Как пациенты выбирают частную клинику
До посещения врача пациенты проходят несколько этапов взаимодействия с частной клиникой:
это просмотр рекламы, поиск информации о врачах в Сети, чтение отзывов о качестве
обслуживания, запись на приём, общение с администратором и заполнение документов. На
конечное мнение пациента влияют впечатления после каждого этапа — поэтому все они должны
быть продуманы до мелочей.
Как сделать так, чтобы пациенты хотели к вам возвращаться, и новые превращались в
постоянных? В статье расскажем, чему уделить внимание в первую очередь.
1. Врачи и информация о них в Сети
Не жалейте времени и средств, чтобы разместить максимально подробную информацию о врачах
вашей клиники в Интернете.
- В отзовиках («ПроДокторов» и Zoon.ru) можно указать стаж; квалификацию; направления, в которых работает врач; заболевания, лечением которых занимается.
- На сайтах, посвящённых популяризации информации о заболеваниях, можно разместить информацию о враче, как об эксперте, который предоставил материал для статьи.
- Со СМИ можно договориться об интервью, предоставить советы от врачей для рубрики «Здоровье» (или аналогичных рубрик) — читатели заинтересуются врачами, с которыми познакомились благодаря любимым изданиям.
- На собственном сайте вы можете сделать страницу с вопросами и ответами: пусть пациенты задают вопросы врачам онлайн и получают короткие, но достоверные ответы. Это повлияет на их мнение о клинике положительным образом. А если решат записаться на приём к врачу, пойдут исключительно к специалисту, который ответил на их вопрос.
- Публикуйте информацию о врачах в Instagram клиники. Рассказывайте об историях пациентов: с какими заболеваниями пришли, какие способы лечения были выбраны, какие врачи проводили лечение, каких результатов добились. Разумеется, имена пациентов раскрывать не нужно (или только с их согласия).
Чем больше пациент знает о враче, тем скорее доверит ему здоровье. Если вы нацелены сделать загрузку докторов максимально плотной и увеличить прибыль клиники, регулярно напоминайте о них в Сети. Пусть о ваших врачах знают все, и никто не сомневается в том, что они лучшие.
2. Сайт и возможность онлайн-записи с сайта
Для онлайн-записи на приём к врачу есть множество интернет-ресурсов, ими пользоваться
выгодно. Но ещё выгоднее, если на вашем сайте будет размещена собственная форма записи.
Для пациента это удобно: после того, как он познакомится с направлениями клиники на вашем
сайте, посмотрит цены на процедуры и решить записаться на приём, не нужно будет звонить в
клинику или уходить на сторонний сайт — достаточно заполнить форму. Так, вы покажете, что
цените время пациентов и получите конкурентное преимущество.
Так выглядит онлайн-запись с сайта клиники Calm после внедрения Клиентикс CRM
3. Качество обслуживания администратора и сотрудников регистратуры
Вежливость в общении с пациентами нельзя недооценивать. Какими бы хорошими ни были врачи, если администратор (или сотрудник регистратуры) невнимателен к пациенту или хамит ему, больше в такую клинику пациент не пойдёт. В самом крайнем случае узнает, где ещё принимает любимый врач, и из принципа пойдёт в другую клинику.
- Помимо вежливости и правильного отношения к пациенту, для администратора важно знать особенности процедур (или иметь перед глазами документ, файл с необходимой информацией). Пациенты часто задают общие вопросы об анализах и исследованиях, и именно администратор — тот человек, который способен повлиять на конечное решение о повторной записи в клинику.
- Важно, чтобы у администратора была под рукой информация о подготовке к анализам или брошюры с логотипом клиники, где подробно рассказано, как правильно готовиться к их сдаче — пациенты будут благодарны, если им не придётся искать эту информацию самим, сохранят брошюру и будут чаще вспоминать о клинике (= чаще посещать её).
- Если в вашей клинике есть скрининги и комплексные программы, важно, чтобы администратор знал, кому что предложить. Например, если пациент записан на приём к эндокринологу или интересуется услугами эндокринолога, можно рассказать ему о скрининге, разработанном для контроля состояния щитовидной железы.
В Клиентикс CRM есть электронная база пациентов: в ней для каждого из них создаётся личная карточка с указанием часто посещаемых врачей, популярных услуг и т. д. Так, администратор всегда знает, кому и что предложить уместно.
Карточка пациента в базе данных Клиентикс CRM
4. Внимание врача к пациенту на приёме и участие в его проблемах
Если врачу не нужно вручную заполнять множество электронных и бумажных документов, он будет внимательнее к пациенту, выслушает и качественно осмотрит его, при этом время приёма сократится. Пациенты оценят такой подход. Именно его ищут люди, которые посещают частные клиники. Чтобы добиться этого, нужна:
- электронная история болезни, в которой сохраняются результаты всех осмотров и процедур;
- электронные шаблоны документов и форм;
- автозаполнение документов (слова и фразы не нужно вводить полностью, система сама предлагает варианты, угадывая целые фразы по первым буквам).
Клиентикс CRM предоставляет врачам все перечисленные инструменты. Например, так выглядят наши недавние разработки — шаблоны для врачей-офтальмологов и зубная формула для врачей-стоматологов:
Шаблоны для врачей-офтальмологов клиники «Микрохирургия глаза»
Зубная формула для врачей-стоматологов клиники «Медиэстетик»
Мы также разработали функцию автоподстановки фраз в медицинские документы для сети клиник «Медиэстетик», и это помогло сделать удобнее, а также значительно ускорить работу врачей-стоматологов.
5. Наличие скидок и бонусных программ
С помощью скидок и акций вы можете привлечь новых пациентов и увеличить средний чек у постоянных. Этот инструмент не теряет актуальности с годами. Не использовать его — значит упускать прибыль.
Пациенты положительно реагируют на акции и скидки: они охотно соглашаются записаться на приём, пройти дополнительную процедуру или обследоваться, если знают, что сейчас есть возможность это сделать по лучшей цене.
Мы рассказали, как произвести благоприятное впечатление на пациентов и удержать их. В следующих статьях наглядно покажем, чем ещё можно привлечь пациентов и какое место занимает CRM для клиник в формировании мнения об обслуживании.
Следите за нашими обновлениями, и вы будете узнавать первыми о самых полезных функциях CRM для оптимизации работы сотрудников и руководителя!
