Как улучшить сервис с помощью личного кабинета на сайте клиники
Год назад к руководителю диагностического центра в Сызрани обратился пациент из Крыма с простым вопросом: «А у вас есть личный кабинет, чтобы я скачал все документы и результаты анализов? Я видел такой у нас в небольшом медцентре, может у вас тоже есть?».
Такой возможности в клинике не было и этот разговор стал стимулом найти систему, которая была бы удобна и для пациентов и для сотрудников клиники.
Чтобы закрыть сразу несколько важных задач, в том числе настроить безопасную передачу медицинских данных пациентам в онлайн-формате, решили сменить CRM систему и подключиться к Клиентикс.
И вот каких результатов удалось достичь за год использования нового ПО.
Знакомство с центром
Диагностический центр «Современная диагностика» работает в Сызрани уже 10 лет и является одним из ведущих медицинских учреждений региона. По итогам прошлого года они вошли в топ-30 среди медицинских организаций Самарской области.
Сегодня работают 4 полноценных диагностических филиала с коллективом около 200 человек, включая врачей, администраторов и технический персонал. Центр специализируется на лучевой диагностике (КТ, МРТ, рентген, денситометрия), УЗИ экспертного класса, а также проводит операционные вмешательства, Лабораторная диагностика “Ситилаб”, медосмотры и активно работает с системой ДМС.
Благодаря репутации и качеству услуг, центр обслуживает не только жителей Сызрани, но и пациентов из отдаленных районов области, для которых особенно важна возможность быстро получить результаты обследований без повторного визита в клинику.
До внедрения Клиентикс
До перехода на Клиентикс центр работал с платформой Medesk, которая перестала справляться с растущими потребностями организации. Несмотря на налаженные бизнес-процессы, не было возможности адаптировать программу под текущие задачи.
В частности, не было никакого решения для отправки результатов анализов и исследований в онлайн-формате, так чтобы клиника могла защитить эти данные. До подключения личного кабинета в центре действовал приказ, согласно которому передавать результаты можно было только лично в руки самому пациенту или доверенному лицу при предъявлении паспорта или доверенности. Такой формат был неудобен и для пациентов, и для клиники.
Однако вопрос с личным кабинетом был не единственным – кроме него нужно было решить еще несколько проблем, которые в предыдущей системе требовали дополнительных инвестиций или не имели подходящего функционала вовсе. В том числе не было возможности:
- более гибко настраивать протоколы исследований,
- интегрировать работу с лабораториями для быстрого получения результатов анализов,
- выстроить четкую филиальную систему,
- подключить аналитику для использования данных отделом маркетинга.
После сравнения нескольких вариантов руководство центра выбрало переход на работу в Клиентикс, и в мае прошлого года начали перенос данных.
Задачи
Чтобы плавно перейти на новую систему без нарушения рабочих процессов, адаптацию начали с одного филиала. В первую очередь решали ключевые задачи:
- перенести базу данных в новую систему и обучить административный персонал,
- подготовить и адаптировать медицинские протоколы,
- обучить врачей работе с Клиентикс,
- подключить интеграцию с лабораториями,
- настроить передачу данных в ЕГИСЗ,
- оптимизировать коммуникацию с пациентами через онлайн-сервисы.
Вторым этапом решали более утилитарные задачи:
- настройку зарплатного блока для упрощенного и ускоренного расчета оплаты для сотрудников,
- сервис сбора отзывов от пациентов для оперативной обработки негативных реакций,
- адаптацию отчетов для анализа работы клиники.
Что сделали
Внедрение заняло несколько месяцев. На этапе переноса данных из предыдущей системы выгрузили около 40 Гб данных, а поддержка Клиентикс перенесла актуальную информацию за последние несколько лет работы в CRM — для быстрого доступа к карточкам клиентов и истории визитов.
Интеграция с лабораториями
Подключили возможность отправлять заявки в лаборатории напрямую из CRM-системы и также получать результаты. Это значительно сократило нагрузку на администраторов, которые раньше вручную разбирали данные, используя несколько онлайн-сервисов и бумажную документацию для выдачи пациентам.
Система контроля качества
Подключили модуль для оценки работы клиники, который позволяет получать отзывы пациентов напрямую и оперативно реагировать на негативную обратную связь до того, как она попадет в публичное пространство, на отзовики и карты.
Зарплатный блок
Благодаря гибкой системе настройки KPI в Клиентикс удалось подключить автоматический расчет зарплаты для всех сотрудников, в том числе врачей, которые ведут прием в нескольких филиалах и имеют сложную систему мотивации.
