Как запустить второй филиал клиники за 3 недели без головной боли и лишних затрат?
Пять лет работы в Битрикс, постоянные технические сложности для персонала и невозможность интегрироваться с ЕГИСЗ, все это заставило руководство Клиники Врачебной Косметологии (далее КВК) искать новую CRM-систему.
Мы обсудили с Ириной Белорусовой – директором по развитию клиники – почему они остановились именно на Клиентикс CRM, какие задачи хотели решить и насколько эффективно это получилось сделать.
Знакомство с центром
Клиника эстетической медицины КВК находится в Новосибирске и сейчас в двух филиалах у них работают 30 сотрудников. Пациентам доступен широкий спектр процедур, от массажа до инъекционной косметологии и чтобы оказать максимальную поддержку, косметологи и дерматологи составляют индивидуальные рекомендации, вплоть до подбора действующих веществ во время процедур.
Такая гибкость и персональный подход требовали соответствующей системы для поддержания бизнес-процессов и предыдущая CRM с ними не справлялась.
Что было до Клиентикс
Пять лет клиника работала в Битрикс. Функционала было достаточно для повседневной работы, но любую адаптацию мог сделать только приглашенный технический специалист и это требовало дополнительных расходов.
Когда встал вопрос о необходимости интеграции с ЕГИСЗ и подготовке к открытию нового филиала, руководство задумалось о смене CRM-системы. Из доступных на рынке МИС, выбрали Клиентикс благодаря наличию нужных сервисов и возможности индивидуально настроить многие параметры под свою клинику и добавить внешние интеграции при необходимости.
Задачи
Ирина, как директор по развитию, при выборе CRM хотела в первую очередь решить основные задачи клиники, но при этом подбирала инструмент, который сможет развиваться вместе с компанией и подстраиваться под растущие запросы и задачи.
Критически важные задачи:
- Интеграция с ЕГИСЗ для ведения медицинской документации
- Простота использования для рядового персонала
- Возможность быстрого масштабирования на новые филиалы
Опции, необходимые для развития компании:
- Автоматизация рутинных процессов
- Гибкая настройка под уникальные бизнес-процессы
- Прозрачная отчетность для управленческих решений
- Аналитика результатов работы клиники в режиме реального времени
Фокус делали на оптимизацию рабочих процессов и возможности быстрее решать повседневные задачи.
Что сделали
За первые три месяца работы с Клиентикс CRM в основном подразделении клиники были настроены все базовые процессы: перенесли базу, загрузили шаблоны документов, подключили журнал записи, настроили склад и начали добавлять клиентские сервисы.
Документооборот без лишних кликов
Настроили шаблоны документов для регистрации нового пациента и заполнения документов перед приемом. Теперь администратор вносит паспортные данные клиента один раз, а все остальные документы формируются автоматически. Никаких дублированных записей, никаких ошибок при переносе данных.
Также автоматически, в начале рабочего дня каждому врачу распечатывают список запланированных приемов на день, что гораздо удобнее предыдущего сервиса, где это приходилось делать, вбивая имена пациентов вручную.
Автоматические СМС-напоминания
Раньше администраторы тратили до 1,5 часов в день на обзвон пациентов с напоминаниями о визитах. Теперь рассылку делают автоматически — сотрудники только сверяют статусы записей.
Этот же сервис используют, чтобы оценить качество сервиса после приема. Раньше для этого использовали стороннюю программу, что требовало дополнительных расходов.
Интеграция с ЕГИСЗ
Полноценное ведение медицинской документации и быстрая передача данных через официального оператора позволяют соблюдать все требования ФЗ 242 и рационально использовать рабочее время медперсонала, не тратя дополнительные часы на заполнение медкарт.
Прозрачная аналитика
Маркетолог и директор по развитию КВК теперь могут выгружать нужные данные, адаптировать отчеты под свои задачи и использовать их для принятия решений.
Чаще всего используют отчеты по категориям услуг и по клиентам. Чтобы получить более точную информацию в клинике настроили индивидуальный шаблон отчета с помощью специалистов техподдержки. Новый отчет отражает данные не только по оплаченным процедурам, но и важные детали: какие процедуры были куплены по скидочной программе, какой сотрудник их выполнял и кто принимал заказ.
