Оптимизировать свои рабочие процессы, высвободить время для эффективной работы и наладить качественные взаимоотношения с клиентами — это те результаты, которые хотят и должны получать владельцы бизнеса при автоматизации их компаний. Даже при разнообразном выборе среди облачных и коробочных систем, многие организации не хотят выделять бюджет под статью автоматизации, выбирая продолжать работу с Google или Excel таблицами. И в этой статье мы хотим рассказать вам про клинику, которая прошла весь путь работы от “блокнотов и таблиц” до CRM-систем, и поделиться их отзывом о работе в Клиентикс CRM.

Клиника, меняющая жизнь непростых пациентов

До середины 80-х годов люди, страдающие неврологическими заболеваниями, считались неизлечимыми. Восстановить функции организма не считалось возможным, и терапия заканчивалась поддерживающими средствами. Основным принципом в лечении таких пациентов было “не навреди!”.

Однако в 1991 году врачи Клиники восстановительной неврологии  (с момента начала своей работы) первыми в России стали применять ТМС (транскраниальная магнитная стимуляция головного мозга) не только для диагностики, но и для лечения своих пациентов. 

Уже с того времени они одни из первых в стране стали помогать людям, страдающим тяжелыми неврологическими заболеваниями не просто терапией, а лечением. Клиника подарила надежду на жизнь без боли тысячам людей со всей России.

Далее, с 1993 года, Клиника начала свою исследовательскую работу в области неврологии на основании мощной научной базы и исследований НИИ Мозга РАМН. За годы работы специалисты клиники разработали свою комплексную методическую базу для лечения неврологических болезней и недомоганий.

У истоков создания клиники стоит известный в России врач-невролог — Гимранов Ринат Фазылжанович, профессор неврологии, доктор медицинских наук. Ринат Фазылжанович автор более 150 научных публикаций, более 10 учебно-методических пособий, 6 монографий и 11 изобретений (патентов).

Таблицы, самопис, «коробка» и «облако»

За время существования клиники (сейчас работает уже 2 филиала — в Москве и Пятигорске) руководство старалось не только совершенствовать исследовательскую работу в области неврологии, но также постоянно старалось оптимизировать рабочие процессы и продолжает формировать новые идеи для удобства работы сотрудников и для заботы о своих пациентах. О том, какие инструменты они использовали ранее и как пришли к облачной CRM-системе нам рассказал директор по развитию «Клиники восстановительной неврологии» — Руслан Ринатович Гимранов.

Нас интересовало индивидуальное решение под специфику нашей лечебной деятельности, но никто не мог нам его реализовать

Руслан, расскажите, как вы приняли решение автоматизировать бизнес-процессы вашей клиники? И были ли у вас какие-то особенные критерии отбора при выборе CRM-системы?

«Да, были определенные критерии, задачи. Мы поняли, что уже выросли и нам необходима CRM-система, некая единая система. Нас интересовало индивидуальное решение под специфику нашей лечебной деятельности, но никто не мог нам его реализовать.»

А в чем заключается специфика вашей лечебной деятельности? Какую задачу вам не удавалось решить?

«Каждому своему пациенту мы назначаем индивидуальный курс и процедуры, и чтобы определить план лечения нам важно видеть, когда пациент вышел на лечение, сколько дней прошел и сколько еще осталось. Это необходимо, для того, чтобы  была возможность анализировать нагрузку врачей на будущее и чтобы  мы могли контролировать динамику и возможные отклонения. Поэтому мы начали поиск системы, которую можно подстроить под нашу специфику записи и лечения пациентов. И нам было важно, чтобы CRM была именно облачная, потому что на тот момент мы уже попробовали использовать все возможные варианты, а начинали вообще с блокнотов и простых Google-таблиц. То есть нас интересовало онлайн ведение, начиная от звонков, пациентов, финансов и так далее.»

И сколько лет вы вели учет данных клиники в таком формате, без программы?

«Если говорить про Google-таблицы, то несколько лет. Ранее клиника работала лет 10 в советском формате  — блокноты, записи, всё по стандарту.»

В ходе беседы с Русланом Ринатовичем мы узнали, что Google-таблицы были не последней инстанцией на пути к автоматизации клиники с помощью Клиентикс CRM. В клинике восстановительной неврологии проводились не только новые исследования по их профессиональной части, но и изучались различные возможности по упрощению рутинных задач. 

Один из сотрудников клиники, увлекающийся программированием, даже написал самописную программу. По словам Руслана, версия была интересной, и свою задачу в плане расписания и другого функционала, который был необходим в ежедневной работе, она выполняла. Но была очень ограничена в визуальных и технических возможностях.  

На этапе расширения (запуска многопрофильной клиники со стационаром и операционным блоком) Руслан Ренатович совместно с маркетологом клиники,  Андреем Мальцевым, приняли решение, что им необходимы более мощные инструменты с большими масштабами и возможностями.

Тогда и пришло решение выбрать для автоматизации бизнес-процессов CRM-систему, и начали они с десктопного (“коробочного”) варианта.

Клиника купила несколько лицензий, но сотрудники продолжали дублировать информацию в Google-таблицах. Понимая, что им нужна программа, которая была бы им доступна из разных городов и стран (команда клиники очень мобильная) и с возможностью гибких настроек, эксперимент с десктопной системой закончился через два месяца.

Мы поняли, что нам все-таки необходимо «облако».

За этим уже не будущее, а настоящее.

Коллектив Клиники восстановительной неврологии долго спорил, стоит ли им подключать облачную систему и сможет ли она обеспечить им нужный функционал.

