CRM: раньше, значит лучше?

   В чем основное отличие западного опыта развития CRM от российского? Конечно, в масштабности. Местом рождения CRM можно назвать США — в далеком 1911-м году Джем Ханди (Jam Handy), сотрудник рекламной службы «Chicago Tribune«, всесторонне изучив потребительское поведение, разработал первую рекламно-разъяснительную программу для клиентов.  Она состояла из специальных плакатов и фильмов,  демонстрирующих качество, особенности и конкурентные преимущества товаров. Наладив диалог с клиентом на понятном ему языке, Ханди удалось привлечь максимальное внимание к товару. Программу зарегистрировали под торговой маркой «A Jam Handy Production» и стали активно использовать. Вслед за Джемом еще несколько энтузиастов разрабатывали программы, схожие с методологией Customer Relationship Management («управление взаимоотношениями с клиентами» -англ.) — Морис Перкинс (система для регистрации планов деловых встреч “Day-Timer”), Арнольд Нустадтер (вращающаяся картотека “Rolodex”) и др.

   Максимально приближенную к сегодняшнему пониманию CRM-технологии программу, в 1987-м году выпустил Пэт Салливан под именем “Аct!”. Это была первая система для управления контактами, функционал которой позволял обрабатывать и анализировать всю информацию о клиентах и отслеживать историю взаимоотношений.

С тех пор западные CRM-системы прошли долгий путь:

  Сперва на рынке появились ERP-системы, ориентированные на продукт и его производство. Программы автоматизировали учет, контроль и распределение материалов, что определенно помогало развитию бизнеса. Это был период автоматизации «бэк-офиса» — внутренней части предприятия, отвечающей за налаживание процессов производства. Функционал учета контактов уже тогда присутствовал в некоторых системах, но являлся скорее дополнительным бонусом.

   В эпоху автоматизации «фронт-офиса» (департаментов по взаимодействию с клиентами) функционал программ стали выстраивать вокруг клиента. Над базой контактов постепенно надстраивался комплекс приложений, которые помогали быть в курсе всех подробностей о полученных услугах:

• Customer Service & Support (CSS) — автоматизация процессов в работе службы поддержки и обслуживания. Модуль содержит приложения с базой данных клиентов и контактов с ними, позволяет организовать дистанционную групповую работу с заказчиками и партнерами, отслеживать статистические данные, контролировать сервисные службы, присваивать приоритет клиентам в зависимости от их ценности для компании и т. д.

• Sales Force Automation (SFA) — автоматизация процессов в работе продавцов. Модуль позволяет управлять связью (история связей по всем телефонным линиям), координировать работу агентов и продавцов с помощью единой системы, анализировать перспективы дальнейшего развития бизнеса на основе маркетинговых исследований, ход продаж и результаты работы агентов, отслеживать тенденции изменений в потребностях клиентуры.

• Marketing Automation (MA) — автоматизация процессов маркетинга. Модуль позволяет формировать круг собственной клиентуры, перечни потенциальных заказчиков, содержит инструменты для эффективного телемаркетинга, управления потенциальными сделками и др.

   В Россию системы управления контактами добрались только к началу нулевых в своем максимально развитом виде. Но нужно учесть, что это пока были лишь технологии — тот и другой вид программ (ERP и CRM) изначально создавался      «с нуля» под каждое предприятие, и только с течением времени некоторые разработчики, стандартизировав тот или иной функционал, начали внедрять первые универсальные CRM и ERP на коммерческий рынок.

    За последние 15 лет российским CRM-разработчикам удалось максимально сократить технологический разрыв   с западным миром, что позволяет надеяться и на повсеместное внедрение клиент-ориентированного сервиса.        C каждым днем становится все больше универсальных и отраслевых отечественных CRM-решений, которые динамично развиваются и выходят на новые рынки. Оцените Fresh Office, Terrasoft… И потом, определенно можно утверждать, что локальный технологический рынок в целом развивается в разы быстрее, чем любые другие российские рынки.

   Важно помнить, что сегодня у клиента гораздо больше каналов взаимодействия с подразделениями компаний — личная встреча, веб-сайт, email, почта, телефон, факс. Он ожидает, что вся информация рассматривается представителем в своей совокупности. Именно поэтому технология CRM усложнилась — нужно учитывать не только качество личных контактов фирмы с потребителем, но и удобство и непрерывность онлайн-связи. Многие системы управления взаимоотношениями с клиентами сегодня интегрируются с корпоративным сайтом компании,  в CRM активно внедряются технологии резервного копирования данных, возможности массовых email-рассылок и пр.

   На сегодняшний момент исследователи выделяют несколько главных общемировых трендов развития CRM-систем: мобильные и облачные решения, которые будут освещены в последующих статьях, социальные CRM-технологии, упрощение интерфейсов, работа с big data и краудсорсинг.