Врач клиники «CALM» рассказал о том, как Клиентикс CRM помогает заботиться о пациентах

Зачем внедрять CRM систему в свой бизнес? Ответ на этот вопрос размазан по огромному количеству статей и форумов в интернете, но если коротко — удобство. Когда не нужно искать информацию по звонящему клиенту, спрашивать его имя и к кому он в последний раз обращался, у вас появляется возможность потратить сэкономленное время с большей пользой. Начать диалог не с: “Здравствуйте, чем могу помочь? Скажите, как вас зовут?”, а с более личного “Здравствуйте, Андрей! Как ваши дела?”. Ваши клиенты будут вам очень признательны, если при записи по телефону им не придётся 10 минут объяснять кто они, с каким врачом работают и когда были у вас последний раз.  Уважать чужое время — вот истинная забота. И мы рады, что наша система даёт такую возможность.

А если к этому добавить возможность в одном месте видеть всю статистику: от информации по привлекаемому трафику, до услуг с наибольшим спросом? Вы, как владелец бизнеса, принимаете решения. А принимать решения без должной оценки ситуации всё равно, что управлять пассажирским самолетом с завязанным глазами и заткнутыми ушами. Конечно, всегда остаётся шанс на удачный исход, однако понятие “удача” редко получается вписать в бизнес-процессы. 

Да, CRM система — не чудо-таблетка, которая за вас решит все проблемы. Скорее её можно сравнить с комплексной терапией. Только поставив чёткую цель, выбрав пути её достижения и приложив усилия вы сможете “укрепить здоровье” Вашего бизнеса. При грамотном подходе, Ваши усилия принесут плоды. И отзыв CALM — самое яркое тому подтверждение.

Мы подготовили кейс о сотрудничестве с киевской клиникой лазерной медицины CALM.

О том, какие цели ставит компания, и как в их достижении помогает Клиентикс CRM — читайте в материале. Познакомиться поближе можно по ссылкам на Facebook  и Instagram

Когда мы просили врача дерматовенеролога клиники Calm Евгения Скивку составить небольшой отзыв о работе в нашей программе — мы и подумать не могли, что получим в свой адрес столько тёплых слов! Мы бы и сами лучше не написали. Отзыв получился большим, но если вы хотите взглянуть на работу с нами глазами клиентов — вам будет интересно. Как наша система помогает бизнесу расти? Почему клиенты выбирают нас? Что нового может привнести CRM в ваши бизнес-процессы? За что нашу систему ценят практикующие врачи?  Ответы на эти вопросы в статье.  

Отзыв о Клиентикс CRM 

Наша клиника «Клиническая Академия Лазерной Медицины – CALM» расположена в городе Киев и специализируется на оказании медицинской помощи населению по следующим направлениям: дерматология, онкология, связанная с новообразованиями кожи, а также косметология и гинекология. Сейчас в стадии запуска находится отделение пластической хирургии. Основная концепция клиники – применение современного первоклассного лазерного оборудования, что позволяет отстроиться нам от конкурентов в сфере высокотехнологичной специализированной медицинской помощи. Клиника на рынке уже 6 лет. За это время выкристаллизовалась жизнеспособная система сервиса, управления и маркетинга, собрана команда хороших специалистов. Благодаря накопленному опыту и растущей клиентской базе в этом году было принято решение открыть ещё один филиал, который будет специализироваться на дерматологии и косметологии. В будущем планируем открывать таких филиалов по 2-3 в год. 

“Когда внедрили Bitrix, поняли, что главному “производственному” звену — врачам, данная система абсолютно не подходит”

С CRM системой Клиентикс работаем с января 2019 года. Где-то 6 месяцев выбирали между разными CRM. Этот вопрос курировал сотрудник, отвечающий за маркетинг, и его выбор первоначально пал на Bitrix. Причина – это чуть ли не единственная CRM, официально представленная в Украине и имеющая здесь своё представительство. Плюс эта CRM отвечала требованиям маркетинговых задач. Но когда попытались внедрить её для работы в нашей клинике, то увидели, что главному «производственному» звену – врачам, данная система абсолютно не подходит. На рынке медицинского софта в Украине многие клиники использует связку 1:C клиника/медицина  + интеграция с какой-либо CRM. 1:С для работы врача крайне неудобная программа: табличная система сложно осваивается в работе, абсолютно не интуитивный интерфейс. Плюс вопрос цены – она сильно растёт с каждым подключенным компьютером, так как 1:С это десктопная программа. Критичным так же является скорость и удобство внедрения, сложность в настройке такой системы без стороннего специалиста. 

