Оптимизировать свои рабочие процессы, высвободить время для эффективной работы и наладить качественные взаимоотношения с клиентами — это те результаты, которые хотят и должны получать владельцы бизнеса при автоматизации их компаний. Даже при разнообразном выборе среди облачных и коробочных систем, многие организации не хотят выделять бюджет под статью автоматизации, выбирая продолжать работу с Google или Excel таблицами. И в этой статье мы хотим рассказать вам про клинику, которая прошла весь путь работы от “блокнотов и таблиц” до CRM-систем, и поделиться их отзывом о работе в Клиентикс CRM.

Клиника, меняющая жизнь непростых пациентов

До середины 80-х годов люди, страдающие неврологическими заболеваниями, считались неизлечимыми. Восстановить функции организма не считалось возможным, и терапия заканчивалась поддерживающими средствами. Основным принципом в лечении таких пациентов было “не навреди!”.

Однако в 1991 году врачи Клиники восстановительной неврологии  (с момента начала своей работы) первыми в России стали применять ТМС (транскраниальная магнитная стимуляция головного мозга) не только для диагностики, но и для лечения своих пациентов. 

Уже с того времени они одни из первых в стране стали помогать людям, страдающим тяжелыми неврологическими заболеваниями не просто терапией, а лечением. Клиника подарила надежду на жизнь без боли тысячам людей со всей России.

Далее, с 1993 года, Клиника начала свою исследовательскую работу в области неврологии на основании мощной научной базы и исследований НИИ Мозга РАМН. За годы работы специалисты клиники разработали свою комплексную методическую базу для лечения неврологических болезней и недомоганий.

У истоков создания клиники стоит известный в России врач-невролог — Гимранов Ринат Фазылжанович, профессор неврологии, доктор медицинских наук. Ринат Фазылжанович автор более 150 научных публикаций, более 10 учебно-методических пособий, 6 монографий и 11 изобретений (патентов).

                                  Гимранов Ринат Фазылжанович в окружении коллег

Таблицы, самопис, «коробка» и «облако»

За время существования клиники (сейчас работает уже 2 филиала — в Москве и Пятигорске) руководство старалось не только совершенствовать исследовательскую работу в области неврологии, но также постоянно старалось оптимизировать рабочие процессы и продолжает формировать новые идеи для удобства работы сотрудников и для заботы о своих пациентах. О том, какие инструменты они использовали ранее и как пришли к облачной CRM-системе нам рассказал директор по развитию «Клиники восстановительной неврологии» — Руслан Ринатович Гимранов.

Нас интересовало индивидуальное решение под специфику нашей лечебной деятельности, но никто не мог нам его реализовать

                                                      Пациент на сеансе ТМС

Руслан, расскажите, как вы приняли решение автоматизировать бизнес-процессы вашей клиники? И были ли у вас какие-то особенные критерии отбора при выборе CRM-системы?

«Да, были определенные критерии, задачи. Мы поняли, что уже выросли и нам необходима CRM-система, некая единая система. Нас интересовало индивидуальное решение под специфику нашей лечебной деятельности, но никто не мог нам его реализовать.»

А в чем заключается специфика вашей лечебной деятельности? Какую задачу вам не удавалось решить?

«Каждому своему пациенту мы назначаем индивидуальный курс и процедуры, и чтобы определить план лечения нам важно видеть, когда пациент вышел на лечение, сколько дней прошел и сколько еще осталось. Это необходимо, для того, чтобы  была возможность анализировать нагрузку врачей на будущее и чтобы  мы могли контролировать динамику и возможные отклонения. Поэтому мы начали поиск системы, которую можно подстроить под нашу специфику записи и лечения пациентов. И нам было важно, чтобы CRM была именно облачная, потому что на тот момент мы уже попробовали использовать все возможные варианты, а начинали вообще с блокнотов и простых Google-таблиц. То есть нас интересовало онлайн ведение, начиная от звонков, пациентов, финансов и так далее.»

И сколько лет вы вели учет данных клиники в таком формате, без программы?

«Если говорить про Google-таблицы, то несколько лет. Ранее клиника работала лет 10 в советском формате  — блокноты, записи, всё по стандарту.»

В ходе беседы с Русланом Ринатовичем мы узнали, что Google-таблицы были не последней инстанцией на пути к автоматизации клиники с помощью Клиентикс CRM. В клинике восстановительной неврологии проводились не только новые исследования по их профессиональной части, но и изучались различные возможности по упрощению рутинных задач. 

Один из сотрудников клиники, увлекающийся программированием, даже написал самописную программу. По словам Руслана, версия была интересной, и свою задачу в плане расписания и другого функционала, который был необходим в ежедневной работе, она выполняла. Но была очень ограничена в визуальных и технических возможностях.  

На этапе расширения (запуска многопрофильной клиники со стационаром и операционным блоком) Руслан Ренатович совместно с маркетологом клиники,  Андреем Мальцевым, приняли решение, что им необходимы более мощные инструменты с большими масштабами и возможностями.

Тогда и пришло решение выбрать для автоматизации бизнес-процессов CRM-систему, и начали они с десктопного (“коробочного”) варианта.

Клиника купила несколько лицензий, но сотрудники продолжали дублировать информацию в Google-таблицах. Понимая, что им нужна программа, которая была бы им доступна из разных городов и стран (команда клиники очень мобильная) и с возможностью гибких настроек, эксперимент с десктопной системой закончился через два месяца.

Мы поняли, что нам все-таки необходимо «облако».

За этим уже не будущее, а настоящее.