Новый отчет помогает быстро рассчитывать зарплату сотрудникам и оценивать эффективность акционных предложений.
Система абонементов
Несмотря на первичные сложности с индивидуальными комбинациями услуг, команде удалось настроить эту функцию под свои задачи. Сейчас с помощью этого сервиса в клинике запускают акции и отслеживают аналитику по каждому предложению.
Складской учет
Появилась возможность оперативно видеть себестоимость, контролировать остатки и своевременно реагировать на рост цен поставщиков, что особенно важно при продаже косметики постоянным клиентам на специальных условиях и при списании расходников для каждой отдельной процедуры.
Результаты
Экономия времени администраторов — 1,5 часа в день
СМС-напоминания работают в автоматическом режиме. Сотрудники теперь только сверяют статусы визитов вместо ежедневных многочасовых обзвонов.
Возвращаемость пациентов
Стабильная работа и высокое качество сервиса в клинике позволяют сохранять высокий уровень доверия. 85% пациентов в клинике с повторными визитами и где-то 15% приходится на новых клиентов. Автоматические напоминания и контроль удовлетворенности сыграли ключевую роль в сохранении этого показателя на одном уровне из месяца в месяц.
Запуск второго филиала за 3 недели
Первоначальное внедрение заняло 3 месяца: на этом этапе настроили все основные процессы и обучили персонал. После этого второе отделение запустили всего за 3 недели.
Все процессы и базу перенесли автоматически через встроенный сервис для дополнительных подразделений в одной клинике. Оставалось только добавить индивидуальные настройки под персонал и кабинеты.
Экономия на подписках
Контроль качества подключили через встроенный сервис в Клиентикс CRM и отказались от стороннего приложения. Теперь все оценки хранятся непосредственно в CRM, на них можно оперативно реагировать, а компания не тратит средства на дополнительные подписки.
Управленческие решения на основе данных
Ирина, как директор по развитию, анализирует показатели по разным разрезам: от планов по продажам для сотрудников до динамики выручки. Она также может оценивать эффективность акций и популярность отдельных процедур, выбирать услуги для рекламных предложений и подбирать другие инструменты на основе реальных данных о работе компании.
Что дальше
В клинике выбрали очень практичный подход для интеграции CRM-системы в повседневную работы: сначала настроили базовые функции, и как только команда начала хорошо справляться – стали добавлять чуть более сложные. Это позволяет администраторам и врачам постепенно адаптироваться к новому функционалу и легко встраивать его в свой рабочий день.
В ближайшее время планируют подключить такие сервисы, как:
- Программа лояльности для постоянных клиентов,
- Полноценный зарплатный модуль с учётом скидок, себестоимости и абонементов
Также ведется работа над улучшением скриптов продаж и более активным использованием CRM-инструментов для роста продаж без дополнительной нагрузки на администраторов.
Отзыв клиента
Директор по развитию Ирина Белорусова так оценила переход с Битрикс на Клиентикс:
«Разница колоссальная. В Клиентикс понятный интерфейс и сотрудникам без технического опыта могут быстро к нему адаптироваться. Большую часть интеграций (как СМС-рассылки, например) мы подключили сами, а за настройкой персональных отчетов обращаемся в техподдержку.
Вот последний отчет нам буквально в этом месяце настроили, мы только начали его использовать и уже в 10 раз быстрее получается зарплаты считать! Сразу видно где какой чек, применялась ли скидка и можно легко посчитать каждому сотруднику проценты по KPI.
Отдельно отмечу, что мы выбирали МИС с расчетом, что в ближайшее время запустим второй филиал и хотели избежать повторных страданий с интеграцией, поэтому когда новое отделение запустили в 4 раза быстрее я была очень рада, что мы остановились на Клиентиксе!
Сейчас уже все привыкли, и в обоих филиалах как будто всегда на Клиентиксе и работали».
Мы благодарны клинике КВК за сотрудничество и желаем им дальнейшего развития, запуска новых филиалов и финансовых успехов!
Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.
