На стыке традиций и инноваций: кейс автоматизации клиники интегративной медицины Dr. Naturopatov
Знакомство с клиникой
Дата открытия: январь 2023, г. Санкт-Петербург
Специалисты: врач-гастроэнтеролог, диетолог, нутрициолог, колоногидротерапевт, гирудотерапевт, иглорефлексотерапевт, клинический психолог, дерматовенеролог, специалист интегративной медицины, трихолог, специалист по лазерной дерматокосметологии, врач-невролог, рефлексотерапевт и другие.
Для клиники интегративной медицины важно поддерживать коммуникацию с пациентами на протяжении всего курса лечения и после его окончания.
Комплексный подход к лечению предполагает создание индивидуального лечебного плана, с учетом потребности, предпочтений и целей пациента. Для этого часто нужно координировать совместную работу нескольких специалистов, включенных в процесс лечения пациента. Ответственный врач следит за режимом питания, сна, графиком принятия лекарств и другими этапами.
Такой подход требует длительного содействия и доверительной коммуникации, поэтому важно поддерживать регулярный контакт с пациентом и помогать ему на пути выздоровления.
Контролировать все процессы и поддерживать коммуникацию с пациентами гораздо удобнее с внедренной CRM-системой. Так клиника обеспечивает индивидуальный подход каждому — пациенты остаются довольны и эффектом от лечения и персонализированным сервисом, а врачи могут последовательно наблюдать результативность терапии и корректировать назначения в зависимости от полученного эффекта лечения.
Сегодня Дарья Разумовская, заместитель директора по развитию клиники Dr. Naturopatov, расскажет нам, почему они решили выбрать для автоматизации бизнес-процессов в клинике именно Клиентикс СRM и поделится своим отзывом о работе с нами.
Почему Клиентикс CRM?
Дарья поделилась с нами отзывом о процессе выбора решения для клиники Dr. Naturopatov:
«Клиника получила лицензию в январе 2023 года, и мы сразу начали искать CRM-систему. Часть сотрудников рекомендовали Клиентикс CRM — некоторые врачи и администраторы пришли из косметологической сферы, где уже работали с этой программой. На тот момент нам было важно быстро автоматизировать все базовые процессы по учету пациентов, упростить управление складскими остатками, начать вести отчетность и отслеживать аналитику по визитам и реализации товаров и услуг, а также автоматизировать и персонализировать коммуникацию с пациентами. Клиентикс CRM делает все это и намного больше, поэтому мы остановились на этой программе».
Задачи
Основные задачи, которые стояли перед стартом внедрения CRM-системы в клинике Dr. Naturopatov:
- Помощь в ведении учета данных (клиенты, услуги, визиты, работа сотрудников)
- Снижение нагрузки на администраторов
- Улучшение взаимодействия с пациентами для обеспечения своевременной и персонализированной поддержки на протяжении всего курса лечения-
- Осуществление онлайн-записи пациентов
- Поддержка программы лояльности
- Помощь при расчете зарплат с учетом рабочего времени и других показателей KPI каждого конкретного специалиста
- Контроль оборота проданных товаров и услуг
- Контроль количества и ассортимента товаров, проданных за определенный период, в разрезе по каждому сотруднику для начисления дополнительной мотивационной части и ввод для этих целей детализированной системы аналитики с помощью кастомизированных отчетов
Для решения этих задач был составлен план внедрения совместно с инженерами Клиентикс CRM, в нем были определены конечные результаты, которые клиника хочет получить от внедрения.
Что сделали?
Провели базовые настройки
Основные первичные задачи по внедрению CRM-системы удалось решить за два дня — инженеры внедрения перенесли базу клиентов и создали учетные записи для всех сотрудников, настроив разные права доступа для врачей, администраторов и управляющей. Также в самом начале работы настроили систему интеграции с онлайн-кассами для легкого управления процессами оплаты и выставления счетов.
Настроили виджет онлайн-записи
С помощью этого инструмента удалось снять значительную часть нагрузки с администраторов. Пациенты могут сами выбрать и забронировать удобное время у врача, к которому хотят попасть. Кроме того, эту форму клиника использует в соцсетях и на других площадках, чтобы предоставить максимально удобный сервис и не создавать дополнительных этапов, усложняющих клиентам процесс записи на прием.
Автоматизировали документооборот: заполнение и печать карт клиента, соглашений, договоров
Оформление договора для пациентов, которые обратились впервые, теперь занимает гораздо меньше времени благодаря встроенным шаблонам. Со всеми задачами справляется один администратор в смену даже при регулярно увеличивающемся потоке посетителей.
Теперь карточку клиента можно заполнить один раз, и далее при печати любых документов данные выбранного пациента заполняются в шаблоне автоматически.
Настроили модуль «Честный знак»
Все лекарственные средства, которые используются в клинике (например, если пациенту назначили курс капельниц) или продаются для самостоятельного продолжения курса лечения (витамины, БАД и т. п.), нужно регистрировать в МДЛП «Честный знак». Модуль интеграции с Клиентикс CRM позволяет отслеживать поступление и расход всех препаратов, в том числе создавать списки лекарств под конкретные услуги и списывать их группой, а не по одному.
Настроили интеграцию с IP-телефонией
Клиника подключила IP-телефонию (Mango). Теперь все входящие звонки фиксируются в CRM-системе и поступают либо к администратору, либо на мобильный номер телефона в случае недозвона на основной номер.
Любую беседу можно прослушать прямо в интерфейсе Клиентикс CRM, чтобы выявить возможные незакрытые потребности, улучшить качество сервиса или урегулировать ситуацию в случае возникновения конфликтов.
Дарья планирует далее самостоятельно обучать скриптам разговоров администраторов, чтобы улучшить конверсию записи первичных пациентов, обратившихся в клинику по звонку.
