Узнайте мнение клиентов о сервисе с помощью CRM-системы
Контроль качества обслуживания — процесс, с помощью которого вы узнаете мнение клиентов о вашем сервисе. Этот процесс должен быть бесконечным, так как только постоянно работая над повышением качества обслуживания, вы сможете достичь совершенства, наработать большую базу постоянных клиентов и повысить прибыльность бизнеса.
К сожалению, многие предприниматели до сих пор не контролируют качество — ведь раньше это требовало финансовых затрат и отнимало время у сотрудников.
Как вы делали это раньше и в чем заключались проблемы?
Анкеты
Как составить анкету, которая будет полезна компании с точки зрения информативности, и интересна клиенту? Как подобрать правильный момент для заполнения анкеты, чтобы клиент не отказался оставить мнение. При анкетировании все эти вопросы каждый раз становятся актуальными, если, конечно, вы серьезно подходите к процессу.
Кроме того, для обработки полученной информации требуется очень много времени. Ведь сначала данные нужно перенести в программу, систематизировать и только потом, по результатам статистики, принимать то или иное мнение. В итоге процесс имеет целых 4 этапа. И только после всех этих действий вы получали результат! Грустно, не правда ли?
Обзвон клиентов
На кого поставить эту задачу? Отвлекать администратора от его основной работы, и стараться его же силами измерить эффективность его работы — не очень правильно. Если вы пользуетесь услугами аутсорсинговой компании — есть вероятность получить несоразмерные с вашими доходами издержки. С обработкой информации те же проблемы, что и при анкетировании, только в случае использования услуг аутсорса, вам также придется подготавливать базу информации для передачи внешней компании.
Мониторинг интернета
Помимо применения систем контроля качества в реальной жизни, вам также необходимо контролировать свою репутацию в интернете, так как сейчас это один из основных источников информации, благодаря которому ваши потенциальные клиенты принимают решение о том, стоит ли обратиться к вам за услугами. Помните — один отрицательный отзыв отводит в 10 раз больше клиентов, чем привлекает один положительный. Поэтому пренебрегать отслеживанием отзывов о компании в интернете не стоит.
Здесь со сбором информации еще тяжелее — администратор с этой задачей вряд ли справится, так как этот метод требует определенных навыков. Соответственно, вы либо нанимаете отдельного сотрудника, что ведет к расширению зарплатного фонда, либо обращаетесь к услугам SEO-компаний, либо… устанавливаете CRM-систему, и решаете все проблемы разом!
В инструментарии системы управления взаимоотношениями с клиентами есть две полезных функции, которые сделают контроль качества приятной для вас процедурой, которой можно будет заниматься не отвлекаясь от основных дел.
Функция №1. SMS-рассылки контроля качества из CRM. Для того чтобы прочитать SMS клиенту не нужно отвлекаться от работы, а ответить он может в любое удобное время. Таким образом, вы получаете больше обратной связи, нежели используете звонки или анкеты. Технически, от вас требуется только выбрать параметры для рассылки (клиенты определенного мастера, услуги, времени), нажать одну кнопку, и получить обработанные данные!
Функция №2. Отслеживание отзывов c помощью CRM. Вы задаете поисковые выражения для сбора мнений, например, «салон красоты “Кэтрин”», и CRM-система автоматически отслеживает отзывы за любой период. Данные вы получаете в виде списка: ссылка, текст отзыва, название источника.
Автоматизировать процесс сбора мнений необходимо и потому как сейчас пользователи все чаще пишут отзывы на специализированных сайтах, а не в форму обратной связи на вашем корпоративном сайте, как это часто делалось раньше. Соответственно, если вы не следите за репутацией в интернете самостоятельно — ситуация может быстро выйти из под контроля.
Получив статистику и конкретные мнения клиентов о вашем обслуживании вы быстрее увидите неочевидные проблемы, и придете к их решению!
Вместе мы сделаем сервис лучше!