                             Коллектив «Клиники восстановительной неврологии»

Коллектив Клиники восстановительной неврологии долго спорил, стоит ли им подключать облачную систему и сможет ли она обеспечить им нужный функционал.

Руслан Ринатович о том, как они принимали решение:

«Для того, чтобы решить, какая система нам больше подходит, мы поинтересовались мнением знакомых коллег и друзей, которые в своих клиниках уже используют CRM-системы. Мы подошли к этому вопросу достаточно основательно.

Изучили рынок, стоимость программ, все их плюсы и минусы. И мы поняли, что нам все-таки необходимо «облако». За этим уже не будущее, а настоящее. Но всё же у нас были некие опасения.»

Каrого характера опасения вы имеете ввиду?

«Опасений было несколько. Во-первых, — возможная утечка данных. Нас пугало, что в любой момент каждый из сотрудников, у которого есть доступ, может открыть программу из дома, например, и скачать какие-нибудь данные. Также боялись взлома — каких-то внешних угроз, хакерских атак. Плюс, зависимость от внешних технических серверов, технической поддержки и, в целом, от работоспособности внешнего партнера, который, по каким-то причинам, может не сдержать свои обязательства. А ещё, что в программе произойдет сбой, и всё перестанет работать. Когда у вас свой сервер, то это всё выглядит надежнее. Хотя мы прекрасно понимали, что облачная система  – это дистанционный контроль, понимание нагрузки, инструменты для работы с пациентами, финансами и ещё много других возможностей. Поэтому мы очень долго и много спорили. И в итоге спустя время даже попробовали другую облачную систему. Но там не хватало функционала, который нам был необходим, технически они не росли и были большие проблемы с техподдержкой  — они пропадали, не выполняли задачи, и решение многих вопросов затягивалось на длительное время.»

Клиентикс CRM шифрует данные на сервере по защищенному протоколу SSL. Вся информация, добавленная в приложение, остается доступной только пользователю.

Руслан, расскажите, а какой функционал вы искали в следующих вариантах?

«Это вам подробнее может рассказать наш маркетолог Андрей, именно он тогда занимался этой задачей.»

Хорошо. Андрей, поделитесь, какие требования на тот момент вы выставляли для CRM-системы?

 «Первое, чего нам не хватало, это расширенного функционала, по которому можно модернизировать под себя функции в CRM-системе. Как вам сказал ранее Руслан Ринатович, у нас не совсем стандартный метод лечения пациентов, и  все завязано на комплексе. Люди проходят по несколько процедур, и нам нужно было все это перестроить. Предыдущие поставщики CRM-системы нам обещали сделать это за полгода, потом обещали год. А потом нам сказали: «Ребята, извините, но мы не можем вам сказать, когда все это реализуется!»

Мы поняли, что пора что-то менять. Или уходить в свой самопис, либо, делать облако с гибким интерфейсом. Ну, даже не интерфейсом, а гибкой внутрянкой, где мы можем перестроить большую часть функционала под себя.»

И так вы пришли к Клиентикс CRM?

«Да, изучив рынок, из всех предложенных вариантов, наш конечный  выбор упал на «Клиентикс CRM» и «Медеск». В вашу сторону упал приоритет, в первую очередь, из-за стоимости и потому что у вас можно было переделать все, что угодно, в отличие от других решений на рынке.»

                         Один из кабинетов «Клиники восстановительной неврологии»

Понравилось, что была возможность часть функционала адаптировать под свои задачи. 

На сегодня вы работаете с Клиентикс CRM почти 3 года, поделитесь, а какие инструменты для вас самые эффективные?

«В первую очередь, это, конечно, — журнал записи, где мы можем настроить абонементы пациентов. Также дневники и медицинские карты, которые разрабатывались вами специально для нас. Всё это для нас очень удобно, и в других программах мы долго не могли это реализовать.»

Как вы считаете, после внедрения Клиентикс CRM, скорость работы вашей клиники увеличилась?

«Да, это ускоряет процесс администраторов, очень сильно. Теперь у них есть возможность быстро заполнить карточку пациента, распечатать нужный документ, и сразу его подписать. Что касается врачей, то тут они ускорились где-то на 10%, когда процессы автоматизированы, и уже не надо подготавливать вордовские документы и убирать их в папки как раньше. Мы видим общую картину записей на процедуры и предполагаемую загрузку врачей. Поэтому было необходимо вот это понимание сколько по времени, на какой процедуре будет пациент. Если ранее, например, администратору при записи надо было проваливаться в каждый дневник пациента и делать это было крайне неудобно, то теперь, с вашей помощью, мы смогли оптимизировать процесс записи и предполагаемой загрузки согласно индивидуальному плану лечения каждого пациента.»

 

Инструменты Клиентикс CRM для работы клиники

Клиника восстановительной неврологии, подключаясь к Клиентикс CRM, выбрала для себя версию «Здоровье», где им были подключены основные функции лицензионной программы, такие как:

• Виджет онлайн записи;
• СМС-уведомления;
• Сертификаты;
• Абонементы;
• Пакеты услуг;
• Расчет заработной платы;
• Аналитика и отчеты;
• Документы;
• Протоколы осмотров.

Индивидуально для клиники были разработаны специальные дневники и медицинские карточки для клиента, которые закрыли их вопрос по автоматизации индивидуального лечения и аналитике загрузки врачей на будущие периоды.

В заключении хочется сказать, что путь автоматизации вашего бизнеса может быть в разы короче, чем описанный в этом кейсе вариант, если вы будете подходить к выбору программы с конкретным видением результата! Ставьте конечные цели, выдвигайте требования, ищите системы с гибкими настройками, тестируйте программы, и тогда вы обязательно найдете свою лучшую CRM-систему.