Руслан Ринатович о том, как они принимали решение:

«Для того, чтобы решить, какая система нам больше подходит, мы поинтересовались мнением знакомых коллег и друзей, которые в своих клиниках уже используют CRM-системы. Мы подошли к этому вопросу достаточно основательно.

Изучили рынок, стоимость программ, все их плюсы и минусы. И мы поняли, что нам все-таки необходимо «облако». За этим уже не будущее, а настоящее. Но всё же у нас были некие опасения.»

Каrого характера опасения вы имеете ввиду?

«Опасений было несколько. Во-первых, — возможная утечка данных. Нас пугало, что в любой момент каждый из сотрудников, у которого есть доступ, может открыть программу из дома, например, и скачать какие-нибудь данные. Также боялись взлома — каких-то внешних угроз, хакерских атак. Плюс, зависимость от внешних технических серверов, технической поддержки и, в целом, от работоспособности внешнего партнера, который, по каким-то причинам, может не сдержать свои обязательства. А ещё, что в программе произойдет сбой, и всё перестанет работать. Когда у вас свой сервер, то это всё выглядит надежнее. Хотя мы прекрасно понимали, что облачная система  – это дистанционный контроль, понимание нагрузки, инструменты для работы с пациентами, финансами и ещё много других возможностей. Поэтому мы очень долго и много спорили. И в итоге спустя время даже попробовали другую облачную систему. Но там не хватало функционала, который нам был необходим, технически они не росли и были большие проблемы с техподдержкой  — они пропадали, не выполняли задачи, и решение многих вопросов затягивалось на длительное время.»

Клиентикс CRM шифрует данные на сервере по защищенному протоколу SSL. Вся информация, добавленная в приложение, остается доступной только пользователю.

Руслан, расскажите, а какой функционал вы искали в следующих вариантах?

«Это вам подробнее может рассказать наш маркетолог Андрей, именно он тогда занимался этой задачей.»

Хорошо. Андрей, поделитесь, какие требования на тот момент вы выставляли для CRM-системы?

 «Первое, чего нам не хватало, это расширенного функционала, по которому можно модернизировать под себя функции в CRM-системе. Как вам сказал ранее Руслан Ринатович, у нас не совсем стандартный метод лечения пациентов, и  все завязано на комплексе. Люди проходят по несколько процедур, и нам нужно было все это перестроить. Предыдущие поставщики CRM-системы нам обещали сделать это за полгода, потом обещали год. А потом нам сказали: «Ребята, извините, но мы не можем вам сказать, когда все это реализуется!»

Мы поняли, что пора что-то менять. Или уходить в свой самопис, либо, делать облако с гибким интерфейсом. Ну, даже не интерфейсом, а гибкой внутрянкой, где мы можем перестроить большую часть функционала под себя.»

И так вы пришли к Клиентикс CRM?

«Да, изучив рынок, из всех предложенных вариантов, наш конечный  выбор упал на «Клиентикс CRM» и «Медеск». В вашу сторону упал приоритет, в первую очередь, из-за стоимости и потому что у вас можно было переделать все, что угодно, в отличие от других решений на рынке.»

Понравилось, что была возможность часть функционала адаптировать под свои задачи. 

На сегодня вы работаете с Клиентикс CRM почти 3 года, поделитесь, а какие инструменты для вас самые эффективные?

«В первую очередь, это, конечно, — журнал записи, где мы можем настроить абонементы пациентов. Также дневники и медицинские карты, которые разрабатывались вами специально для нас. Всё это для нас очень удобно, и в других программах мы долго не могли это реализовать.»

Как вы считаете, после внедрения Клиентикс CRM, скорость работы вашей клиники увеличилась?

«Да, это ускоряет процесс администраторов, очень сильно. Теперь у них есть возможность быстро заполнить карточку пациента, распечатать нужный документ, и сразу его подписать. Что касается врачей, то тут они ускорились где-то на 10%, когда процессы автоматизированы, и уже не надо подготавливать вордовские документы и убирать их в папки как раньше. Мы видим общую картину записей на процедуры и предполагаемую загрузку врачей. Поэтому было необходимо вот это понимание сколько по времени, на какой процедуре будет пациент. Если ранее, например, администратору при записи надо было проваливаться в каждый дневник пациента и делать это было крайне неудобно, то теперь, с вашей помощью, мы смогли оптимизировать процесс записи и предполагаемой загрузки согласно индивидуальному плану лечения каждого пациента.»

 

Инструменты Клиентикс CRM для работы клиники

Клиника восстановительной неврологии, подключаясь к Клиентикс CRM, выбрала для себя версию «Здоровье», где им были подключены основные функции лицензионной программы, такие как:

• Виджет онлайн записи;
• СМС-уведомления;
• Сертификаты;
• Абонементы;
• Пакеты услуг;
• Расчет заработной платы;
• Аналитика и отчеты;
• Документы;
• Протоколы осмотров.

Индивидуально для клиники были разработаны специальные дневники и медицинские карточки для клиента, которые закрыли их вопрос по автоматизации индивидуального лечения и аналитике загрузки врачей на будущие периоды.

В заключении хочется сказать, что путь автоматизации вашего бизнеса может быть в разы короче, чем описанный в этом кейсе вариант, если вы будете подходить к выбору программы с конкретным видением результата! Ставьте конечные цели, выдвигайте требования, ищите системы с гибкими настройками, тестируйте программы, и тогда вы обязательно найдете свою лучшую CRM-систему.