“Критерием отбора была программа, которая бы заключала в себе функции CRM и МИС”

Я, как врач, начал поиски программы, которая в первую очередь отвечала бы запросам врача — нужна была медицинская информационная система (МИС). Но и отказываться от CRM системы тоже было нельзя, поэтому критерием отбора была программа, которая бы заключала в себе функции CRM и МИС. На рынке Украины ничего подобного найти не удалось, поэтому начал искать в России облачные программы, отвечающие нашим потребностям. Выбор достаточно большой, но достаточно быстро он сузился изначально до 7 программ. В конечном итоге выбор был из двух: Medesk или Клиентикс. Сначала бесплатно протестировали Medesk, были приятно удивлены тому, насколько всё хорошо сделано под наши потребности. Но для сравнения решили ещё протестировать Клиентикс – сначала дизайн показался странным, но юзабилити программы оставило приятные впечатления. Приятным бонусом была встроенная система аналитики и самое главное, из-за чего была выбрана данная программа — удобная функция расчёта зарплат.    

“Я активно пользуюсь аналитикой для анализа ситуации в клинике, и удобным инструментом для меня оказалось возможность оценки работы врачей – удержание клиентов, средний чек, загруженность, кросс-продажи.”

Изначально пользовались только журналом записи, потом начали выставлять мотивацию и автоматически подсчитывать зарплаты. Затем начали внедрять заполнение всей медицинской информации о клиенте и формировать электронную карточку клиента. Так же используем программу лояльности. Через 5 месяцев подключили СМС сервис для уведомления пациентов, дальше начали использовать виджет он-лайн записи. Я активно пользуюсь аналитикой для анализа ситуации в клинике, и удобным инструментом для меня оказалось возможность оценки работы врачей – удержание клиентов, средний чек, загруженность, кросс-продажи. 

“База знаний, в которой есть информация по многим вопросам возникающим в процессе”

Техподдержка работает хорошо, на все вопросы всегда можно получить исчерпывающий ответ. Порой вопросы требует очень длительного времени решения, но всегда решаются.  Хорошим подспорьем является «База знаний» в которой есть информация по многим вопросам возникающим в процессе внедрения и настройки программы. Удобно сделана система пожеланий для пользователей с голосованием за их реализацию.

“Моя главная цель — оптимизация и алгоритмизация процессов взаимодействия с клиентом, автоматизация работы клиники”

Моя главная цель — оптимизация и алгоритмизация процессов взаимодействия с клиентом, автоматизация работы клиники. За взаиморасчёты с клиентом у нас отвечает администратор, поэтому раньше до 15% его рабочего времени занимал подсчёт всех счетов, выданных врачами и подсчёт зарплаты. Благодаря программе процесс сейчас следующий — врач вносит оказанные услуги в визит, а администратор проводит оплату, всё. Экономия времени администратора 10%. Раньше входящие звонки были «безликими» — каждый раз спрашивали кто звонит, к кому хочет записаться, был ли раньше в клинике, если не помнит у кого был, а хочет к своему врачу, то выясняли, когда клиент был последний раз и долго листали журнал с поиском фамилии пациента и врача у которого был данный пациент. Сейчас у нас настроена интеграция Клиентикс с IP телефонией: как только поступает звонок, сразу высвечивается имя клиента (если он уже есть в нашей базе), к которому можно обратиться по имени и через несколько секунд знать всю его историю взаимодействия с клиникой. Время общения с «постоянными» клиентами уменьшилось на 40-60%. Это дало экономию ~ 5% рабочего времени администратора.

