Как в 3 раза ускорить прием пациентов в медицинской клинике и улучшить качество сервиса?
Внедрение CRM-системы в медицинском центре — это возможность значительно улучшить качество обслуживания пациентов, упростить работу администраторов и врачей. В этой статье мы расскажем, как плавно и с заботой обо всех пользователях может проходить внедрение CRM-системы и как сильно это упрощает рабочие процессы.
Знакомство с клиникой
Клиника косметологии и здоровья «КолибриМед» с 2013 года оказывает широкий спектр процедур в области косметологии и здоровья в г. Череповец Вологодской области.
Клиника фокусируется на оказании квалифицированной помощи с использованием современных и безопасных методик, на поиске и внедрении новейших технологий в области медицины.
В клинике работают дипломированные специалисты с высшим и средним медицинским образованием, которые постоянно повышают свой профессиональный уровень, осваивая современные методики.
До внедрения Клиентикс CRM
Без CRM-системы в «КолибриМед» все процессы велись вручную: запись пациентов, оформление договоров, ведение медицинских карт — все это занимало достаточно много времени и требовало значительных усилий администраторов и врачей. Данные пациентов в договорах и медицинских картах велись в рукописном виде.
Для дальнейшего роста и развития было необходимо оцифровать и автоматизировать бизнес-процессы, а также ускорить работу с входящей информацией.
Алексей Ширяевский, руководитель клиники, изучил опыт работы 10 CRM-систем, и остановился на трех вариантах: Клиентикс CRM, MedDesk и Medods.
Руководитель клиники предпочел Клиентикс CRM благодаря понятному интерфейсу, функционалу, оперативной технической поддержке и гибкости в адаптации отдельных элементов под нужды клиники.
Задачи
При внедрении Клиентикс-CRM, в клинике в первую очередь ожидали упрощения рабочих процессов:
- легкую и удобную запись на прием пациентов,
- возможность хранить клиентскую базу и управлять данными,
- сократить время на оформление документов.
Отдельная большая задача для руководства – это адаптация процессов для быстрой и удобной передачи данных в ЕГИСЗ.
Что сделали
1. Перенесли базу клиентов и подключили онлайн-запись
Это стартовая задача для любой клиники при внедрении Клиентикс CRM. Однако этот случай особенный – в клинике «КолибриМед» ведение учета до CRM было частично на бумажных носителях, и хотя оцифрованная база клиентов для удобства у администраторов была в простейшей программе, все заявки и запись хранились в журналах, что часто было причиной проблем и неточности.
И только когда администраторы полностью адаптировались к системе, поняли все преимущества и возможности, было принято решение отказаться от бумажного учета.
В феврале в Клиентикс CRM был выпущен новый виджет онлайн-записи. Теперь записаться на прием стало еще проще с интуитивно понятным интерфейсом и быстрым выбором специалиста. Посмотрите, как это выглядит!
2. Подключили IP-телефонию
Классический инструмент для упрощения работы администраторов: позволяет автоматически выводить карточку пациента на экран во время звонка, отслеживать коммуникацию и записывать звонки.
3. Загрузили шаблоны документов
Полная оцифровка регистрации пациентов перед приемом и выдача документов после посещения врача позволили сильно упростить работу администраторов и сократить время на оформление договора и дополнений к нему.
А еще это гораздо надежнее, ведь раньше все данные о пациенте вписывались вручную, и спустя время их было сложно прочитать.
4. Адаптировали систему записи
Одной из ключевых особенностей стала адаптация карточки услуги. Теперь в системе можно было отмечать не только врача, но и медицинское оборудование.
Аппараты в клинике могу перемещался между кабинетами, если это необходимо врачам. Иногда это вызывало накладки в расписании – если два пациента записаны к разным врачам, но им необходимо одно и то же оборудование.
С новой опцией в журнале отражается не только фамилия врача, но и индикатор медоборудования, что значительно упростило администраторам работу и теперь нет необходимости проверять всю сетку, чтобы исключить наложения.
5. Доступы для медперсонала
Учетные записи для врачей создали значительно позже, когда администраторы уже полностью адаптировались к системе. Это решение показало себя очень эффективным, так как медицинские сотрудники клиники сразу увидели работающую, заполненную систему с карточками пациентов, полной записью, и быстро привыкли к функционалу, осознав преимущества программы.
Сейчас они не только могут просматривать свое расписание, но и вносить корректировки в карточку пациента: если выполненные процедуры отличались от тех, что изначально указал администратор, врач может быстро изменить информацию на корректную.
6. WhatsApp-рассылки
Кроме автоматических уведомлений о записи, этот сервис также используют для оповещения о новых процедурах или предложениях клиники, сбора обратной связи от пациентов и другой коммуникации. Готовые шаблоны сообщений и управляемые рассылки в разы сократили время на переписку, а значит освободили руки администраторов для более важных задач.
Результаты
- Благодаря внедрению Клиентикс CRM, время на оформление нового пациента сократилось с 8 минут до 2-3 минут. После автоматизации процессов, унификации документов и подключения уведомлений в мессенджере, администраторы перестали тратить время на ручное заполнение договоров и актов, ведение журнала и ручной перенос записи — теперь все делается в несколько кликов.
- Кроме того, положительное влияние на работу компании оказала встроенная аналитика, так как благодаря данным о посещаемости и назначаемых процедурах, а также отчетам об LTV пациентов – 64% посетителей клиники возвращаются на второй и последующие приемы.
- По результатам данных из анализа в клинике изменили систему скидок, отказались от всех бонусных программ и вместо этого ввели индивидуальные предложения для постоянных клиентов. Это значительно упростило систему расчетов.
Что дальше
Следующим шагом в клинике «КолибриМед» планируют подключить медицинские карты, протоколы лечения и зарплатный модуль. Это позволит полностью оцифровать документооборот и упростить расчет KPI для сотрудников.
В дальнейшем также рассматривают интеграцию складского модуля и других опций.
Отзыв клиента
«Мы смогли значительно упростить процессы, сэкономить рабочее время администраторов и улучшить качество обслуживания пациентов. Клиентикс CRM оказался лучшим вариантом из всех, которые мы рассматривали: в том числе за счет обратной связи, поддержки и возможности адаптировать программу под задачи клиники.
Сейчас все администраторы, даже те кто раньше работал на другом ПО, говорят что в Клиентикс CRM им значительно удобнее и проще работать.
У нас не было изначально задач использовать CRM-систему для извлечения максимальной прибыли из базы пациентов. Важнее было оцифровать бизнес-процессы, обучить персонал и подготовить всех к моменту, когда передача данных в ЕГИСЗ станет ежедневной рутиной.
Считаю что на текущий момент все проходит очень хорошо, мы никуда не торопимся и шаг за шагом спокойно решаем поставленные задачи» — поделился руководитель клиники, Алексей Ширяевский.
Мы очень рады, что руководство клиники «КолибриМед» выбрало Клиентикс CRM, и желаем им успешной работы и дальнейшего развития!
Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.
