CRM для клиники: ТОП-6 ошибок внедрения

Почему мы об этом говорим?

Мы в Клиентикс CRM всего за 6 лет существования успешно автоматизировали более 400 компаний сферы услуг, в том числе более 130 медицинских клиник разных профилей и масштабов. Главную роль в автоматизации сыграла услуга «Внедрение»— это работа большой команды по настройке программы и обучению сотрудников с учетом целей и задач заказчиков. Благодаря системному подходу и анализу каждого проекта мы довели процент успешных внедрений нашей системы (то есть таких, которое закончилось достижением запланированного результата) до 99%.

Что такое автоматизация и бизнес-процесс?

Автоматизация — использование технических средств для освобождения (а также уменьшения участия или трудоемкости операций) человека от участия в тех или иных операциях.  

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание услуги (или продукта).

Получается, что автоматизация бизнеса подразумевает перевод операций под контроль информационной системы. В результате повышается эффективность (=прибыльность) бизнеса, так как освобождаются различные ресурсы.

6 ошибок внедрения CRM

Если исходить из того, что успех = не провал, резонно строить повествование от противного, то есть рассмотреть неудачные сценарии, проанализировать их и выявить самые распространенные ошибки. 

Мы ежедневно взаимодействуем с сотней текущих и потенциальных клиентов, кто-то из них уже пользуется какой-то системой, кто-то пользуется нашей, кто-то основывается на историях собратьев по бизнесу, они делятся с нами своей болью. Все цитаты приведенные ниже не выдуманы, это реальные проблемы реальных людей. 

1. «Внедрение обходится компании в крупную сумму, а система не приживается»
2. «Сотрудники ненавидят CRM»
3. «А зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?»
4. «Администраторы чего-то там используют, вроде что-то есть…»
5. «Меняем уже 3-ю систему…», «Пробовали много разных систем, ни в одной нет того, что нам нужно…»
6. «Нужно немного подождать, пока руководство примет решение»

Пройдемся по каждой из этих цитат отдельно:

1. «Внедрение обходится компании в крупную сумму, а система не приживается». Это самый крайний случай, который встречается тем чаще, чем дешевле CRM. В чем причина? Отсутствие плана получения дохода от инвестиций. Внедрение CRM должно быть целенаправленным, осознанным и планомерным, оно должно быть инвестицией. А вложение средств без цели, без плана — необоснованные траты. Только половина ваших вложений в такую сложную многофункциональную систему придется на стоимость лицензии, зачастую бюджет на автоматизацию также включает в себя дополнительные финансовые, временные и прочие затраты. Тем важнее все вложения делать осознанно, придерживаясь плана, согласно которому вы будете увеличивать доход с помощью программы.

ОШИБКА: Оплата счета без плана получения дохода (возврата) от инвестиций

РЕШЕНИЕ: Составьте план извлечения прибыли из вложений в программное обеспечение

2. «Сотрудники ненавидят CRM». Конечно прислушиваться к мнению сотрудников не ошибка, но позволять им принимать решения за вас нельзя. Основываясь на нашем опыте внедрения CRM в клиники, можем предположить, что у подобного исхода может быть несколько вариантов предпосылок. Первый, наиболее распространенный вариант — недостаточная подготовка персонала к предстоящим изменениям. Есть много литературы, различных методик и стратегий для грамотного управления изменениями. Мероприятия по подготовке сотрудников к изменениям важно проводить вне зависимости от масштабов изменений: будь то такие незначительные перемены, как введение новой корпоративной формы, или же такие масштабные, как полная автоматизация бизнеса с внедрением CRM-системы. Второй вариант — неудобство использования системы. Это может быть связано с такими факторами, как неудобный интерфейс, недостаток обучения. Сегодня все программы на рынке имеют +/- похожие, в целом простые и достаточно удобные интерфейсы. Могут возникнуть сложности при переходе с одной системы на другую, но даже эти шероховатости можно легко сгладить грамотным обучением сотрудников. Как раз здесь мы переходим ко второму фактору: внедрение CRM должно сопровождаться обучающим блоком или как минимум сопроводительными обучающими материалами для сотрудников. Если все необходимые мероприятия были проведены, но все еще находятся люди, от которых вы слышите «я не могу, мне не нравится, мне неудобно», присмотритесь к этому сотруднику. Подобные сценарии в некоторых ситуациях помогают  выявить слабые звенья вашей корпоративной цепи, которые можно наладить или вовсе заменить. 

ОШИБКА: Недостаточная подготовка персонала к предстоящим изменениям, неполное обучение, неудобный интерфейс

РЕШЕНИЕ: Примените методы управления изменениями, выберете компанию, которая проводит полноценное обучение,настройте мотивацию и расчет зарплат в программе

3. «А зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?», «Купили систему, но толку нет». К таким проблемам зачастую приводит некорректная постановка цели и задач автоматизации. Мы всегда спрашиваем у представителей клиник, что привело их к поиску программы для клиники, нередко в ответ мы слышим подобное: «нам нужна интеграция с сайтом и социальными сетями, телефония, она у всех есть, у вас есть? Нужно смски отправлять за день до приема, а еще запись вести, чтобы можно было видеть загрузку на день, неделю, год, 20 лет» и т.д.

