Врач клиники «CALM» рассказал о том, как Клиентикс CRM помогает заботиться о пациентах
Зачем внедрять CRM систему в свой бизнес? Ответ на этот вопрос размазан по огромному количеству статей и форумов в интернете, но если коротко — удобство. Когда не нужно искать информацию по звонящему клиенту, спрашивать его имя и к кому он в последний раз обращался, у вас появляется возможность потратить сэкономленное время с большей пользой. Начать диалог не с: “Здравствуйте, чем могу помочь? Скажите, как вас зовут?”, а с более личного “Здравствуйте, Андрей! Как ваши дела?”. Ваши клиенты будут вам очень признательны, если при записи по телефону им не придётся 10 минут объяснять кто они, с каким врачом работают и когда были у вас последний раз. Уважать чужое время — вот истинная забота. И мы рады, что наша система даёт такую возможность.
А если к этому добавить возможность в одном месте видеть всю статистику: от информации по привлекаемому трафику, до услуг с наибольшим спросом? Вы, как владелец бизнеса, принимаете решения. А принимать решения без должной оценки ситуации всё равно, что управлять пассажирским самолетом с завязанным глазами и заткнутыми ушами. Конечно, всегда остаётся шанс на удачный исход, однако понятие “удача” редко получается вписать в бизнес-процессы.
Да, CRM система — не чудо-таблетка, которая за вас решит все проблемы. Скорее её можно сравнить с комплексной терапией. Только поставив чёткую цель, выбрав пути её достижения и приложив усилия вы сможете “укрепить здоровье” Вашего бизнеса. При грамотном подходе, Ваши усилия принесут плоды. И отзыв CALM — самое яркое тому подтверждение.
Мы подготовили кейс о сотрудничестве с киевской клиникой лазерной медицины CALM.
О том, какие цели ставит компания, и как в их достижении помогает Клиентикс CRM — читайте в материале. Познакомиться поближе можно по ссылкам на Facebook и Instagram .
Когда мы просили врача дерматовенеролога клиники Calm Евгения Скивку составить небольшой отзыв о работе в нашей программе — мы и подумать не могли, что получим в свой адрес столько тёплых слов! Мы бы и сами лучше не написали. Отзыв получился большим, но если вы хотите взглянуть на работу с нами глазами клиентов — вам будет интересно. Как наша система помогает бизнесу расти? Почему клиенты выбирают нас? Что нового может привнести CRM в ваши бизнес-процессы? За что нашу систему ценят практикующие врачи? Ответы на эти вопросы в статье.
Отзыв о Клиентикс CRM
Наша клиника «Клиническая Академия Лазерной Медицины – CALM» расположена в городе Киев и специализируется на оказании медицинской помощи населению по следующим направлениям: дерматология, онкология, связанная с новообразованиями кожи, а также косметология и гинекология. Сейчас в стадии запуска находится отделение пластической хирургии. Основная концепция клиники – применение современного первоклассного лазерного оборудования, что позволяет отстроиться нам от конкурентов в сфере высокотехнологичной специализированной медицинской помощи. Клиника на рынке уже 6 лет. За это время выкристаллизовалась жизнеспособная система сервиса, управления и маркетинга, собрана команда хороших специалистов. Благодаря накопленному опыту и растущей клиентской базе в этом году было принято решение открыть ещё один филиал, который будет специализироваться на дерматологии и косметологии. В будущем планируем открывать таких филиалов по 2-3 в год.
“Когда внедрили Bitrix, поняли, что главному “производственному” звену — врачам, данная система абсолютно не подходит”
С CRM системой Клиентикс работаем с января 2019 года. Где-то 6 месяцев выбирали между разными CRM. Этот вопрос курировал сотрудник, отвечающий за маркетинг, и его выбор первоначально пал на Bitrix. Причина – это чуть ли не единственная CRM, официально представленная в Украине и имеющая здесь своё представительство. Плюс эта CRM отвечала требованиям маркетинговых задач. Но когда попытались внедрить её для работы в нашей клинике, то увидели, что главному «производственному» звену – врачам, данная система абсолютно не подходит. На рынке медицинского софта в Украине многие клиники использует связку 1:C клиника/медицина + интеграция с какой-либо CRM. 1:С для работы врача крайне неудобная программа: табличная система сложно осваивается в работе, абсолютно не интуитивный интерфейс. Плюс вопрос цены – она сильно растёт с каждым подключенным компьютером, так как 1:С это десктопная программа. Критичным так же является скорость и удобство внедрения, сложность в настройке такой системы без стороннего специалиста.
