Как заставить администратора полюбить вашу CRM-систему?

   Для того, чтобы люди поверили в вашу идею, нужно сначала поверить в нее самостоятельно. При выборе CRM-системы для малого бизнеса изучите максимальное количество вариантов, предложенных на рынке — вы поймете, как автоматизировать процессы с ее помощью, и какая из CRM-систем подойдет именно вам. Подберите несколько решений и устройте совещание с сотрудниками. Cперва следует объяснить пользу от внедрения системы в целом, а позже представить информацию о нескольких вариантах и дать коллегам право выбора (или иллюзию права выбора) — не стоит перегружать повестку пространными рассуждениями, дайте краткую информацию об отличительных чертах и попросите принять решение сразу, а не подумав недельку (ведь в обратном случае коллеги забудут о вашем предложении  тут же, выйдя за дверь переговорной).

   При выборе системы стоит ориентироваться на отраслевое решение — остановитесь на минималистичной системе управления взаимоотношениями с клиентами с удобным функционалом, адаптированным под ваши потребности (системообразующим фактором для салона красоты, фитнес-центра, автоклиники или медицинской клиники будет карточка клиента). После общего совещания дайте каждому сотруднику пояснения о решении проблем его рабочего процесса с помощью CRM. Большую часть времени, конечно, вы посвятите администратору, на роли которого завязан функционал CRM-систем для малого бизнеса — именно администратор на малых предприятиях координирует процесс обслуживания клиентов и систематизирует связанную с ними информацию.

   Функционал CRM-решений нового поколения структурирован по ролям сотрудников. В зависимости от роли формируется список доступных действий и функций в системе. Устройства, с которых доступна система, для разных сотрудников также не одинаковы:

   Для директора предприятия это планшет и ПК. Директор — глава иерархии, повелитель всех зверей на земле и рыб в море (почти как президент Иди Амин). Ему доступны все аналитические данные, как то графики продаж, загрузка работников, количество оставшихся материалов на складе, общее количество клиентов за любой период. Благодаря планшетной версии директору не нужно постоянно быть на связи с администратором или приезжать на работу только для того, чтобы узнать положение дел на настоящий момент. Он может ходить на встречи, уезжать в командировки, заниматься спортом и параллельно контролировать процесс обслуживания клиентов!

   Администратор фиксирует обслуживание клиентов в CRM также с помощью планшета или компьютера. В его распоряжении чуть меньше данных, но зато от автоматизации работы с помощью CRM он в наиболее выигрышном положении — существенно упрощается процесс записи на прием:

• функция “стартовая услуга” (при первичной записи в медицинскую или автоклинику на прием человек может не знать, какие именно услуги/специалист ему требуются);

• удобная навигация по специалистам и группе услуг с ним связанных;

• удобная навигация по времени записи (утро, вечер, после обеда);

• одновременная работа по записи и по очереди (предварительная запись ведется так, чтобы между клиентами оставалось максимум свободного времени и они равномерно распределялись по всему дню специалиста. При таком распределении человек пришедший “с улицы” имеет максимум шансов попасть на прием в ближайшее время)

• глубина расписания и массовый перенос записей (расписание активируется на какой-то период вперед, в активированное расписание возможно ставить приемы. Глубина активированного и запланированного расписания должна позволять специалисту уйти в отпуск, не прибегая к массовому переносу записей.

• На случай форс-мажоров (специалист заболел) расписание должно иметь функционал для массового переноса записей за определенный период с данного специалиста на другого/других, или на другое время).

Систематизация работы администратора:

• задачи-напоминания на звонки и рассылки клиентам (предстоящий прием, день рождения);

• формирование ежедневных / ежемесячных / годовых отчетов по клиентам, выручке, загрузке работников, зарплатам и пр. за несколько минут;

• уведомление сотрудников об изменениях в расписании, формирование расписания специалистов, которое они могут смотреть из специального мобильного приложения;

• складской учет материалов и постановка смс-уведомлений о том, что тот или иной материал подходит к концу.

   Третья роль в системе принадлежит специалистам. Для них создается отдельное приложение, куда CRM-система под руководством администратора отправляет данные об изменениях в расписании и где отображаются все записи на ближайшее время. Специалисты могут и игнорировать это приложение, но здесь к процессу мотивирования можно подключить администратора, ведь именно к нему перестанут ежечасно прибегать с вопросами.

   Если описание невероятных функций CRM-системы для малого бизнеса, позволяющих распрощаться с рутинными делами, не убедило ваших администраторов — предложите им поиграть в игру! Соберите коллег после работы и дайте задание составить отчеты по зарплатам за текущий день, месяц и год… когда шквал возмущений утихнет, вы все будете сильно удивлены — выполнение задания займет не больше получаса.

Сомнения остались?