Как увеличить поток пациентов в 4 раза, если в городе о вас уже знает каждый второй? Кейс клиники “Физио-МЕД”

Как развиваться медицинской клинике, если в городе с населением 186 тысяч человек, о вас знает каждый второй, а за лечением и консультациями обращался каждый десятый?

Руководству медицинского центра «Физио-МЕД», расположенной в Абакане, удалось увеличить обороты клиники только за счет оцифровки данных и внедрения инструментов CRM-маркетинга. Рассказываем в кейсе как им удалось достичь этих результатов.

Знакомство с клиникой

Клиника «Физио-МЕД» находится в Абакане. На протяжении многих лет основной поток клиентов формировался благодаря рекомендациям от знакомых и хорошей репутации главного врача Петраковой Ирины Викторовны. За годы работы в клиентской базе накопилось более двадцати тысяч контактов!

Сейчас в клинике принимают 15 врачей по разным направлениям, от неврологии до косметологии. Пациенты могут получить консультацию проверенных специалистов, пройти курс физиотерапии и других восстановительных процедур. Однако раньше не было возможности учесть всех пациентов и рассчитать окупаемость различных услуг, так как в клинике не использовалось программное решение для автоматизации бизнес-процессов. 

Работая с Клиентикс CRM, клиника значительно улучшила свои показатели. Например, количество пациентов в базе выросло в четыре раза, оборот клиники увеличился на 30%, а продажи дополнительных услуг и процедур выросли с 2% до 15%.

Это лишь некоторые изменения, о которых мы подробно расскажем в нашем кейсе. 

Задачи

До внедрения CRM, журнал записи на прием в клинике вели в бумажном формате, а все важные отчеты составлялись сотрудниками вручную, что делало рабочие процессы более долгими и трудоемкими:

• управление базой клиентов было сильно ограничено;
• запись пациентов на прием велась администраторами вручную и отнимала много времени;
• отслеживать остатки расходных материалов было сложно, а проанализировать их распределение и востребованность тех или иных позиций практически нереально;
• не было технической возможности проверить историю обращений пациента за несколько лет, что не давало использовать эту информацию для дополнительных продаж.

В поисках решения для оптимизации этих процессов в 2020 году клиника тестировала разные CRM-системы, но ни одна из них не подошла.

Перед руководством стояла большая цель: оцифровать и систематизировать клиентскую базу, чтобы с ней можно было активно работать. И, как следствие, еще одна задача – автоматизировать рутинные процессы, такие как запись на прием, документооборот и учет расходных материалов. 

Первые попытки перехода на электронные системы учета оказались не очень успешными. Популярные на рынке решения, такие как YCLIENTS, предоставляли ограниченный функционал: 

• не было возможности хранить историю пациента более чем за полгода из-за ограничений в действующем тарифе; 
• нельзя было контролировать загрузку кабинетов и специалистов;
• большинство дополнительных функций в тестируемых программах были платные, при этом сложно заранее рассчитать и распределить нагрузку в бюджете. 

Что сделали?

В 2020 году клиника решила перейти на Клиентикс CRM и в первую очередь внедрила в работу следующие модули:

• Журнал записи – позволяет администраторам контролировать плотность записи и быстро предлагать подходящие окошки клиентам, а врачи могут  удаленно видеть свою загруженность и управлять расписанием через мобильное приложение для сотрудников. Все данные доступны в несколько кликов через телефон или компьютер.
• Интеграция с Wazzup 24 – дает быстрый доступ к чатам WhatsApp,  предоставляя возможность отправлять сообщения на новые номера напрямую из CRM-системы, а автоматизированные шаблоны для общения с пациентами значительно сократили время, которое администраторы уделяют коммуникации.
• Складской учет – отслеживает количество позиций по всем расходным материалам и медицинским препаратам, предупреждает о минимальных остатках и помогает вовремя пополнять запасы или выявлять перерасход. 
• Расчет зарплат – позволяет рассчитывать заработную плату на основе всех введенных правил, в том числе за выполненные процедуры, оказанные услуги, проведенные консультации и приемы, дополнительные продажи и другие KPI.
• Рабочий стол директора – открывает доступ к аналитике и отслеживанию ключевых показателей, который позволяет оперативно оценивать загрузку клиники, количество новых клиентов и другие метрики, на основе которых принимаются управленческие решения. 

