Простые способы увеличить лояльность клиентов
Лояльность клиентов — о ней так много говорят, но насколько руководители предприятий в сфере услуг направлены на повышение лояльности клиентов и насколько эффективно используют программы лояльности?
Для начала давайте определимся с тем, что такое лояльность клиентов.
Клиентскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя компании или к тому или иному продукту, услуге.
Немного статистики:
Только задумайтесь, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. А затраты на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.
Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?
Есть ли «волшебная таблетка», которая может увеличить лояльность ваших клиентов? Вот что на это отвечает эксперт, Бизнес-тренер в области медицины Олег Белый
«Это очень и очень нехорошая ситуация. Меня попросили рассказать о самых эффективных способах увеличения лояльности пациентов. Сложность в том, что таковых нет, так же как нет самых оздоравливающих лекарств.
Расскажите-ка, доктор, о самых лучших таблетках для того, чтобы стать здоровым?
Сама постановка вопроса про универсальную и самую правильную в мире «таблетку для здоровья» кажется забавной.
Ну, скажите вы, например, что надо иногда аскорбинку курсом пропить.
И кто будет пить? Почти любая универсальная рекомендация покажется совершенно банальной и всё равно никто из читателей ничего в своём рационе питания не изменит. Лояльность от французского слова Loyal, означающего верность.
Какие способы могут увеличить верность мужа жене? Какие способы могут увеличить верность жены мужу?Разные мужья. Разные жёны. Разные пациенты».
Повышение лояльности клиентов — это система, комплекс мер, которая включает в себя:
-
Клиентоориентированность
-
Хороший, качественный продукт или услуга
-
Безупречный сервис
-
Введение программ лояльности для клиентов
Основой любой системы лояльности является продукт, именно вокруг него построена вся система взаимоотношений с клиентами. Следующей составляющей, которая возвышается над продуктом, это — сервис, который формирует лояльное отношение к продукту.
Именно уровень сервиса, зачастую, влияет на решение клиента вернуться к нам или нет. Для того, чтобы оценить, насколько эффективно вы работаете с постоянными клиентами и увеличением их лояльности, в первую очередь нужно обратить внимание на сервис и клиентоориентированность.
Оцените:
-
Как ваши администраторы (менеджеры) обрабатывают входящие звонки от клиентов;
-
Атмосфера вашего предприятия уютная? Чисто ли?
-
Существуют ли стандарты работы с клиентами?
-
Уделяется ли достаточное внимание каждому клиенту?
-
Получаете ли вы обратную связь от клиентов?
-
Реагируете ли вы на жалобы и пожелания клиентов и насколько оперативно это делаете?
Повышение качества сервиса, способно не только увеличить лояльность существующих клиентов, но и запустить “сарафанное радио”, привлекая все большее число потенциальных клиентов.
Повысить уровень сервиса возможно, введя хотя бы несколько основных составляющих, среди которых:
-
Получение обратной связи от клиентов
Например, нашей CRM-системе есть возможность настроить контроль качества, когда сразу после завершения визита, вы можете получать обратную связь от клиентов по средствам sms. Кроме того, вам будет доступна функция анализа отзывов в пространстве Интернет. Анализируя обратную связь от клиентов, вы можете значительно повлиять на качество сервиса, исправить недочеты и добиться большей лояльности клиентов.
-
Введите стандарты должности и зафиксируйте стандарты обслуживания каждого клиента
Опишите все процессы взаимодействия с клиентом и добейтесь беспрекословного выполнения каждого из пунктов стандартов своими сотрудниками. Имея стандартную схему работы с клиентами, вы не только упростите внутренние процессы, но и произведете позитивное впечатление на клиентов.
-
Регулярно общайтесь с клиентами, уделяйте внимание каждому из клиентов
Безупречное впечатление складывается из мелочей. Поздравляйте своих клиентов с днем рождения и праздниками (для этого в нашей системе есть функция “автоматические sms-напоминания), регулярно звоните клиентам и общайтесь с ними, напоминая о необходимости повторить визит (используя функции “задачи для клиентов” в нашей CRM). Используйте карточку клиента, заводя туда все необходимые данные и не забывайте упоминать эти данные в разговоре (“Мария Ивановна, в прошлый раз Вы говорили, что у вас заболела собака, как сейчас она себя чувствует?”). Такие мелочи влияют на общее восприятие клиентом вашего предприятия.
Следующим важным пунктом для повышения лояльности являются специализированные программы лояльности.
Немного статистики:
Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучки клиентов на 30% и к увеличению оборотов на 10%.
В связи чем можно смело говорить о том, что повышение лояльности клиентов — это простой способ увеличить оборот с минимальными затратами в рекламу.
Как показывает практика, многие руководители до сих пор не уверены в эффективности внедрения программ лояльности, и не осознают какие задачи стоят перед программами лояльности, при том, что введение этих программ, способно значительно увеличить доход и прибыль предприятия.
Основные задачи, которые стоят перед программой лояльности:
-
Увеличение объема выручки за счет постоянных клиентов;
-
Удержание клиентов, отсутствие поиска альтернативы со стороны клиентов;
-
Сегментация клиентов и возможность сбора контактов клиентов для дальнейшей работы с базой;
-
Возможность избежать “переманивания” клиентов со стороны конкурентов;
-
Увеличения частоты визитов клиентов;
-
Увеличение среднего чека за счет большей лояльности и доверия со стороны клиента к компании или услуге.
Какие существуют виды программ лояльности
-
Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные
В чем их отличие?