“Критерием отбора была программа, которая бы заключала в себе функции CRM и МИС”
Я, как врач, начал поиски программы, которая в первую очередь отвечала бы запросам врача — нужна была медицинская информационная система (МИС). Но и отказываться от CRM системы тоже было нельзя, поэтому критерием отбора была программа, которая бы заключала в себе функции CRM и МИС. На рынке Украины ничего подобного найти не удалось, поэтому начал искать в России облачные программы, отвечающие нашим потребностям. Выбор достаточно большой, но достаточно быстро он сузился изначально до 7 программ. В конечном итоге выбор был из двух: Medesk или Клиентикс. Сначала бесплатно протестировали Medesk, были приятно удивлены тому, насколько всё хорошо сделано под наши потребности. Но для сравнения решили ещё протестировать Клиентикс – сначала дизайн показался странным, но юзабилити программы оставило приятные впечатления. Приятным бонусом была встроенная система аналитики и самое главное, из-за чего была выбрана данная программа — удобная функция расчёта зарплат.
“Я активно пользуюсь аналитикой для анализа ситуации в клинике, и удобным инструментом для меня оказалось возможность оценки работы врачей – удержание клиентов, средний чек, загруженность, кросс-продажи.”
Изначально пользовались только журналом записи, потом начали выставлять мотивацию и автоматически подсчитывать зарплаты. Затем начали внедрять заполнение всей медицинской информации о клиенте и формировать электронную карточку клиента. Так же используем программу лояльности. Через 5 месяцев подключили СМС сервис для уведомления пациентов, дальше начали использовать виджет он-лайн записи. Я активно пользуюсь аналитикой для анализа ситуации в клинике, и удобным инструментом для меня оказалось возможность оценки работы врачей – удержание клиентов, средний чек, загруженность, кросс-продажи.
“База знаний, в которой есть информация по многим вопросам возникающим в процессе”
Техподдержка работает хорошо, на все вопросы всегда можно получить исчерпывающий ответ. Порой вопросы требует очень длительного времени решения, но всегда решаются. Хорошим подспорьем является «База знаний» в которой есть информация по многим вопросам возникающим в процессе внедрения и настройки программы. Удобно сделана система пожеланий для пользователей с голосованием за их реализацию.
“Моя главная цель — оптимизация и алгоритмизация процессов взаимодействия с клиентом, автоматизация работы клиники”
Моя главная цель — оптимизация и алгоритмизация процессов взаимодействия с клиентом, автоматизация работы клиники. За взаиморасчёты с клиентом у нас отвечает администратор, поэтому раньше до 15% его рабочего времени занимал подсчёт всех счетов, выданных врачами и подсчёт зарплаты. Благодаря программе процесс сейчас следующий — врач вносит оказанные услуги в визит, а администратор проводит оплату, всё. Экономия времени администратора 10%. Раньше входящие звонки были «безликими» — каждый раз спрашивали кто звонит, к кому хочет записаться, был ли раньше в клинике, если не помнит у кого был, а хочет к своему врачу, то выясняли, когда клиент был последний раз и долго листали журнал с поиском фамилии пациента и врача у которого был данный пациент. Сейчас у нас настроена интеграция Клиентикс с IP телефонией: как только поступает звонок, сразу высвечивается имя клиента (если он уже есть в нашей базе), к которому можно обратиться по имени и через несколько секунд знать всю его историю взаимодействия с клиникой. Время общения с «постоянными» клиентами уменьшилось на 40-60%. Это дало экономию ~ 5% рабочего времени администратора.
