Клиентский сервис в медицине и красоте, или как получить клиентов на всю жизнь
Сегодняшняя статья от наших партнеров, специалистов в области консалтинга медицинских и косметологических компаний, АртМедиКонсалт.
Позиционирование клиники или салона красоты разрабатывается только после сегментации рынка и клиентской базы. Это помогает грамотно выделиться среди конкурентов, которых в нашей с вами сфере очень много, и сформировать уникальный образ бренда.
ПОМНИТЕ. Главный девиз вашего медицинского центра или салона красоты: «Маркетинг строится вокруг клиента».
Для чего вам полная информация о клиенте?
Знания о клиентах не только облегчают работу по их привлечению и удержанию, но также способствуют повышению продаж, среднего чека и уменьшению количества конфликтных ситуаций.
Как получить информацию о клиенте?
- ФИО,
- возраст,
- социальный статус,
- семейное положение,
- хобби,
- что нравится, что не нравится и т. д.
Прежде всего, не старайтесь получить все данные во время первой встречи. Эти сведения постепенно собираются всей командой вашего предприятия.
Довольно много информации о клиенте можно получить из общения с администратором, врачом, мастером, директором. Главное — обладать коммуникативными навыками и внимательно слушать, а хранить и анализировать полученную информацию удобнее всего в карточке клиента, предусмотренной в CRM-системе.
ПОМНИТЕ. Человек раскрывается не сразу, поэтому необходимо постепенно укреплять и развивать ваши взаимоотношения и повышать уровень доверия.
То, что лояльность клиентов важна — это, конечно, аксиома. В нашей с вами сфере особенно. Необходимо также помнить, что доверием и лояльностью клиентов можно и нужно управлять. Этот процесс не ограничивается внедрением бонусных программ, мотивирующих клиентов совершать повторные покупки (экономическая лояльность). Повышению эмоциональной лояльности (уровень преданности бренду или компании) уделяется существенно меньше внимания. И это в корне неверно. Наша индустрия — медицина и красота, строится на эмоциональном факторе, специалисты и мастера зачастую сродни психологам для наших клиентов.
Почему стоит делать акцент именно на эмоциональном факторе?
Во-первых, если клиент покупает только из-за бонусов, а ваши конкуренты предложили ему больший процент, он легко уйдет в другую компанию. Во-вторых, такой клиент никогда не будет рассказывать о вашей компании своим знакомым, он не станет каналом «сарафанного радио», и, соответственно, поставщиком новых клиентов. Известно, что удержать существующего клиента примерно в 5 раз дешевле, чем найти нового. Кроме того, лояльные клиенты больше покупают, менее критичны к цене, но главное — они приводят друзей и знакомых, клиентов, привлечение которых вам обходится в 0 руб. 0 коп. И это очень выгодно!
Подведем итог
1) Для того, чтобы грамотно управлять данными о клиенте и хранить их в максимально удобной форме просто необходима система CRM;
2) А чтобы правильно использовать эти данные при общении с клиентом, необходимо знать технику продаж и сервиса.
Без этих двух постулатов в современном медицинском и салонном бизнесе никуда! Будьте конкурентоспособными и отнимайте клиентов у сильных конкурентов!