Скидка удешевляет услугу, снижает цену.
Бонусная система позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг.
Кроме того, программы лояльности также делятся на:
-
Накопительные — увеличение бонусов в зависимости от объема покупок.
-
Фиксированные — когда размер скидки не меняется.
Какие программы лояльности работают лучше всего?
С точки зрения удобства введения, то, конечно, фиксированные программы лояльности вводить проще, ведь накопительные требуют учета и отслеживания суммы покупок.
Накопительная система имеет лучший эффект, однако, она позволяет стимулировать клиента на покупку на большую сумму.
А что работает лучше — скидка или бонусы?
Как показывает практика, бонусная система работает гораздо лучше. Скидкой в 5 и 10% уже никого не удивишь, а давать большие скидки — далеко не рентабельное мероприятие.
Бонусная система более интересна для клиентов с точки зрения психологии — клиенты стремятся получить тот или иной бонус, у них это превращается в игру.
Не забывайте, что существует еще один вид лояльности — “индивидуальные условия обслуживания”. Например, обслуживание вне очереди или в “закрытые часы”.
Что самое главное в введении программы лояльности?
Для реализации программы лояльности очень важно собирать контактные данные и вносить их в анкету. Конечно, удобнее всего вносить такие данные в CRM-систему и дальше контактировать с клиентом, имея всю необходимую информацию под рукой.
Не стоит забывать, что основная цель программы лояльности — это стимулирование клиента вернуться к вам и совершить повторную покупку. Для того, чтобы это было возможно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами. Сделать это возможно:
-
С помощью смс-рассылок
-
Смс-напоминаний
-
E-mail рассылок
-
Регулярного обзвона — взаимодействия с клиентами
Большинство этих функций вы можете реализовать с помощью работающей CRM-системы.
Комментарий специалиста
бизнес-консультанта
Николая Щеголькова:
Абсолютно согласен с автором, в том, что в современных условиях работа над повышением лояльности весьма важна. Тем более , что у большинства сейчас привито мышление потребителей – люди привыкли покупать, хотят сервиса и внимания, даже несмотря на кризис. И здесь будет побеждать тот, у кого программы лояльности, сервис, клиентоориентированность лучше и привлекательнее. Современный маркетинг подразумевает рост и развитие клиента (пациента) от уровня осторожного наблюдателя до партнера клиники и агента «вездесущего» влияния. Что схематично отражено на рисунке.
Однако из опыта могу сказать, что для большинства руководителей и владельцев клиник характерна «зашоренность» на оперативных вопросах клиники и серьезная проработка формирования суперлояльности откладывается на вечное «потом».
Во многих клиниках уже есть CRM — системы, однако, когда я, при своей работе с клиникой, начинаю расспрашивать о ключевых показателях управленческого учета, о структуре первичных, повторных пациентов подавляющее большинство отвечают на уровне «я думаю, что столько то», хотя есть программа и в ней можно отразить практически любые данные.
Поэтому я думаю, что работа с лояльностью должна строится на серьезном фундаменте умения работать с управленческой статистикой клиники на основе CRM”
Основная задача программы лояльности — привязать клиента к вашему предприятию. Конечно, каждый из клиентов сегодня ищет наиболее выгодный вариант, но не стоит забывать, что действительно ценным будет предложение, в котором ценность превышает цену. А ценность повышается за счет великолепного обслуживания, отличного результата.
Как подготовиться к внедрению программы лояльности?
Для комплексного внедрения программы лояльности, Вам необходимо обладать несколькими важными составляющими:
-
Базой клиентов
-
Лояльным и мотивированным персоналом
-
CRM-системой
База клиентов — это самый главный ресурс для введения программы лояльности. Именно работа с базой, вашим ценным активом, позволяет работать с увеличением лояльности.
Лояльный и мотивированный персонал, который заинтересован в том, чтобы клиенты возвращались снова и снова — это “ключик”, без которого вы не сможете повысить лояльность клиентов. Наша задача — увеличить возвращаемость клиентов, однако, если ваши сотрудники не прилагают всех усилий, чтобы сделать это, то вы тратите огромное количество денег впустую. Ваш персонал должен быть обученным и мотивированным удерживать клиентов и предоставлять безупречный сервис.
CRM-система позволяет работать с клиентами, управлять персоналом, вести учет финансов и склада, анализировать программу лояльности. В быстрой и доступной форме Вы можете выгрузить отчеты по каждому клиенту, его предпочтениях в выборе товаров и услуг, а также результаты его анкетирования и т.п. С CRM-системой можно включить sms-оповещение о предстоящих акциях и мероприятиях. Обеспечивая быстрый доступ к информации, система существенно экономит время и позволяет проводить анализ на основе статистики.
Наиболее явные плюсы от использования программ лояльности
-
Становится доступным отслеживание жизненного цикла лояльных клиентов.
-
Вы сможете увеличить количество визитов клиентов на 10-50%, а значит, и повлиять на увеличение оборота.
-
Возможность сегментировать аудиторию и накапливать информацию о клиентах и способствовать максимальному удовлетворению их потребностей.
Задумываясь над повышением лояльности клиентов, не забывайте, что используя комплексный подход, вы не просто сможете значительно сэкономить на рекламных вложениях (привлечь нового клиента стоит в 11 раз дороже, чем укрепить связи с существующим клиентом), но и запустить “сарафанное радио” и привлечь новых клиентов за счет великолепного уровня сервиса и введения программ лояльности.