Неправильная постановка цели ведет к нежелательному результату. Если обозначить в качестве цели IP-телефонию, то ничего кроме нее Вы не получите. Если Вы хотите получить действительно ощутимый результат, то цель должна быть, во-первых, измеримой, во-вторых, достижимой, в-третьих, ограниченной во времени. Таким образом, мы получаем:

• ВМЕСТО «нужна интеграция с сайтом и социальными сетями» — сократить время на запись клиента на 20% за месяц, получить 100% доход от инвестиций на создание и разработку сайта за 3-5 месяцев.
• ВМЕСТО «нужна телефония, она у всех есть» — повысить конверсию с сайта на 70% за 2 недели
• ВМЕСТО «хотим смс-ки отправлять за день перед приемом» — снизить количество неявок на 35% за 2 месяца
• ВМЕСТО «запись вести» — ускорить запись клиента в 2 раза, сократить количество ручной работы администратора в 2 раза, чтобы оставить одного администратора в смене и уменьшить расходы на зарплату, упростить и ускорить работу администратора за месяц.

ОШИБКА: Некорректная постановка цели и задач автоматизации

РЕШЕНИЕ: Ставьте измеримые, достижимые и ограниченные по времени цели

4. «Администраторы чего-то там используют, вроде что-то есть». Такая проблема часто возникает из-за внедрения CRM “для галочки”. Опять же, важно помнить цели автоматизации бизнеса, как и то, что этот процесс состоит из как минимум двух частей: программного обеспечения с одной стороны, и внедрения — с другой. Мало выбрать CRM, необходимо грамотно ее внедрить и настроить. Это все равно, что приобрести в лизинг аппарат для лазерной медицины, но даже не включить его в розетку. Если вы руководитель, не забывайте, что невозможно полностью дистанцироваться от процесса внедрения, ведь от вас, кроме финансовых вложений, потребуется также вложение времени: принятие решений, заполнение брифов, ответы на вопросы специалиста по внедрению и т.д. Работу руководителя не сделает достаточно хорошо никто, кроме руководителя.

ОШИБКА: Внедрение CRM “для галочки”

РЕШЕНИЕ: Полноценное внедрение CRM в ваши бизнес-процессы, будьте готовы к временным вложениям в принятие решений, заполнение брифов, коммуникации со специалистами, изучение программы и т.д

5. «Меняем уже 3-ю систему…», «Пробовали много разных систем, ни в одной нет того, что нам нужно…». Многие из нас не один раз наступают на одни и те же грабли, не анализируя свой опыт. За годы практики мы часто сталкивались (и до сих пор сталкиваемся) с недооценкой такого этапа, как выбор и  внедрение системы. Этот процесс часто делегируют специалисту, чьи знания, мотивация и компетенция не соответствуют доверенной работе: штатному системному администратору, администратору рецепции, главному врачу и т.д. Необходимо ответственно относиться к выбору сотрудника, которому будет поручено внедрение системы, и, если поставщик ПО предлагает такую услугу, лучше доверить внедрение разработчику (или как минимум специалисту, который знаком со спецификой конкретного продукта).

ОШИБКА: Делегирование внедрения CRM специалисту, чьи знания, мотивация и компетенция не соответствуют поставленной задаче

РЕШЕНИЕ: Доверяйте внедрение разработчику программы (или как минимум специалисту, который знаком с ее спецификой)

6. «Нужно немного подождать, пока директор и владельцы не договорятся». Подобное случается нечасто, хотя бы потому, что никакая компания не способна долго существовать, если учредители не могут прийти к единому решению. Нерешенные внутренние конфликты между собственниками бизнеса могут поставить крест на автоматизации.

ОШИБКА: Нерешенные внутренние конфликты управляющего аппарата, непонимание ценности CRM, отсутствие стратегии возврата инвестиций

РЕШЕНИЕ: Устраните внутренние противоречия, донесите коллегам выгоды автоматизации, покажите план возврата инвестиций, кейсы компании-поставщика, пригласите на демонстрацию CRM, соберите вопросы, привлеките к консультации менеджера по продажам

Что еще нужно знать?

Кроме всего вышеперечисленного, чтобы план по автоматизации бизнеса не потерпел провал, нужно грамотно подойти к подбору CRM-системы. Убедиться, что выбранная программа способна решить поставленные задачи, возможно, у поставщика уже есть кейсы внедрения программы в компанию со схожими задачами или аналогичной отрасли, осознанно подойти к заключению договора. Здесь важны пункты о возможных интеграциях и доработках, обновлениях программы, техподдержке, безопасном хранении данных, сценариях изменений тарифного плана и т.д. 

Автоматизация бизнеса — не пятиминутное дело, оно требует адекватной, осознанной цели, четкого плана, грамотной подготовки, готовности уделить этому процессу время и деньги. Не стоит надеяться, что это будет очень просто, но в случае успеха, результат превысит все возможные ожидания.