Качество сервиса медицинской клиники: как ускорить путь пациента от входа в клинику до окончания приема?

Всё просто — автоматизировать клинику с помощью CRM-системы. Давайте рассмотрим на примере стоматологической клиники «M.S.Dentclinic», как они наладили этот процесс.

Заявку на внедрение Клиентикс CRM клиника «M.S.Dentclinic» оставила в октябре 2020 года. На тот момент они уже открылись и успели поработать с Yclients. Программа оказалась для них неудобной, и они продолжали вести учет клиентов в Excel. Главные задачи, которые они хотели решить с помощью CRM-системы — автоматизация записи клиентов и документов, а также быстрое и эффективное взаимодействие с пациентами и сотрудниками клиники.

Автоматизация записи клиентов

Перед тем, как мы перешли к записи, были внедрены обязательные модули, без которых нельзя автоматизировать клинику. К ним относятся: Журнал записи, График работы и Список сотрудников. Последнее работники «M.S.Dentclinic» занесли сами, без помощи инженеров. Для автоматизации записи клиентов мы внедрили Виджет онлайн-записи. Он позволяет записаться пациентам на прием в любое время суток, в любом месте, всего в пару кликов.

Итак, наш первый шаг пройден — пациент легко может записаться на визит без звонка администратору. В клинике же больше никаких таблиц Excel — CRM-система все фиксирует в Журнале записи. Быстро, четко, удобно!

Разработка шаблонов документов и их автоматизация

Второй шаг пациента на пути к врачу — встреча на ресепшн. Когда все необходимые шаблоны документов разработаны и вся информация о приеме уже внесена в CRM-систему, клиент не задержится у стойки администратора. В пару кликов ему распечатают все необходимые документы, и он отправится на прием к специалисту.

Для «M.S.Dentclinic» были разработаны шаблоны следующих документов:

— договор на оказание стоматологических услуг; анкета здоровья;

— ИС на обследования и консультации; справка новая (рецепт);

— стандартная справка;

— имплантация (с данными и рекомендациями);

— консультативный лист.

А также протоколы осмотров хирурга, ортопеда и терапевта:

И печатные формы к ним:

Благодаря подробно прописанным документам, информация о пациенте (его жалобы, диагноз, план лечения, назначения и т.п.) не сможет затеряться, даже, если его будет принимать другой специалист.

И это третий шаг пациента — прием у врача. Который благодаря автоматизации всех необходимых протоколов и осмотров проходит с большей эффективностью. Время на заполнение документов уходит немного, и этим занимается ассистент. Врач же время приёма полностью тратит на пациента, успевая продуктивно поработать с ним и не задержать время приема следующего клиента.

Для автоматизации комплексного полноценного обслуживания пациента был внедрен инструмент — Планы лечения. Они помогают добиваться лучших результатов для пациентов. А для клиники — это отличный инструмент повышения среднего чека и LTV (средняя сумма средств, которую клиент приносит за всю историю оказания ему услуг).

Виктория Евгеньевна Магай, терапевт стоматологической клиники «M.S.Dentclinic», о работе в Клиентикс CRM:

«С Клиентикс стало намного быстрее работать. Ты поднимаешь историю болезни, смотришь последний диагноз пациента, смотришь, что вы делали. Также просматриваешь консультативный лист, что по планам ещё осталось сделать — это очень удобно. Еще очень нравится, что можно все записывать в дневник лечения — в итоге на все уходит меньше времени при следующем визите.»

Эффективное взаимодействие с пациентами

Качественный сервис складывается не только из скорости обслуживания, но и от уделяемого внимания к пациенту. Как во время приема, так и до. Благодаря автоматизации документов вопрос с приемом решается, но, что же необходимо сделать до? Во-первых, СМС-напоминание — важный инструмент, который руководство «M.S.Dentclinic» сразу запланировало внедрить в клинику.

Чем полезны sms-напоминания?

• Уменьшается количество неприходов.

Пациенту заранее приходит напоминание о дате и времени приема;

• Повышается лояльность клиентов.

Вы можете не только напомнить о приеме, но и отправить клиенту поздравление с днем рождения. Или информацию о скидке, которая может ему подойти. Внимание и забота — одни из ключевых критериев при выборе клиники;

• Увеличение загрузки клиники.

Платформа позволяет настроить отправку СМС-подтверждений визита. В этом случае, у клиента есть возможность отменить визит, перейдя по ссылке, или в ответном сообщении.

• Экономия время администратора.

Если у администратора будет больше времени, чтобы уделить его пациенту перед визитом или после него, он сможет предложить ему дополнительные услуги или комплексное обслуживание. Что может значительно повысить средний чек в клинике.

Второй инструмент для повышения эффективного взаимодействия с клиентами, который мы внедрили в «M.S.Dentclinic» — IP-телефония.

Зачем нужна IP-телефония в клинике?

Благодаря этому модулю:

• Клиника сможет не пропустить ни одного клиента.

Инструмент обрабатывает все звонки, которые в дальнейшем можно прослушать. Поэтому администраторы стараются качественно проконсультировать клиента, плавно переходя к записи, чтобы не потерять ни одного пациента;

• Можно просмотреть эффективность всех сотрудников.

Количество записей от каждого специалиста можно наглядно увидеть на специальном графике;

• Есть возможность определить, с какого рекламного канала к вам приходит больше пациентов.

Платформа может показывать, с какой рекламы звонит больше клиентов, и во сколько это обходится клинике. Что позволяет не сливать бюджет, распределяя его на качественные рекламные каналы.

Вот уже 10 месяцев (после завершения внедрения) как стоматологическая клиника «M.S.Dentclinic» использует в своей работе Клиентикс CRM. За это время мы получили комментарии, что минусов в системе нет и что:

“Программа очень удобна для работы в медицинских учреждениях”.

Мы благодарны коллективу «M.S.Dentclinic» за теплые слова и приятное сотрудничество и надеемся, что наша CRM-система и дальше будет помогать им в оптимизации клиники и эффективном взаимодействии с клиентами.

Если вам интересно узнать, как выглядят перечисленные модули в системе, и какие еще возможности есть в Клиентикс CRM, регистрируйтесь на бесплатную пробную версию или запишитесь на демонстрацию к менеджеру. Наша CRM-система — мощный инструмент, который станет лучшим помощником для любого бизнеса сферы услуг.