Передача данных в ЕГИСЗ
Автоматизировали процесс передачи данных, чтобы работать в соответствии с требованиями законодательства и при этом не загружать медицинский персонал дополнительной рутинной работой.
Также стало возможным передавать результаты исследований в личный кабинет сервиса “Госуслуги”.
Внедрение личных кабинетов
Решение ключевой задачи, из-за которой изначально стали искать новую CRM-систему, проходило в 2 этапа. Сначала в целом настроили личные кабинеты для пациентов на сайте диагностического центра. В них можно было посмотреть историю своих визитов и при необходимости записаться на следующий прием.
После этого, с помощью технических специалистов Клиентикс, внедрили возможность скачивать результаты исследований и проведенных анализов после входа в персональную учетную запись.
Это позволило передавать медицинские данные онлайн и при этом подтвердить что их получит сам пациент, что важно для сохранения конфиденциальности персональны х данных.
Результаты
За год работы с Клиентикс у клиники «Современная Диагностика» получилось не только подключить все необходимые для работы сервисы, но и добиться значительного роста в упрощении бизнес-процессов.
| До Клиентикс CRM | Сейчас |
| Среднее количество приёмов (приём + анализы) — 5000–7000 в месяц | Среднее количество приёмов сохранилось, при этом увеличилась доля онлайн-записей |
| Онлайн-запись на сайте отсутствовала | После тестового запуска для 6 врачей за 2 месяца получили 49 новых пациентов без дополнительной рекламы |
| Все визиты подтверждались через звонки оператора | 30–40% пациентов подтверждают визит самостоятельно в мессенджере, что снижает нагрузку на колл-центр |
| Отзывы собирались нерегулярно, через администраторов и сторонние сервисы | Через модуль обращений собирается 4000–7000 отзывов в месяц |
| Реакция на жалобу могла занять несколько дней из-за непрямого сбора отзывов. | Среднее время реакции на жалобу/обращение — 2–6 часов |
| Расчёт зарплаты индивидуально для каждого сотрудника занимал несколько рабочих дней | Автоматизация расчета ЗП значительно экономит время – требуется около 1-2 часов для сверки и утверждения всех документов. |
| Личная передача документов в руки пациенту или доверенному лицу | До 600 активных пользователей личным кабинетом в месяц сразу после запуска.После добавления функции скачивания документов + 25–45 новых пользователей в день |
| Получение документов пациентом — вручную, могло занимать дни | После МРТ/КТ документы доступны в ЛК через 2 часа |
Что дальше
В центре «Современная диагностика» продолжают работать над улучшением сервиса и рабочих процессов. В планах – настроить сервисы аналитики и выгрузку отчетов для отдела маркетинга, а также настроить работу с Лентой событий и IP-телефонией для администраторов.
Эти инструменты помогут не только оптимизировать рабочие процессы, но и повысить финансовую эффективность работы клиники.
В частности, сейчас руководство рассматривает возможность выделить один из филиалов под медицинские исследования и консультации для женщин. Чтобы оценить возможность такой реструктуризации, будут оценивать, в том числе, количество обращений по ключевым направлениям: УЗИ молочных желез, УЗИ органов малого таза, консультации гинекологов и т. д.
Отзыв клиента
Гребеньков Андрей Сергеевич, заместитель главного врача по КЭР в клинике «Современная диагностика», поделился своими впечатлениями от работы с Клиентикс CRM:
«Переход на новую систему был непростым решением — у нас работает 200 человек, и перестроить все процессы за пару месяцев нереально, но мы справились и перенесли основные задачи, после чего я сразу заметил изменения.
Моей главной задачей было настроить личный кабинет, потому что в 2025 году объяснить пациентам, почему они должны ехать в клинику, чтобы забрать результаты МРТ и КТ практически невозможно — это вызывало очень много конфликтов. И, конечно, когда все заработало, мы были безумно разы.
Я в целом вижу очень большой потенциал в работе с Клиентикс, потому что система очень гибкая, ее можно подстроить под наши задачи и процессы. И каждый раз, когда у меня или сотрудников возникают вопросы, поддержка быстро отвечает на наши вопросы!
Сейчас, когда мы уже освоили весь основной функционал, я планирую разобраться с инструментами для аналитики и думаю, что это будет очень сильным подспорьем для нашего отдела маркетинга.
И, конечно, меня как управляющего, радует, что мы наконец можем перехватывать негативную обратную связь в первые часы после обращения и предоставлять пациентам решение!».
Команда Клиентикс благодарит руководство медицинского центра «Современная диагностика» за возможность рассказать их кейс, а также за помощь в подтверждении соответствия протоколов для клиник женского здоровья. Желаем вашей клинике развития, процветания и лояльных клиентов.
Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.
