Управление продажами в кризис
В кризис люди не перестают тратить деньги на услуги, они лишь немного меняют тактику, подходя к процессу потребления услуг более осмысленно. В это время как никогда актуально создание четкой системы повторных контактов, заставляющих клиентов снова и снова возвращаться к вам.
Чтобы наладить систему взаимодействия важно правильно определить целевую аудиторию и научиться отслеживать ее источники, то есть понять, какой способ и канал подачи информации максимально привлекателен для ваших клиентов.
Шаг первый. Создание клиентской базы
К ведению клиентской базы часто подходят безответственно, причины тому — сложность поддержки актуальных данных, частая смена ответственных за клиентскую базу лиц и непонимание важности и пользы этого инструмента. Но в какой-то момент естественный спрос подходит к концу и клиенты уходят к тем, кто умеет грамотно с ними работать. Хорошая, регулярно обновляемая клиентская база поможет узнать больше об аудитории компании, сформировать четкое представление о работе с ней и подобрать ключ к эффективному маркетингу.
Шаг второй. Формирование четкой системы повторных контактов
Сбор информации о клиентах можно вести разными способами, например, многие компании вводят карты постоянного клиента, в которых фиксируются их личные данные. Но за счет недостаточной мотивации сотрудников на внедрение этой системы среди клиентов, она зачастую плохо работает. При отрицательном ответе на вопрос “Есть ли у вас наша карта?”, клиент должен немедленно получить анкету и какой-нибудь приятный подарок, который компенсирует затраченное на заполнение анкеты время.
Система повторных контактов может выстраиваться на ваше усмотрение любым удобным способом, но помните, ее эффективность зависит только от вас и ваших сотрудников. Самый удобный инструмент для ведения клиентской базы — CRM-система, она ликвидирует необходимость использования анкет, и позволяет вносить, редактировать и анализировать информацию о клиентах за считанные секунды.
Шаг третий. Фиксация источников клиентов
Эффективность рекламных кампаний необходимо измерять! Публикация о компании в отраслевом журнале может резко увеличить поток клиентов, но это не дает гарантий, что затраты оправданы. Иногда стоимость публикации перекрывает прибыль от привлеченных за счет нее клиентов.
Для анализа эффективности рекламных кампаний также подходит CRM-система — просто подключите в функцию «Источники клиента» и не стесняйтесь спрашивать откуда о вас узнали. Только так можно минимизировать затраты на рекламу в бесполезных для вас источниках.
К слову, в сфере услуг отлично работают личные рекомендации — так что не игнорируйте партнерские программы — это самый бюджетный и эффективный способ привлечения клиентов. Главное — правильно выбрать партнера!
