От живой очереди к прозрачному маршруту пациента. Как медцентр «Неомакс» внедрил электронную очередь, которая теперь доступна как готовая интеграция

Когда через один филиал ежедневно проходит около 150 пациентов, а в пиковые часы одновременно до 70 человек, даже просторный холл не решает проблему очередей сам по себе. Если пациент не понимает, когда его вызовут и куда идти дальше, люди постепенно начнут собираться у стойки администратора.

Именно с этим столкнулись в многопрофильном медицинском центре «Неомакс». До запуска электронной очереди у ресепшена одновременно могли ожидать до 20 человек.

В ноябре 2025 года в филиале на проспекте Кирова, 1 запустили пилотный проект электронной очереди от LAND PRO, интегрированной в Клиентикс. Теперь пациент получает талон при входе и последовательно проходит по нему весь маршрут: ресепшен, кабинет врача или процедурный кабинет, а после приёма — снова ресепшен для оплаты. Это первый этап более крупной задачи: в перспективе «Неомакс» хочет объединить талон, оформление документов, приём и оплату в единый сценарий самообслуживания пациента.

Проект стал основой готовой интеграции: теперь электронную очередь можно подключить в Клиентикс без разработки с нуля.

Предварительный результат заметен уже сейчас: плотная живая очередь практически исчезла, а пациенты могут спокойно ожидать вызова в большом холле, не собираясь возле стойки администратора.

Рассказываем, как устроили этот процесс и какие сценарии пришлось учесть при внедрении.

От пяти филиалов и 500 пациентов в день к новым требованиям к процессам

Медицинский центр «Неомакс» работает с Клиентикс с 2017 года. За это время клиника заметно выросла.

Сегодня сеть объединяет пять филиалов, в которых работает порядка 200 сотрудников. Общий поток составляет около 500 пациентов в день.

С ростом клиники менялись и задачи автоматизации. Если раньше основное внимание было сосредоточено на записи и оформлении пациентов, то с увеличением числа филиалов стало важнее выстраивать единые процессы, координировать работу сотрудников и делать движение пациента внутри клиники более прозрачным.

До 20 человек могли одновременно ждать у ресепшена

Для запуска пилота выбрали филиал по адресу проспект Кирова, 1. Через него проходит в среднем около 150 пациентов в день, при этом показатель может отклоняться примерно на 20 человек в большую или меньшую сторону. Особенно сложными становились пиковые часы: в этот период поток мог достигать 70 пациентов. Часть посетителей приходила по предварительной записи, часть — без нее. Большой поток без записи был связан со сдачей анализов.

Ранее пациенты ожидали своей очереди непосредственно возле ресепшена. В наиболее загруженные периоды там одновременно могли находиться до 20 человек.

Администраторы последовательно оформляли пациентов и распределяли их по процедурным кабинетам. В случае процедур без предварительной записи визиты создавались один за другим, а сотрудников заранее распределяли по двум кабинетам, чтобы организовать поток. При такой схеме человеку было сложно понять свое место в очереди и спрогнозировать, когда его пригласят.

В результате часть пациентов старалась находиться как можно ближе к стойке администратора, чтобы не пропустить свою очередь.

«Основной причиной для внедрения электронной очереди стали жалобы пациентов на тесноту и дискомфорт в зоне ожидания. Нам хотелось формализовать поток и сделать его более понятным для пациентов».

Будовская Марина Алексеевна, исполнительный директор в клинике «Неомакс»

Почему было недостаточно просто поставить терминал с талонами

У электронной очереди в клинике есть особенность: пациент редко проходит только одну точку обслуживания.

Например, он может:

• зарегистрироваться на ресепшене;
• пройти в процедурный кабинет;
• затем посетить врача;
• вернуться к администратору;
• оплатить услуги.

Поэтому задача была шире, чем просто заменить живую очередь бумажными талонами.

Нужно было построить маршрут пациента, в котором электронная очередь и медицинская информационная система понимают, на каком этапе находится человек и куда его нужно направить дальше.