“Врач не пишет два раза в журнал и в счёт — небольшая экономия времени врача, плюс для руководителя информация легкодоступна для контроля и анализа”

Раньше врач выписывал счёт на оплату с указанием оказанных услуг и заносил информацию в бумажный журнал посещений пациентов, который был в каждом кабинете. Администратор частично вбивал эту информацию в 1:C, которым мы раньше пользовались для бухгалтерской отчётности. Сейчас мы поменяли процесс: врачи только заносят информацию по визиту, а администраторы проводят оплату. Какие плюсы: врач не пишет два раза в журнал и в счёт, небольшая экономия времени врача, плюс для руководителя информация легкодоступна для контроля и анализа. Плюс для администратора – больше ничего никуда не заносит. Имеем дополнительную экономию времени администратора ещё 10-15%. Так как администратор у нас ещё отвечает на телефонные звонки и обзванивает для напоминания о визите за 1 день, то хотелось бы как-то оптимизировать этот процесс, ведь он требует до 25% рабочего времени. В Клиентикс есть решения для оптимизации этих процессов, и в ближайшем будущем мы начнём использовать модули системы, которые нам в этом помогут: СМС уведомления, напоминания, самостоятельную отмен визита, онлаин запись без перезванивания.

“Улучшилась коммуникация с пациентами, так как в карточке клиента есть вся информация о пациенте”

Что касается врачей, то они положительно оценили преимущество доступного он-лайн журнала записи, у них появилась возможность лучше планировать своё время. Так же улучшилась коммуникация с пациентами, так как в карточке клиента есть вся информация о пациенте. А клиенты  очень ценят, когда о них помнят. Для руководителя появилась возможность качественной визуальной аналитики и возможность на выгружаемых данных из Клиентикс создать любой отчёт в Exel для контроля и анализа. 

“Над программой постоянно работают и внедряют новые удобные элементы — это внушает доверие к продукту”

Программа простая в освоении и для внедрения. Я, имея только медицинское образование, самостоятельно настроил все функции редко прибегая к помощи техподдержки. Видно, что над программой постоянно работают и внедряют новые удобные элементы — это внушает доверие к продукту. Только единожды программа не работала какое-то короткое время, в остальном проблем с работоспособностью не возникает. 

“Мы, в целом, внедрили все необходимые IT инструменты для работы клиники — CRM с функцией МИС Клиентикс, IP телефонию и сквозную аналитику Roistat”

Сейчас мы занимаемся интеграцией с системой сквозной аналитики Roistat, для лучшего анализа эффективности работы маркетинга. Получается, что мы, в целом, внедрили все необходимые IT инструменты для работы клиники — CRM с функцией МИС Клиентикс, IP телефонию и сквозную аналитику Roistat. Все возможности и преимущества от внедрения такой связки нам ещё предстоит узнать, так как ещё продолжается работа по налаживанию и оптимизации бизнес процессов. Данные, которые мы получаем благодаря аналитике, пока на маленьком отрезке времени не очень информативны, да и навыки работы с этими данными мы только приобретаем. Раньше даже и не слышали о таком показателе как время жизни клиента (customer lifetime value, LTV). То, что мы сделали сегодня, уверен, очень сильно поможет нам в будущем эффективно управлять нашей клиникой и даст возможность легко открывать новые филиалы.  

CRM-система — мощный комплексный инструмент. Пользоваться всеми возможностями или нет — решать всегда вам, исходя из конкретных задач. Для освоения программы не нужно быть одновременно программистом, маркетологом и менеджером по продажам. Достаточно понимать, что от неё требуется — и вы увидите результат. Планируйте, рассчитывайте, пробуйте, а заботу о рутинной части работы возьмёт на себя Клиентикс CRM.

Клинике Calm ещё только предстоит открыть для себя все аналитические инструменты системы, но мы с уверенностью можем сказать — результат не заставит себя ждать. В итоге — перед вами наглядный пример грамотного использования Клиентикс CRM и мы уверены, что это только начало истории, которая закончится большим успехом.

ПОЛУЧАТЬ НОВЫЕ СТАТЬИ НА ПОЧТУ
ООО «Облачные интернет сервисы», © 2024
191119, г. Санк-Петербург, ул. Звенигородская, д. 8-10, лит. Б, пом. 11, оф. 1.
ИНН: 7842528034
ОГРН: 1147847333150
Оформление пробного периода
Шаг 1 из 2
Как к вам обращаться?
Сообщите, пожалуйста, как к вам обращаться
Поле E-mail заполнено неверно
Партнерский код не действителен
Далее
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на использование файлов "cookie". Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки браузера. Соглашаюсь