CRM: управление временем наяву, а не во сне

   Время — единственный ресурс над которым не властен человек. Именно поэтому в разные эпохи сказочники и фантасты придумывали самые изощренные способы, чтобы позволить своим героям управлять временем и навсегда сохранить молодость.

   К сожалению, быть вечно молодым можно только в душе, а вот научиться эффективно управлять своим и чужим временем можно прямо сейчас. Лучший в этом помощник — CRM-система (Customer Relationship Management, «система управления взаимоотношениями с клиентами» -англ.), позволяющая привести в порядок работу с клиентами и всю связанную с ними информацию. Это база данных клиентов, партнеров, поставщиков, которая помнит всю историю ваших взаимодействий: на каком этапе находится подписание договора, какое спецпредложение может заинтересовать того или иного партнера, когда у кого-то из клиентов день рождения… Вовремя обнаружить важную деталь невозможно, если ваши дела в беспорядке, и даже в маленькой компании нескольким службам очень тяжело обслуживать клиента ввиду отсутствия общей базы знаний.

CRM позволяет:

• предоставить всем отделам компании доступ к единой базе информации;

• максимально повысить эффективность бизнес-процессов;

• уделив освободившееся время улучшению сервиса, увеличить лояльность клиентов.

  Систематизировав всю информацию, четко выстроив рабочий процесс, вы удивитесь тому, сколько времени останется у ваших сотрудников на вежливое общение с клиентами и повышение уровня сервиса в целом!

Введение в курс дела

   Впервые подобные помощники планирования, как инструмент управления лояльностью, стали использоваться в банковском секторе во второй половине 20-го века. С увеличением конкуренции в сфере товаров и услуг, развитием консьюмерской модели общества, когда предложение впервые превысило спрос и руководители предприятий столкнулись с проблемой привлечения клиентов стало очевидно, что работать по модели поощрения лояльности гораздо эффективнее, чем постоянно искать новые рынки сбыта. Именно с этого довольно очевидного открытия и началась эпоха Customer Relationship Management.

  Изначально проблема CRM-сегмента состояла во внедрении ПО на предприятия — сложные, высоконагруженные системы требовали наличия у компании собственных серверов, а мотивирование и обучение сотрудников к использованию новых возможностей занимало довольно много времени. В России, стране только привыкающей к качественному сервису, подъем CRM-систем пришелся на 2005-2008 годы, и касалось это в основном крупных производственных и обслуживающих компаний в центральных городах. С распространением идеи о лояльности, успешную модель управления подхватили более мелкие компании, а IT-специалисты, обнаружив потребность, стали работать над развитием отраслевых версий с минималистичным функционалом, заточенным под средний и малый бизнес.

  Ключом к упрощению процесса внедрения CRM стали облачные технологии —  с появлением “облака” все программные данные перекочевали на серверы компаний-разработчиков, и стали продаваться скорее как услуга, а не продукт (что называется SaaS — software as a serviсe). Благодаря SaaS отпала необходимость покупать софт целиком, если, скажем, какие-то функции системы не используются.

  Cloud-based teсhnologies и разгрузка базового функционала помогли облегчить старт работы в системе управления организацией и значительно снизить стоимость предлагаемого продукта, что тоже определенно являлось проблемой. А в данный момент, когда экономика так далека от стабильности, проблема и вовсе стала ключевой.

  Сегодня система управления организацией может быть интегрирована с IP-телефонией, учетными и бухгалтерскими программами, BI-системами, сайтами, сервисами объявлений, хранения файлов и рассылок, социальными сетями и даже внешним торговым оборудованием, и позволяет контролировать не только работу с клиентами, но и с сотрудниками.

Виды Customer Relationship Management

• Операционные (информационные) — по сути, это аналог клиентской базы, который позволяет создать единое информационное пространство по всем заказчикам. Здесь хранится информация о клиенте, сделках, продажах и т. д.
• Аналитические — системы с более сложным функционалом. Они позволяют анализировать данные о клиентах,  составлять отчеты по разным параметрам, которые можно изменять с помощью фильтров, настроек и шаблонов.
• Коллаборативные (смешанные) — позволяют клиенту непосредственно участвовать в процессе работы и косвенно влиять на производство, модернизацию товаров и услуг и сервисное обслуживание.

У каждой CRM есть системообразующие факторы, на которых она строится:

• карточка клиента;

• сделка;

• воронка продаж;

• системы статистики;

• другие факторы.

Зачем вам CRM?

  Какие же конкретно проблемы вы сможете решить, внедрив систему управления взаимоотношениями с клиентами? Есть целый спектр функций, которые помогут оптимизировать работу ваших сотрудников, и более эффективно организовать обслуживание клиентов.

   Вы сможете систематизировать разрозненную информацию о работе с клиентами, сделках, маркетинге и сервисе, контролировать статусы задач сотрудников, автоматизировать рутинные операции (обзвон клиентов, написание отчетов, сбор статистических данных и др.), тем самым повысив KPI квалифицированных сотрудников, облегчить процесс введения новых сотрудников в дела компании, организовать сбор, систематизацию и хранения знаний о продуктах, материалах или услугах компании и быстрый доступ к ним.

   Как видите, способ приручить время посредством четкого его планирования и избавления от вечных повторений «на автомате» действительно существует — если вы еще не привыкли к цифровым технологиям в ведении дел, то сейчас, когда конкуренция достигла своего апогея, уже действительно пора начинать.