Укрощение строптивых: CRM для бьюти-индустрии
Клиенториентированность — невероятно актуальный термин для бьюти-индустрии, ведь клиенты этой отрасли избалованы, высокомерны и требуют к себе самого уважительного отношения. Скидки, специальные предложения, бонусные карты и прочие изобретения XX века за счет своей распространенности работают для этой аудитории уже не так хорошо.
Неудовлетворенность клиентов поможет ликвидировать внедрение CRM-системы, ведь это не просто инструмент повышения лояльности, а целая идеология, без которой салонный бизнес сейчас в принципе не может существовать. И речь даже не о работе с базой контактов (лежащей в основе Customer Relationship Management), а об управлении взаимоотношениями с клиентами, которые облачная CRM поможет настроить с завидной эффективностью. Внедряя CRM-cистему для бизнеса в индустрии красоты, вы начинаете работать с реальными потребностями клиента. Просматривая историю взаимоотношений с конкретным посетителем вы можете заметить, например, что он перестал приходить на ежемесячный маникюр. Что делать? Разработать для него специальное предложение — вот увидите, скорее всего, он вернется. Полезно также поинтересоваться причиной его ухода: переезд в другой район — вполне объяснимо для смены мастера, а вот недовольство оказанной услугой — уже повод задуматься и принять меры.
C помощью облачной CRM вы сможете разделить клиентскую базу по мастерам и услугам, и на основе статистики принимать правильные управленческие решения. Данные о возрасте и статусе, хранящиеся в базе клиентов, помогут формировать специальные предложения для отдельных групп — например, летом, в сезон каникул, отлично работают акции для старшеклассниц и выпускниц.
Вы задумывались о том, почему обычно с мастером из салона красоты уходят все его клиенты? Потому что мастер знает особенности их физиологии (родинка над правым ухом), характера (любитель ненавязчивого общения), любимую стрижку и номер цвета краски в палитре… он даже знает сколько у них детей и когда они празднуют день рождения. В салонах с облачной CRM-системой эти данные просто прикрепляются к карточке клиента — уровень обслуживания больше не зависит от конкретного мастера.
Автоматизация салона красоты поможет понять откуда приходят клиенты, — сарафанное радио, соцсети, баннерная реклама или листовки со специальным предложением — отложить неэффективные каналы рекламы в сторону, и следовать стратегиям эффективного маркетинга.
Все приведенные выше функции помогут наладить приятельские отношения с клиентами, и отобьют у них охоту сменить ваш салон, купившись на первое привлекательное предложение конкурентов. Клиент больше не откажется от услуг из-за вынужденного поднятия цен и, скорее всего, с удовольствием попробует предложенные вашими мастерами новые услуги.