Для «Неомакс» принципиальным было и то, чтобы сотрудники продолжали работать в Клиентикс. Администраторам и врачам не хотелось каждый раз переходить в отдельную программу электронной очереди.

При выборе решения учитывали несколько критериев:

• интеграцию с действующей МИС;
• сохранение информации о пациенте и визите;
• понятный сценарий для пациента;
• возможность разделять разные типы потоков;
• удобную работу для администраторов и врачей;
• возможность постепенно развивать систему и подключать следующие этапы обслуживания.

Как теперь выглядит путь пациента

После запуска электронной очереди маршрут начинается уже при входе в клинику.

Шаг 1. Пациент получает талон

Посетитель подходит к терминалу и получает талон электронной очереди. Далее система понимает, к какой категории относится обращение пациента, и направляет его на следующий этап.

В проекте электронной очереди от LAND PRO предусмотрены разные типы очередей: общий поток на ресепшен, пациенты на анализы, пациенты по записи к врачу и отдельный сценарий возвращения на ресепшен после приема.

Шаг 2. Пациента вызывают к администратору

Когда подходит очередь, человека приглашают к стойке ресепшена. Администратор идентифицирует пациента, находит его карточку в Клиентикс или создает новую и оформляет визит. После этого пациент направляется дальше к врачу или в процедурный кабинет.

Технически электронная очередь связывается с визитом в Клиентикс, поэтому номер талона становится частью маршрута пациента.

Шаг 3. Пациента приглашают в кабинет

Следующий вызов происходит уже из кабинета. Врач или сотрудник процедурного кабинета вызывает пациента, а электронная очередь отображает номер талона и кабинет, в который нужно пройти.

Это особенно важно для филиала с несколькими кабинетами: пациенту не нужно самостоятельно выяснять, куда идти после оформления.

Шаг 4. После приема пациент возвращается на ресепшен

После завершения приема маршрут не обязательно заканчивается. Если пациенту необходимо оплатить услуги, его снова направляют к администратору.

В итоге получается последовательная цепочка:

терминал → администратор → кабинет → администратор для оплаты → выход из клиники.

Именно эта логика отличает электронную очередь от обычной системы талонов. Задача проекта: управлять не только ожиданием, но и переходом человека между этапами обслуживания.

Для пациентов по записи предусмотрели отдельный приоритет

Одним из важных сценариев стали пациенты, которые приходят к конкретному времени. Если поставить их в общую очередь вместе с посетителями без записи, человек может задержаться на ресепшене и опоздать к врачу.

Поэтому еще на этапе проектирования предусмотрели приоритет для пациентов по записи. Они должны быстрее проходить этап оформления и попадать к врачу в назначенное время.

Отдельно продумали и более редкие ситуации. Например:

• пациент не подошел на первый вызов;
• ему требуется повторный вызов;
• после одного кабинета его нужно направить в другой;
• человек пришел одновременно на прием и на анализы;
• визит отменили;
• терминал электронной очереди временно недоступен.

Для последнего случая предусмотрен резервный сценарий: клиника может продолжить прием пациентов и без электронной очереди.

Такая проработка особенно важна для медицинского центра: поток пациентов нельзя остановить из-за одной технической неисправности.

Как проходил запуск

Проект внедряли поэтапно. Сначала команда описала основные маршруты пациентов и определила, какие очереди необходимо поддерживать. Затем настроили взаимодействие электронной очереди с Клиентикс и начали тестировать реальные сценарии.

Со стороны «Неомакс» в проекте участвовали:

• руководитель администраторов;
• администраторы;
• IT-специалист клиники;
• сотрудники, отвечающие за организацию процессов.

Со стороны Клиентикс — куратор и технические специалисты проекта электронной очереди от LAND PRO.

Особое внимание уделяли запуску без остановки работы филиала. Нужно было внедрить новый сценарий в действующий медицинский центр, который продолжал ежедневно принимать пациентов.

