150 пациентов в день без скопления у ресепшена: опыт внедрения электронной очереди в «Неомакс»
Как сделать так, чтобы пациент не стоял возле стойки администратора в ожидании своей очереди, а понимал, когда и куда его пригласят?
Для медицинского центра «Неомакс» этот вопрос стал актуальным после роста потока в одном из филиалов. В среднем центр на проспекте Кирова, 1 принимает около 150 человек в день.
В пиковые часы количество пациентов может достигать 70, а раньше возле ресепшена одновременно собиралось до 20 посетителей.
В ноябре 2025 года здесь запустили пилот электронной очереди LAND PRO с интеграцией в Клиентикс. Вместо живой очереди пациент получает талон и движется по заранее предусмотренному сценарию: сначала оформление, затем врач или процедурный кабинет, после — возврат на ресепшен для оплаты.
Главный предварительный результат — скопления возле администраторов практически исчезли.
А сама разработка стала основой готовой интеграции, которую теперь могут использовать другие клиенты Клиентикс.
Почему управление очередью стало отдельной задачей
Клиентикс и «Неомакс» сотрудничают с 2017 года. За это время медицинский центр вырос до пяти филиалов и порядка 200 сотрудников. В целом сеть ежедневно принимает около 500 пациентов.
По мере масштабирования менялись и процессы. То, что можно было контролировать вручную при небольшом потоке, становилось всё сложнее с ростом числа пациентов и вариантов их маршрутов.
Особенно это было заметно в филиале на проспекте Кирова, 1. Здесь часть пациентов записывается к врачу заранее, а значительная часть посетителей приходит без записи для сдачи анализов.
В результате разные потоки пересекались на ресепшене.
Почему просторного холла оказалось недостаточно
Само по себе большое помещение не устраняет очередь. Если человек не знает, когда его пригласят, он старается находиться ближе к администратору.
Так происходило и в «Неомакс»: в самые загруженные часы возле ресепшена могли одновременно ждать до 20 человек.
«Основной причиной для внедрения электронной очереди стали жалобы пациентов на тесноту и дискомфорт в зоне ожидания. Нам хотелось формализовать поток и сделать его более понятным для пациентов».
Будовская Марина Алексеевна, исполнительный директор медицинского центра «Неомакс»
Перед командой появилась задача: не просто дать каждому номер, а сделать весь процесс ожидания и перемещения внутри филиала предсказуемым.
Электронная очередь должна была стать частью Клиентикс
У проекта было принципиальное условие: электронная очередь не должна существовать отдельно от МИС. Иначе администратору пришлось бы работать сразу в нескольких несвязанных интерфейсах, а номер талона не имел бы прямого отношения к визиту пациента.
Поэтому электронную очередь LAND PRO интегрировали с Клиентикс. Это позволило связать этап ожидания с карточкой пациента и визитом и выстроить дальнейший маршрут внутри медицинского центра.
От терминала до оплаты: как проходит визит
1. Пациент приходит в медицинский центр и получает талон
Первой точкой становится терминал электронной очереди. Посетитель получает талон, после чего система определяет его место в соответствующем потоке.
2. Следующий этап — ресепшен
Когда подходит очередь, пациента приглашают к администратору. Здесь его идентифицируют, находят карточку в Клиентикс или создают новую и оформляют визит. Дальше человек получает направление в нужный кабинет.
3. Вызов продолжается внутри клиники
Когда специалист готов принять пациента, вызов происходит уже на следующем этапе. На экране отображаются номер талона и кабинет. Благодаря этому человек может ждать в холле и подходить к нужной точке только тогда, когда система его приглашает.
4. После визита маршрут может вернуться к ресепшену
Если после приёма требуется оплата, пациент снова направляется к администратору. Получается единая последовательность: талон → оформление → кабинет → оплата.
Как организовали работу с пациентами, которые приходят по записи
В медицинском центре нельзя использовать одинаковую логику для всех посетителей. Человек, записанный к врачу на 12:00, не должен пропустить своё время из-за большого потока пациентов без записи. Поэтому для предварительно записанных посетителей предусмотрели приоритет.
Кроме того, команда заранее проработала ситуации, которые не укладываются в стандартный сценарий, чтобы учесть их до запуска электронной очереди.
Результаты
- Самое заметное изменение произошло возле стойки администратора. До запуска электронной очереди здесь одновременно могли находиться до 20 человек. После внедрения такие скопления практически исчезли.
- Пациенты получают талон и располагаются по всему холлу. Им не нужно стоять рядом с ресепшеном, опасаясь пропустить очередь.
- Меняется и само ощущение ожидания: человек понимает, что он зарегистрирован в системе и будет вызван.
- Пациент получает понятный маршрут от терминала до приёма и последующей оплаты.
Для медицинского центра с ежедневным потоком около 150 пациентов это стало заметным сервисным результатом. А интеграция LAND PRO с Клиентикс, созданная в ходе пилота, теперь доступна другим клиникам как готовое решение.
Какие выводы можно сделать
Электронную очередь имеет смысл проектировать вокруг процессов конкретной клиники. Если у медицинского центра есть пациенты по записи, анализы без записи, несколько кабинетов и возврат на ресепшен после приёма, одного сценария «взял талон — дождался окна» будет недостаточно.
Нужно заранее понимать:
- какие потоки существуют;
- кому нужен приоритет;
- в какие точки перемещается пациент;
- что происходит при отмене или повторном вызове;
- как электронная очередь связана с визитом в МИС.
Именно поэтому интеграция с Клиентикс стала для «Неомакс» принципиальной частью проекта.
Команда Клиентикс благодарит руководство медицинского центра «Неомакс» за возможность поделиться опытом проекта. Желаем клинике дальнейшего развития, устойчивого роста, финансовых успехов и лояльных пациентов!
Хотите убрать живую очередь и организовать поток пациентов?
Интеграция LAND PRO с Клиентикс уже готова. Создавать техническую связку с нуля не потребуется.
Запишитесь на демо с менеджером Клиентикс — покажем, как электронную очередь можно настроить под маршруты вашего медицинского центра.