Эти модули помогли оптимизировать рабочие процессы и сильно упростили работу персонала. 

Администраторы стали работать быстрее благодаря загруженным шаблонам договоров и других документов. В клинике также значительно увеличились продажи дополнительных услуг благодаря тому, что в Клиентикс CRM есть возможность «привязать» процедуры, которые выполняются вместе. Когда администратор консультирует пациента, при записи на прием он сразу видит эти процедуры и может предложить их клиенту. 

Результаты

Оптимизация и автоматизация рабочих процессов позволила команде клиники отслеживать в реальном времени все ключевые метрики и быстро принимать решения. Благодаря этим изменениям, клиника значительно увеличила доходы и уровень сервиса:

• Поток визитов в клинику вырос в 4 раза: с 500 до 2000 в месяц.
• Благодаря внедрению модуля «Контроль качества» теперь удается получать на 2–3 положительных отзыва больше каждую неделю, вместо 2–3 отзывов в месяц, как было ранее.
• Количество пропущенных визитов пациентов снизилось в 5 раз.
• Нагрузка на администраторов снизилась в 2 раза, сократилось время на рассылки и другую коммуникацию с клиентами;

• Дополнительные продажи процедур выросли с 2% до 15%. 
• Расходы на медицинские материалы уменьшились на 15% за счет оптимизации складского учета.
• Комплексный подход к CRM-маркетингу, внедрение регулярных рассылок и уведомлений о текущих акциях и подарочных предложениях на день рождения привело к росту оборота на 30%.

Для того, чтобы справляться с постоянно растущим потоком пациентов, клиника за 5 лет своей работы увеличила штат сотрудников: количество врачей возросло с 7 до 15, и набор новых специалистов продолжается. Кроме того, площади клиники были увеличены вдвое для создания дополнительных процедурных кабинетов и помещений для новых специалистов. 

Что дальше?

Помимо текущей задачи по внедрению сервиса передачи данных в ЕГИСЗ, клиника в ближайшее время собирается подключить еще несколько модулей Клиентикс CRM. 

У клиники много пациентов, и эффективная работа с данными поможет им предоставлять более качественный сервис, увеличить число повторных визитов, в том числе за счет пациентов, которые давно не были в клинике или не знают о новых процедурах и услугах, которые здесь доступны. 

В первую очередь планируют уделить внимание работе с встроенным модулем воронки продаж, чтобы еще более точно сегментировать базу контактов и предлагать пациентам услуги и процедуры, исходя из истории посещений и других параметров визитов.

Отзыв клиента

Дмитрий Димов, операционный директор клиники «Физио-МЕД»

“Когда мы искали подходящую CRM-систему, то и представить не могли, что в одном сервисе будет столько полезных функций. В 2020 году для нас самыми важными задачами были внедрение электронной записи на прием и возможность отслеживать загрузку кабинетов. Но в итоге мы получили систему, которая помогает нам в самых разных процессах, о которых мы даже не задумывались.

Несмотря на то, что у нас небольшой город и меньше 200 000 населения, в клинику ежедневно обращаются новые пациенты. Я точно знаю об этом, потому что на рабочий стол директора в программе выводится основная статистика и показатели о работе клиники, за которыми я слежу.

В небольшом городе добиться постоянного притока первичных пациентов гораздо сложнее чем в миллионнике и мы очень гордимся своими показателями! Основной способ привлечения пациентов — это, конечно, “сарафанное радио” положительные отзывы от знакомых и друзей, но чтобы оно продолжало работать нам нужно постоянно улучшать качество сервиса и расширять возможный спектр услуг, в чем тоже очень помогает Клиентикс CRM.

Теперь у нас есть подробные данные о работе клиники, на основе которых гораздо легче понять, что пользуется спросом, каких специалистов в клинике не хватает. Это позволяет не только новых пациентов привлекать, но и работать с лояльной базой, которые уже доверяют нам и готовы приходить повторно”

Готовы автоматизировать работу вашей клиники?

Давайте обсудим вашу задачу