На этапе настройки отдельно проверяли нестандартные ситуации. Например, возможность повторно вызвать пациента или перенаправить его в следующую очередь по тому же талону. Предусмотрели даже ситуации, когда пациенту нужно временно отложить процедуру и вернуться к ней позже.

Фактически электронная очередь начала работать с пациентами в ноябре 2025 года.

Для «Неомакс» проект стал пилотным: командам клиники, Клиентикс и LAND PRO пришлось подробно описывать маршруты пациентов, согласовывать сценарии и настраивать взаимодействие двух систем.

Но следующим клиникам проходить тот же путь с нуля уже не потребуется.

По итогам проекта интеграция электронной очереди LAND PRO с Клиентикс стала готовым решением, доступным клиентам Клиентикс из коробки. Базовая связка между МИС и электронной очередью уже разработана, поэтому при новом подключении основное внимание можно уделить настройке системы под процессы конкретной клиники: определить типы очередей, кабинеты, приоритеты пациентов и необходимые маршруты.

Таким образом, опыт «Неомакс» стал не только внутренним проектом одной клиники, но и основой для тиражируемого решения, которое теперь можно использовать в других медицинских центрах.

Что стоит учесть клиникам при внедрении электронной очереди

Опыт «Неомакс» показывает, что электронную очередь лучше рассматривать не как отдельный терминал в холле, а как часть маршрута пациента.

В медицинском центре задача сложнее: системе нужно понимать, куда человек должен попасть после ресепшена, нужен ли ему врач или процедурный кабинет и должен ли он возвращаться к администратору после приема.

Поэтому перед запуском полезно:

1. Сначала описать реальный путь пациента. Не абстрактный идеальный процесс, а то, как люди действительно перемещаются между ресепшеном, кабинетами и оплатой.
2. Разделить разные типы потока. Пациент по записи, человек без записи и посетитель, которому нужно вернуться на ресепшен после приема, требуют разных сценариев.
3. Продумать исключения. Что произойдет, если человек не подошел на вызов, ему нужно несколько кабинетов или временно перестал работать терминал?
4. Интегрировать очередь с МИС. Тогда сотрудники работают с пациентом в привычной системе, а электронная очередь становится частью общего процесса, а не еще одной отдельной программой.
5. Запускать пилот на одном филиале. Это позволяет проверить сценарии на реальном потоке и только после этого масштабировать систему.

«Электронную очередь важно рассматривать не просто как способ убрать людей от стойки администратора. Главное — выстроить понятный маршрут пациента и заранее понимать, какие этапы вы хотите связать между собой».

Будовская Марина Алексеевна, исполнительный директор в клинике «Неомакс»

Результаты пилотного запуска

Электронная очередь работает в филиале «Неомакс» на проспекте Кирова, 1 с ноября 2025 года.

За это время:

• поток около 150 пациентов в день перевели на новый сценарий ожидания;
• система работает в условиях нагрузки до 70 пациентов в пиковые часы;
• живая очередь, которая раньше могла достигать 20 человек у ресепшена, практически исчезла;
• пациенты могут ожидать вызова в просторном холле вместо скопления возле администратора;
• появился последовательный маршрут от получения талона до кабинета и последующей оплаты;
• клиника получила основу для дальнейшей автоматизации маршрута пациента.

Сейчас клиника продолжает развивать проект. Следующая задача — связать электронную очередь с другими этапами обслуживания и после этого оценивать уже не только комфорт пациентов, но и эффективность всего маршрута.

Команда Клиентикс благодарит руководство медицинского центра «Неомакс» за возможность рассказать их кейс. Желаем клинике дальнейшего развития, финансовых успехов, устойчивого роста и лояльных пациентов!

Хотите запустить электронную очередь в своей клинике?

Интеграция электронной очереди от LAND PRO с Клиентикс уже доступна как готовое решение. Разрабатывать связку систем с нуля не потребуется!

Запишитесь на демо с менеджером Клиентикс и узнайте, как настроить электронную очередь под маршруты вашей клиники, организовать поток пациентов и сделать ожидание комфортнее.

Оставить заявку