Вместо вступления

У меня болят зубы. 

Не закрывайте вкладку, вы не ошиблись сайтом. Читайте дальше.

У меня болят зубы. И я очень боюсь стоматологов (любых врачей вообще-то, но стоматологов особенно сильно) — это и причина, и следствие моих проблем с зубами. Я хожу в частную стоматологическую клинику, потому что для собственного успокоения мне нужен сервис, который там предоставляют. Для меня важно, чтобы с моими страхами считались, а не высмеивали или ставили в упрек, чтобы в процессе проведения процедуры озвучивали и подробно описывали все манипуляции, которые совершают у меня во рту. Это мнимый, но все же контроль. Это меня успокаивает, я готова за это платить.

Когда я чувствую недомогание, я ищу клинику и обращаюсь к ее специалистам. Учитывая вышесказанное, можно сделать вывод, что я теплый клиент с изначально положительным настроем по отношению к частной медицине. Достаточно просто сделать из меня лояльного клиента, который приведет в клинику всю семью, друзей, собаку и даже соседа с 4 этажа.

Как повысить лояльность клиента?

Во-первых, нужно оказывать услуги ХОРОШО. Не нужно отлично, не нужно дешево, не нужно лучше всех в городе/стране/вселенной. Достаточно просто хорошо. 

Продавать услуги сложно (и проще не станет). Чтобы делать это успешно, важно дифференцировать свою компанию, т.е. найти такие ее уникальные отличия, которые понравятся вашим клиентам, и продвигать их. Разумеется, это будет иметь эффект, если все то, что делает похожими вас и ваших конкурентов, вы делаете хотя бы не хуже.

Поэтому, во-вторых, нужно предоставлять сервис. Я люблю говорить, что стиль в деталях. Сервис тоже. Вы можете купить пальто за мешок бриллиантов чистой воды, оно будет пошито из шкуры единорога, рожденного в день весеннего равноденствия и умытого святой водой. НО. Если пуговицы пришиты не ровно, а из каждого шва торчат нитки — грош цена вашему пальто, понимаете? Вместительный шкаф для верхней одежды, напитки, одноразовые зубные щетки, удобные диваны в приемной — это ”ровные пуговицы” и “аккуратные швы” вашей клиники. 

Следите, чтобы в вашей компании не “торчало ниток”. В этом поможет автоматизация с помощью специализированной программы (мы сегодня не будем вдаваться в подробности того, какие программы бывают, и в чем разница между CRM  и МИС).

Что такое программа для клиники?

Как я писала ранее, автоматизация — это замена ручного труда машинным. Т.е. машина (или в нашем случае программа) делает то, что раньше делал человек. И все вроде бы понятно, когда речь о конвейере в отделе контроля качества завода по производству конфет. Но мы говорим о сервисе в сфере услуг. Если вы ожидаете, что программа для клиники будет приносить вашим клиентам кофе, у меня для вас плохие новости… 

Зачем клинике нужна автоматизация?

Вернемся к моим зубам. 

Мне 24, когда мне нужен стоматолог, я гуглю. Переходя на сайт клиники, кроме отзывов, описания услуг, блога с рекомендациями и цен, я хочу увидеть удобную онлайн-запись. Потому что, во-первых, зубам плевать на время на часах, они болят, когда хотят, во-вторых, я не люблю разговаривать по телефону. Если на сайте нет онлайн-записи, я ищу другую стоматологию. Итак, программа нужна, чтобы предоставлять вашим клиентам любой удобный для них способ записи на прием к врачу.

Мой мозг умело игнорирует любые стикеры и записки вне зависимости от поверхности, на которой они располагаются (даже если этой мой лоб). А если учитывать информационные потоки, которые обрушиваются на каждого из нас ежедневно, вероятность того, что я забуду о записи к врачу стремится к бесконечности. Держим в голове, что телефонные разговоры я не люблю. Идеальным в моем случае станет напоминание о визите, времени и месте его проведения в виде sms- или push-уведомления.

Я люблю маленькие сумки. Часто в них помещается либо телефон, либо ключи. Сказать, что для документов там места не остается — ничего не сказать. Приходя в клинику не в первый раз, я рада, когда меня узнают и находят всю информацию по одному только номеру телефона. Это избавляет меня от необходимости таскать везде тот же паспорт. Кстати, от мятного леденца я тоже никогда не отказываюсь и от непринужденной беседы на тему “Почему посещение спектакля важнее визита к стоматологу”. Программа в клинике нужна для сбора, систематизации и использования информации о клиенте и истории его посещений.

Выше я рассказала о своем страхе перед стоматологами. Меня немного успокоит диалог с врачом, его заинтересованность и осведомленность и, напротив, будет только нервировать писанина в карточке. Автоматизированное рабочее место врача (да, стоматолога тоже) позволяет специалистам быстрее справляться с документацией и больше времени уделять пациентам.

Предположим, мне не понравился врач, укол с анестезией был очень болезненный, а на цвет бахил у меня началась аллергия. И вот я вся заведенная разминаю большие пальцы, чтобы настрочить много плохих отзывов везде, где только смогут их увидеть потенциальные клиенты клиники. Тут я получаю sms с просьбой оценить услуги клиники и оставить отзыв. Я гневно ставлю одну звездочку и пишу яростный текст о том, как страшно я всем недовольна. Мне звонит администратор и выслушивает мои вопли. И даже если мне не предложили никакой компенсации, скидки, программу лояльности и т.д., я все равно уже остыла. Да, возможно я никогда не вернусь в эту клинику, но и распространять негативные отзывы не стану, а у руководства клиники появится понимание того, что можно скорректировать в работе клиники, чтобы удовлетворять клиентов.

Вместо заключения

Итак, зачем же нужна программа для клиники?

Для учета услуг, контроля и совершенствования работы сотрудников и повышения лояльности пациентов. Это неизменно приводит к увеличению выручки и развитию компании.