Настроили интеграцию с лабораторией Хеликс
Иногда на одного пациента приходится до 40 видов разных исследований, и этот инструмент значительно упрощает ввод данных для заказа анализов.
Больше не нужно вручную задавать информацию для каждого отдельного анализа, все выгружается из Клиентикс CRM нажатием одной кнопки.
Внедрили модуль «Склад» и кастомизировали отчетность по реализации товаров и услуг
Вместе с инженерами Дарья перешла к настройке складского учета и детализированных отчетов о реализации товаров и услуг, в которых можно увидеть увидеть сумму всех оплат по каждому клиенту. Это важно в том числе для того, чтобы отслеживать эффективность рекламных предложений и планировать будущие акции.
Если, например, пациент впервые обратился в клинику и оплатил подарочным сертификатом всю стоимость услуги или только ее часть, воспользовавшись действующими скидками, руководство клиники сможет оценить эффективность такой рекламы в точном выражении, а не по общей прибыли за период.
Параллельно с этим инженеры внедрения Клиентикс CRM помогают настроить под задачи клиники ведение складского учета и связать реализацию товаров с расчетом зарплаты, чтобы каждый сотрудник получал соответствующие бонусы за приведенных в клинику новых клиентов или продажу дополнительных товаров и услуг.
Подключили сервис для триггерных рассылок Loyme
Одна из ключевых причин автоматизации бизнес-процессов в клинике Dr. Naturopatov — это возможность использования всех собранных данных для сегментации пациентов и настройки каскадных цепочек писем и сообщений с персонализированными для пациентов предложениями.
Для обеспечения такого подхода нужна техническая возможность построения разветвленной системы с рассылками, акционными предложениями, уведомлениями и аналитикой.
Часть этих задач можно решить, используя встроенные сервисы в Клиентикс CRM, однако для получения максимального эффекта в короткие сроки — руководство клиники решило подключить сервис Loyme.
Благодаря открытому API Клиентикс CRM, с возможностью осуществлять практически любые интеграции, подключение сервиса Loyme прошло быстро, реализация процесса интеграции заняла всего пару недель.
Данные из Клиентикс CRM теперь легко подгружаются в Loyme, где есть возможность детально сегментировать клиентскую базу, настраивать рассылки для того, чтобы разбудить «спящих» клиентов, отправлять уведомления о записи и напоминать о визитах, а также планировать каскадные email-рассылки с учетом сегментации и триггерных предложений.
Дарья рассказала нам о результатах внедрения дополнительного сервиса:
«Сервис Loyme позволил нашей клинике:
- сегментировать всю базу клиентов по определенным признакам — регулярность визита (новый пациент, «уснувший», лояльный), приобретенные ранее услуги, возраст и др.;
- настраивать сценарии рассылок, те самые триггеры — при каком условии, какой сегмент клиентов и когда получает уведомление;
- задавать внутренних адресатов рассылки — например, если клиент не записался на прием после рассылки, то через настроенный период времени уведомление придет и пациенту, и руководителю клиники — своего рода автоматическая «красная кнопка», помогающая клинике управлять здоровьем пациента, реагируя вовремя;
- осуществлять рассылки пациентам в привычном для них канале (email, СМС, WhatsApp, Telegram).
Настроенная единожды, далее система может работать автоматически. Теперь она будет отвечать за повторные визиты и продажи.
Dr. Naturopatov вкладывает деньги в контекстную рекламу услуг и специалистов, и стоимость привлечения первичного пациента в клинику окупается, только если он конвертируется в повторного.
В отчете сервиса наглядно видно, сколько в прошлом отчетном периоде (обычно берем либо неделю, либо месяц) было первичных посещений по врачам и услугам, какое количество пациентов записалось в клинику и сколько из них пришло на прием».
Отзыв клиента
«Мы начали работать с Клиентикс CRM в январе 2023, и все это время я радуюсь двум вещам:
- все интеграции, подключения и работы происходят быстро и легко, а если нужно решить какие-то сложные, комплексные задачи, — нам на каждом этапе помогают инженеры внедрения;
- в Клиентикс CRM уже реализованы все необходимые для нашей медицинской клиники сервисы — от записи на прием к врачу и складского учета до интеграции с МДЛП «Честный знак» и встроенной аналитики по работе клиники. При этом, если для какой-то задачи нужен дополнительный сервис, его легко подключить — как мы сделали с телефонией Mango и с сервисом работы с лояльностью Loyme.
Отдельно хотелось бы сказать спасибо за интуитивно понятную и легкую в освоении программу, а когда появляются новые врачи и медицинский персонал — аккаунты для них создаются быстро, не требуются дополнительные платежи для закупки рабочих мест, в нашем тарифе неограниченное число пользователей программы уже включено.
Спустя полгода работы с Клиентикс CRM мы уже видим ощутимый результат: и на уровне комфорта работы сотрудников, и по обратной связи пациентов, которые довольны как лечением, так и персонализированным и удобным сервисом.
У нас есть все инструменты для того, чтобы бороться за каждого пациента и расширять базу лояльных клиентов».
В планах у клиники завершить настройку модуля для расчета заработной платы сотрудников и полностью перевести весь медицинский персонал на ведение медицинской истории пациентов в Клиентикс CRM с введением обязательного KPI для врачей по назначению плана лечения каждому первичному пациенту.
Это также позволит автоматизировать отчетность по фактически назначенным и проданным планам лечения и дополнительно учитывать достигнутые показатели при расчете зарплаты сотрудникам.
Готовы автоматизировать работу вашей клиники?
Давайте обсудим вашу задачу.
>>>Узнать подробнее (заказать бесплатную консультацию)
