Как медицинский центр в Санкт-Петербурге увеличил возвращаемость пациентов на 20%
Грамотное использование CRM-системы и особый подход к сервису позволили клинике значительно увеличить месячный оборот и перестать терять клиентов. В статье рассказываем, какие инструменты Клиентикс CRM стали ключевыми для такого развития бизнеса.
Знакомство с центром
Клиника «Данимед» работает с 2013 года, и изначально открывалась как центр трихологии. Со временем спектр услуг расширился: добавилась косметология, восстановительная медицина и физиотерапия. Поскольку трихологи и косметологи имеют базовое дерматологическое образование, дерматология стала еще одним рабочим направлением. В лицензию клиники также добавили неврологию и эндокринологию, так как эти специалисты часто участвуют в диагностике.
Важная особенность «Данимед» — специфика работы с пациентами. Трихологические пациенты часто имеют повышенную тревожность, связанную с их состоянием.
Это требует особенно бережного отношения персонала во время любых контактов с клиникой.
До внедрения Клиентикс
Медицинский центр «Данимед» подключили к Клиентикс CRM достаточно давно, в 2017 году. Компании расположены в одном здании, поэтому руководство клиники достаточно рано узнало о существовании такого сервиса.
В 2020 году им начали поступать предложения протестировать другое ПО – Медлок. Мотивацией для перехода стало активное сотрудничество с сервисом ПроДокторов, который предлагал новые опции и подталкивал к смене программного обеспечения.
В 2024 году клиника перешла на работу с Медлок, однако уже через 4 месяца вернулась к Клиентикс CRM.
Главной причиной возвращения стало отсутствие ожидаемой оптимизации рабочих процессов. В частности, персонал столкнулся с неудобством работы со складским модулем в Медлок. Со слов директора клиники: «Склад устроен очень неудобно для учёта и списания товаров. Для сравнения, в Клиентикс CRM он простой, логичный, очень удобный. Не нужно заниматься этой задачей бухгалтеру, сотрудники сами вносят данные прихода материалов и система списывает израсходованные после оплаты услуги».
Коллектив «Данимед», привыкший к интуитивно понятному интерфейсу и логике Клиентикс CRM, испытывал значительные трудности при адаптации к новой системе. В том числе это касалось и работы с журналом записи, который в Клиентикс CRM удобный в использовании за счет горизонтальной раскладки, а в Медлок — устроен вертикально и вызывает много сложностей.
Что сделали
За время работы с Клиентикс CRM, в медцентре успели внедрить большую часть функционала МИС для оптимизации бизнес-процессов:
1. Расписание и задачи для администраторов
Одним из важнейших инструментов стала электронная запись на прием и модуль задач, который значительно упростил работу с повторными визитами пациентов. Так как лечение в трихологии длительное (волосы растут 90 дней), критически важно не потерять запись пациента между визитами.
Когда доктор назначает пациенту следующий визит через два месяца, администратор сразу создает задачу «напомнить о визите» и ставит ее в календаре на две недели раньше (учитывая заполняемость расписания). Благодаря этому клиника практически перестала терять клиентов.
2. Документооборот и шаблоны
Система значительно упрощает оформление новых пациентов. Администратор видит, кто записан на прием, и заранее готовит шаблон медицинской карты. При встрече остается только внести паспортные данные в подготовленные документы: титульный лист, договор на платные медицинские услуги, согласие на обработку персональных данных и на медицинское вмешательство. Это занимает считанные минуты.
3. Рассылки и коммуникация с пациентами
В клинике организована трехступенчатая систему коммуникации с пациентами:
- После записи пациента — отправка информации о дате приема, адресе клиники и наличии парковки.
- За день до приема — напоминание с просьбой подтвердить визит ответным сообщением.
- Напоминания о необходимости повторного визита — согласно задачам в системе.
Рассылку обычно проводят за день до приема, поэтому фактически работа “завтрашнего дня” организуется с 20 минут сегодняшнего. Это очень упрощает работу администраторов и позволяет повысить качество обслуживания.
4. Складской учет
Модуль склада в Клиентикс CRM стал одним из самых востребованных инструментов, и важным фактором возвращения к системе после экспериментального периода с Медлок. Интуитивно понятный интерфейс модуля позволяет эффективно вести учет, не привлекая дополнительно бухгалтера.
Это позволяет снижать расходную часть, так как нет дополнительного сотрудника (а значит нагрузки по зарплате и отчислениям) и есть оперативные данные по остаткам, что упрощает логистику для пополнения запасов.
5. Аналитика и маркетинг
Аналитические отчеты позволяют администрации в режиме реального времени:
- Отслеживать популярность различных процедур и их динамику.
- Анализировать эффективность работы врачей (средний чек, структуру приема).
- Выявлять наиболее лояльных пациентов и предлагать им специальные акции.
- Формировать целевые сегменты для рассылок.
«Мне нравится получать еженедельную рассылку с краткой аналитикой, в которую входят самые популярные процедуры по убыванию. Я вижу сразу, какие у нас процедуры и в каком проценте на отчётные недели стали меньше», — отмечает директор клиники.
Инструменты аналитики также помогают с маркетинговыми активностями. Например, при найме нового косметолога сделали целевую рассылку бывшим пациентам косметологического направления с помощью выборки по типу услуг.
Результаты
Главным измеримым результатом внедрения комплексного подхода к использованию Клиентикс CRM стало увеличение возвращаемости пациентов, что напрямую отразилось на финансовых показателях клиники.
За 2024 год за счет аккуратной работы с возвращением клиентов на вторичный прием, месячные обороты клиники выросли на 20%.
Оптимизация процессов освободила время администраторов для более качественного взаимодействия с пациентами, что положительно сказывается на сервисе, общем впечатлении от клиники и отзывах пациентов.
Что дальше
После успешного внедрения основного функционала Клиентикс CRM, в «Данимед» планируют оптимизировать еще несколько рабочих процессов:
- Электронные медицинские карты. На данный момент клиника по-прежнему использует бумажные медицинские карты, а медицинский блок в системе внедрен не полностью. Так как коллектив докторов продолжает формироваться, и есть несколько новых специалистов, которые еще не очень хорошо владеют программой, этот процесс отложили.
- Модуль расчета зарплаты. Клиника ранее активно использовала этот модуль, но позднее временно перешла на ручной расчет из-за введения разветвленной системы KPI. В Клиентикс CRM есть весь необходимый функционал для такого расчета, но у администрации пока не было возможности его настроить.
Отзыв клиента
Директор медицинского центра «Данимед», Данишевская Жанна, особенно отмечает удобство и интуитивность интерфейса Клиентикс CRM:
«Новичкам, которые приходят на позицию администратора, например, очень просто освоиться с Клиентикс. Здесь удобные алгоритмы для человека, который пришел извне и должен быстро разобраться, как записать пациента в журнал, отправить сообщение или перенести запись.
Но главное, что дает система клинике, — это возможность заботиться о пациентах. Мы так нежно и бережно возвращаем пациентов, прописав задачи и вовремя среагировав, заботимся о каждом, кто выбрал нас и решился переступить порог клиники. В таком конкурентном поле пациент уже сделал очень важный шаг, он нам доверился! Мы стараемся это доверие сохранить и Клиентикс CRM для такого подхода просто бесценный инструмент».
Мы очень благодарны Жанне и медцентру «Данимед» за долгое, плодотворное сотрудничество и желаем успехов в развитии центра!
Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.
