Как клиника современной косметологии «ESTE U MED» улучшила контроль качества, сохранив скорость ответа, с помощью Клиентикс CRM?
Клиника «ESTE U MED», известная своим высоким уровнем сервиса, столкнулась с вызовами, которые сопровождали увеличение числа обращений. Используемые ранее инструменты не справлялись с нагрузкой, а ручное распределение задач и контроль качества усложняли процессы.
Внедрение модуля «Лента событий и коммуникаций» от Клиентикс CRM помогло клинике соблюсти установленное время ответа, централизовать коммуникации и обеспечить лучший опыт для пациентов.
Знакомство с клиникой
Клинике ESTE U MED доверяют более 5 000 довольных клиентов Калининграда и стран Европы. Здесь работают 10 медицинских сотрудников, включая 4 опытных врачей – косметологов, и 6 процедурных мед сестер по косметологии. Команда клиники делает акцент на высококачественном сервисе и индивидуальном подходе к каждому пациенту, предоставляя комплексные и новейшие аппаратные косметологические услуги.
Однако рост числа обращений привел к новым вызовам:
- Используемые инструменты (WhatsApp, онлайн-запись через сторонние платформы) не позволяли оперативно обрабатывать запросы пациентов.
- Проверка качества работы администраторов занимала много времени.
- Задачи между сотрудниками ставились вручную, что замедляло рабочий процесс.
Задачи
- Соблюсти установленный тайминг в 2,5 минуты
- Упростить контроль качества работы администраторов.
- Централизовать коммуникации для повышения эффективности взаимодействия с пациентами.
- Автоматизировать постановку задач для администраторов.
Что сделали?
В 2024 году руководство клиники приняло решение перейти с Yclients на Клиентикс CRM из-за острой проблемы с передачей данных в ЕГИСЗ. Косметологической клинике была подключены интеграция с двумя кассами, расчет з/п, отчеты, учет аппаратов и сервис омниканальной коммуникации.
За время работы в программе Клиентикс, сотрудники “ESTЕ U MED” в полной мере пользовались возможностями МИС, и в ноябре этого же года клинике была подключена «Лента событий» — единое пространство для всех коммуникаций и истории взаимодействий с пациентами. Лента объединила МИС, мессенджеры и телефонию, задачи, заметки, просмотр визитов и медкарт, оплат и бонусов, а также возможность восстанавливать всю истории касаний с пациентами в одном окне.
Основные шаги внедрения:
- Перевод всей переписки и общения с пациентами (WhatsApp, SMS и телефония) в единую систему.
- Настройка задач и напоминаний для администраторов.
Особенности модуля, которые оценили сотрудники и руководители клиники:
- Возможность видеть все сообщения и запросы пациентов в одном окне и быстро восстанавливать всю историю взаимодействий с пациентами.
- Автоматизация постановки задач исключило человеческий фактор.
- Возможность контролировать работу администраторов для повышения качества обслуживания.
Результаты
- Контроль качества. Руководитель клиники получила возможность легко проверять переписки и работу администраторов, что повысило общий уровень сервиса.
- Скорость ответа на запросы пациентов позволила клинике соблюдать внутренний стандарт — 2,5 минуты.
- Эффективность постановки и выполнения задач. Автоматизация процессов позволила сократить время на постановку задач администраторам и улучшить их организацию.
- Удовлетворенность сотрудников. Сотрудники быстрее адаптировались к новому инструменту и отметили удобство работы с «Лентой событий».
Планы на будущее
Клиника планирует расширить число используемых каналов связи, включая Telegram и ВКонтакте для более активного взаимодействия с пациентами.
Подключайте UIS OMNI и пользуйтесь всеми каналами связи в одном окне
Ведите диалог с пациентами в WhatsApp, Telegram, Telegram Bot или ВКонтакте — в программе Клиентикс CRM или, непосредственно, в UIS OMNI. Входящие сообщения от пациентов, не зарегистрированных в аккаунте Клиентикс CRM будут создаваться автоматически.
Отзыв клиента
Стешич Нина, руководителя клиники «ESTE U MED»:
«Лента событий и коммуникаций стала для нас важным инструментом, который помогает не только быстрее обрабатывать запросы пациентов, но и контролировать качество работы нашей команды. Теперь я уверена, что мы предоставляем лучший сервис, и могу с легкостью следить за всеми касаниями с пациентами даже из дома»
Автоматизируйте ключевые процессы в вашей клинике уже сегодня!
Клиника ESTE U MED показала, как современные инструменты Клиентикс CRM помогают улучшить качество сервиса, ускорить работу команды и повысить удовлетворенность пациентов.
Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.
