать повторов в вопросах клиенту, когда, например, его обслуживают несколько менеджеров или специалистов.

«Исследование показало, что заинтересованность высшего руководства компаний в развитии клиентского сервиса помогает получить серьезное преимущество перед конкурентами, — утверждает Пол Сегре (Paul Segre), президент и генеральный директор компании Genesys. — В эпоху, когда у потребителей появилась беспрецедентная свобода выбора, инвестиции в повышение уровня обслуживания имеют долгосрочный положительный эффект».

«Кризис — это замкнутый круг сокращения доходов граждан и снижения объемов рынка. Выход из положения — стратегическое инвестирование, например, в качество сервиса, которое повысит лояльность клиента и „привяжет“ его к бренду», — считает Олег Саушкин, представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.

Вместе мы сделаем сервис лучше

 
ПОЛУЧАТЬ НОВЫЕ СТАТЬИ НА ПОЧТУ
ООО «Облачные интернет сервисы», © 2020
191119, г. Санк-Петербург, ул. Звенигородская, д. 8-10, лит. Б, пом. 11, оф. 1.
ИНН: 7842528034
ОГРН: 1147847333150
+7 (812) 245-31-91
Оформление пробного периода
Шаг 1 из 2
Как к вам обращаться?
Сообщите, пожалуйста, как к вам обращаться
Поле E-mail заполнено неверно
Партнерский код не действителен
Далее
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на использование файлов "cookie". Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки браузера. Соглашаюсь