Есть ли сервис в российской медицине?

pills

 

Работу медицинского учреждения можно условно поделить на три направления:

  • Лечение — особенности лечения, диагностики, выбора препаратов;

  • Сервис — обслуживание пациентов. Напоминание о визитах, наличие или отсутствие очередей, контроль качества оказанных услуг и организация обслуживания: нужно ли пациенту бегать по этажам для сдачи анализов, снимков и т.д.;

  • Административно-хозяйственная деятельность — документооборот, бухгалтерия, хозяйственное дело, работа с кадрами.

В лечебном и хозяйственном блоке отечественных медицинских учреждений работа идет стабильно: людей лечат, врачам платят зарплаты. Но вот вопросов, касающихся обслуживания, очень и очень много. Медицинский сервис, в оригинальном смысле, существует сегодня только в платных клиниках. Но и там случаются конфузы: заплатив за прием на определенное время, пациенты стоят в очереди, медперсонал часто не предупреждает об изменениях в графике работы, а затяжные государственные выходные подчас заставляют лезть на стенку нерадивых пациентов, заболевших под Новый год или в майские праздники.

Для каждого направления работы медицинской организации уже существуют прижившиеся IT-решения: ERP-системы для административной деятельности, МИС (медицинские информационные системы) для назначения лечения, учета услуг и т. д. и CRM-системы для контроля качества обслуживания и ведения клиентской базы, универсальные для любой коммерческой компании. В области сервиса и возникают основные трудности. Если, как мы уже говорили, клиника платная и ее бюджет напрямую зависит от прибыли, персонал отдает себе отчет в том, что качество обслуживания — ключевой фактор в привлечении и удержании клиентов. А вот в бесплатной государственной медицине об автоматизации обслуживания пока задумываются лишь единицы. Зачем кому-то вносить данные о взаимоотношениях с клиентом, если причитающаяся зарплата и так придет на карточку, а количество клиентов на нее никак не повлияет?

Надо сказать, что CRM для медицины, как и для остальных бизнесов, даже не инструмент, а метод организации работы. С внедрением CRM для клиники пациент выходит на первый план, ведь заложенные в CRM-процессы просто не оставляют другого пути, как бы ни