Есть ли сервис в российской медицине?
Работу медицинского учреждения можно условно поделить на три направления:
-
Лечение — особенности лечения, диагностики, выбора препаратов;
-
Сервис — обслуживание пациентов. Напоминание о визитах, наличие или отсутствие очередей, контроль качества оказанных услуг и организация обслуживания: нужно ли пациенту бегать по этажам для сдачи анализов, снимков и т.д.;
-
Административно-хозяйственная деятельность — документооборот, бухгалтерия, хозяйственное дело, работа с кадрами.
В лечебном и хозяйственном блоке отечественных медицинских учреждений работа идет стабильно: людей лечат, врачам платят зарплаты. Но вот вопросов, касающихся обслуживания, очень и очень много. Медицинский сервис, в оригинальном смысле, существует сегодня только в платных клиниках. Но и там случаются конфузы: заплатив за прием на определенное время, пациенты стоят в очереди, медперсонал часто не предупреждает об изменениях в графике работы, а затяжные государственные выходные подчас заставляют лезть на стенку нерадивых пациентов, заболевших под Новый год или в майские праздники.
Для каждого направления работы медицинской организации уже существуют прижившиеся IT-решения: ERP-системы для административной деятельности, МИС (медицинские информационные системы) для назначения лечения, учета услуг и т. д. и CRM-системы для контроля качества обслуживания и ведения клиентской базы, универсальные для любой коммерческой компании. В области сервиса и возникают основные трудности. Если, как мы уже говорили, клиника платная и ее бюджет напрямую зависит от прибыли, персонал отдает себе отчет в том, что качество обслуживания — ключевой фактор в привлечении и удержании клиентов. А вот в бесплатной государственной медицине об автоматизации обслуживания пока задумываются лишь единицы. Зачем кому-то вносить данные о взаимоотношениях с клиентом, если причитающаяся зарплата и так придет на карточку, а количество клиентов на нее никак не повлияет?
Надо сказать, что CRM для медицины, как и для остальных бизнесов, даже не инструмент, а метод организации работы. С внедрением CRM для клиники пациент выходит на первый план, ведь заложенные в CRM-процессы просто не оставляют другого пути, как бы ни старались его найти сотрудники. В первую очередь система управления взаимоотношениями позволяет измерить уровень обслуживания, проанализировать его, предложить клиентам нужные им услуги и узнать их реакцию.
Услуги, о которых мы говорим в данном случае — это лечение, но медики не предлагают его, а ждут, когда пациенты заболеют и придут сами. В основном медицинские клиники используют ATL-маркетинг (то есть рекламу в СМИ), хотя именно BTL в сложившейся ситуации следует использовать в первую очередь (почтовые и SMS-рассылки, мерчендайзинг, стимулирование сбыта и др.), которым и помогает управлять CRM-система. Положение вещей складывается так, что реклама в СМИ никогда не доходит до больных в нужный момент, а когда момент наконец настает, вспомнить название клиники из ролика на ТВ уже тяжело. Тем временем, клиники упорно придерживаются выжидательной позиции.
С CRM для клиники положение вещей меняется — в клиентскую базу попадают все пациенты с полной историей взаимоотношений с ними, и ждать критической ситуации больше не нужно. На основании полученных ранее услуг и информации из исследований клиентам (и их близким) можно предлагать индивидуальное профилактическое лечение, которое на самом деле им необходимо для предотвращения развития недугов. Можно предлагать услуги людям, которые еще не проходили лечения в вашей клинике. Таким образом, количество пациентов и выручка за текущий год будет зависеть только от способностей персонала.
В крупных клиниках показатели эффективности от внедрения CRM поразительны — рост выручки за счет большой клиентской базы варьируется от 30% до 60%.