“Врач не пишет два раза в журнал и в счёт — небольшая экономия времени врача, плюс для руководителя информация легкодоступна для контроля и анализа”
Раньше врач выписывал счёт на оплату с указанием оказанных услуг и заносил информацию в бумажный журнал посещений пациентов, который был в каждом кабинете. Администратор частично вбивал эту информацию в 1:C, которым мы раньше пользовались для бухгалтерской отчётности. Сейчас мы поменяли процесс: врачи только заносят информацию по визиту, а администраторы проводят оплату. Какие плюсы: врач не пишет два раза в журнал и в счёт, небольшая экономия времени врача, плюс для руководителя информация легкодоступна для контроля и анализа. Плюс для администратора – больше ничего никуда не заносит. Имеем дополнительную экономию времени администратора ещё 10-15%. Так как администратор у нас ещё отвечает на телефонные звонки и обзванивает для напоминания о визите за 1 день, то хотелось бы как-то оптимизировать этот процесс, ведь он требует до 25% рабочего времени. В Клиентикс есть решения для оптимизации этих процессов, и в ближайшем будущем мы начнём использовать модули системы, которые нам в этом помогут: СМС уведомления, напоминания, самостоятельную отмен визита, онлаин запись без перезванивания.
“Улучшилась коммуникация с пациентами, так как в карточке клиента есть вся информация о пациенте”
Что касается врачей, то они положительно оценили преимущество доступного он-лайн журнала записи, у них появилась возможность лучше планировать своё время. Так же улучшилась коммуникация с пациентами, так как в карточке клиента есть вся информация о пациенте. А клиенты очень ценят, когда о них помнят. Для руководителя появилась возможность качественной визуальной аналитики и возможность на выгружаемых данных из Клиентикс создать любой отчёт в Exel для контроля и анализа.
“Над программой постоянно работают и внедряют новые удобные элементы — это внушает доверие к продукту”
Программа простая в освоении и для внедрения. Я, имея только медицинское образование, самостоятельно настроил все функции редко прибегая к помощи техподдержки. Видно, что над программой постоянно работают и внедряют новые удобные элементы — это внушает доверие к продукту. Только единожды программа не работала какое-то короткое время, в остальном проблем с работоспособностью не возникает.
“Мы, в целом, внедрили все необходимые IT инструменты для работы клиники — CRM с функцией МИС Клиентикс, IP телефонию и сквозную аналитику Roistat”
Сейчас мы занимаемся интеграцией с системой сквозной аналитики Roistat, для лучшего анализа эффективности работы маркетинга. Получается, что мы, в целом, внедрили все необходимые IT инструменты для работы клиники — CRM с функцией МИС Клиентикс, IP телефонию и сквозную аналитику Roistat. Все возможности и преимущества от внедрения такой связки нам ещё предстоит узнать, так как ещё продолжается работа по налаживанию и оптимизации бизнес процессов. Данные, которые мы получаем благодаря аналитике, пока на маленьком отрезке времени не очень информативны, да и навыки работы с этими данными мы только приобретаем. Раньше даже и не слышали о таком показателе как время жизни клиента (customer lifetime value, LTV). То, что мы сделали сегодня, уверен, очень сильно поможет нам в будущем эффективно управлять нашей клиникой и даст возможность легко открывать новые филиалы.
CRM-система — мощный комплексный инструмент. Пользоваться всеми возможностями или нет — решать всегда вам, исходя из конкретных задач. Для освоения программы не нужно быть одновременно программистом, маркетологом и менеджером по продажам. Достаточно понимать, что от неё требуется — и вы увидите результат. Планируйте, рассчитывайте, пробуйте, а заботу о рутинной части работы возьмёт на себя Клиентикс CRM.
Клинике Calm ещё только предстоит открыть для себя все аналитические инструменты системы, но мы с уверенностью можем сказать — результат не заставит себя ждать. В итоге — перед вами наглядный пример грамотного использования Клиентикс CRM и мы уверены, что это только начало истории, которая закончится большим успехом.
