КАК УВЕЛИЧИТЬ ВЫРУЧКУ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ С ПОМОЩЬЮ Клиентикс CRM?

Продвижение — одна из важнейших задач, обеспечивающих успех и развитие любого бизнеса, в том числе и стоматологического. Нельзя недооценивать роль маркетинга в увеличении доходов клиники. Для достижения стабильного роста компании необходимо постоянно быть в курсе последних тенденций в продвижении бизнеса, поскольку устаревшие методы всегда уступают современным.

Без знаний инструментов современного маркетинга и психологии поведения пациентов невозможно выстроить конкурентоспособную бизнес-стратегию. Поэтому все чаще владельцы даже небольших клиник прибегают к помощи медицинских маркетологов и бизнес-консультантов. Благодаря опытным специалистам и качественной автоматизации можно в короткий срок привести бизнес к отличным результатам. Как получилось и с одними из наших клиентов — семейной стоматологической клиникой «ПрофиСтиль».

Семейная клиника «ПрофиСтиль» находится в Московской области, в жилом массиве «Бутово парк» и предоставляет услуги в среднем ценовом сегменте. Для продвижения клиники и привлечения в нее постоянных клиентов необходимо было продумать комплексную маркетинговую стратегию. И начали они с автоматизации. Весной 2019 года мы запустили работу по внедрению Клиентикс CRM в клинику. Изначально этот проект нельзя было назвать успешным, а генеральный директор Добровольская Элина Юрьевна, которая также совмещает должности главного врача и ортодонта, ещё не являлась нашим лояльным клиентом. Причина тому – недостаточно оказанный объем услуг по внедрению на первоначальном этапе, что негативно сказалось на отношении клиента даже к самой программе.

Почему внедрение CRM-системы в клинику —- один из самых важных этапов автоматизации и больше, чем простое подключение клиники к программе, мы рассказывали в этой статье.

Между Клиентикс CRM и «ПрофиСтиль» возникли напряженные отношения, и вплоть до декабря 2019 года нам было очень сложно достичь взаимопонимания, пока Элина Юрьевна не пригласила на должность директора по развитию Дину Андрееву, медицинского маркетолога, которая является консультантом Минздрава РФ и лектором ЦНТИ «Прогресс».

Как Дине удалось увеличить выручку в «ПрофиСтиль» с 800 000 рублей до 5 000 000 рублей в месяц, и чем ей в этом помогла CRM-система, мы и расскажем вам в этой статье.

Как маркетинговые механики и инструменты Клиентикс CRM помогли увеличить выручку в 6 раз

После прихода Дины Андреевой выручка в стоматологической клинике «ПрофиСтиль» за первый месяц повысилась на 40%. На вопрос, как ей это удалось, Дина ответила:

«Мы вместе с Элиной Юрьевной поработали над настройкой Клиентикс и начали использовать примерно треть от всех инструментов программы. Качественно наладили маркетинг и продажи, и за месяц работы удалось получить прирост выручки в 40%! До этого не могли сдвинуться с 800 000 руб. в месяц. Главное в этом деле — понимание маркетинговых инструментов и возможностей CRM-системы и их грамотное использование!»

Качественная проработка маркетинга с Клиентикс CRM помогла увеличить выручку на 40% уже в первый месяц

Первое, что Дина Андреева сделала в должности директора по развитию — сняла показатели по первичным и повторным визитам, по выручке, и провела RFM-анализ.

RFM-анализ: как его провести с помощью CRM-системы         

RFM-анализ — это специальный способ сегментации клиентов по частоте и сумме покупок для выявления потребителей, приносящих больше денег.

RFM-анализ классифицирует потребителей (в нашем случае — пациентов) по трем значениям:

• Recency (Давность посещения/процедуры). Показатель, который оценивает — сколько времени (часов, дней, недель, месяцев) прошло с момента последнего посещения пациентом клиники.
• Frequency (Частота посещения). Как часто пациент приобретает процедуры/посещает специалиста или другие целевые действия.
• Monetary (Вложения). Сколько средств потратил пациент за определенный промежуток времени.

Эти показатели можно легко отследить с помощью отчетов, которые формируются в разделе аналитики в Клиентикс CRM, с возможностью разделять их на сегменты клиентов.

CRM-система — это не только инструмент записи новых клиентов, но и отличная возможность поработать с базой и провести RFM-анализ. 

Дина к своей работе относится очень щепетильно, поэтому прорабатывает каждого клиента отдельно. Благодаря системе отчетов, она рассматривает ситуацию по каждому пациенту — визиты, отмены, перезаписи, допродажи. Иными словами, Дина фактически контролирует прогресс лояльности каждого пациента, составляя отчеты по различным показателям. 

Дина, какие результаты прироста первичных пациентов вы наблюдаете в динамике с начала работы?

«Когда я пришла в клинику, приток первичных пациентов был примерно в 80 человек в месяц. Сейчас наш средний показатель — 140-160 человек, но все это зависит от сезона. Количество прироста постоянно видоизменяется, однако можно говорить о росте в 2 раза (с 80 до 160), и не без помощи CRM-системы, конечно. CRM-система — это не только работа с новыми клиентами, но и отличная возможность поработать с базой, провести RFM-анализ. Выстраивать такую систему, чтобы пациенты возвращались».

 

Моё негласное правило: знать о каждом пациенте как можно больше

В ходе разговора с Диной мы выяснили, какие именно инструменты и маркетинговые механики использовались для продвижения клиники.
 

• Первый шаг — смена состава администраторов, обучение новых сотрудников качественной работе в CRM-системе и правильному взаимодействию с клиентами;

• Затем – подключение ряда дополнительных рекламных инструментов. В первый месяц подключили геолокационную контекстную рекламу, благодаря которой увеличилось количество лидов и конверсия в запись;
• Постепенное развитие других рекламных каналов и подключение новых через соцсети;
• Работа над увеличением конверсии у администраторов и врачей, количеством повторных визитов.
• Подключение различных акций и комплексных услуг. Так, например, благодаря акции «Заботливая мама» (прием детского терапевта, прием ортодонта + панорамный снимок) записи на детское лечение закрывались сразу по нескольким направлениям, увеличивая средний чек.

Инструменты Клиентикс CRM, внедренные директором по развитию

Помимо работы с администраторами и настроек каналов рекламы, Дина вместе с руководителем клиники «ПрофиСтиль» адаптировали Клиентикс CRM под необходимый для эффективной работы функционал, настроив систему отчетности и повышая конверсию по каждому инструменту.

При Дине Андреевой сотрудники «ПрофиСтиль» начали работать с такими ранее не подключенными инструментами Клиентикс CRM, как:

• Аналитика (удобный инструмент для самой Дины и для руководителя клиники).

Отслеживается запись/перезапись по врачам, средний чек. При низких показателях специалистов дополнительно обучают, что позволяет поднять уровень их допродаж и взаимодействия с клиентами в целом. Оценивается эффективность тех или иных процедур, различных акций и комплексных услуг;

• Виджет онлайн-записи (подключили на сайт и Вконтакте, что также увеличило поток клиентов, благодаря удобному и оперативному способу записаться на прием);
• IP-телефония

Конверсия выросла с 11% до 90% (варьируется от 83 до 91%);

• Сервис ПроДокторов, с которым настроили интеграцию и откуда идёт дополнительный приток новых клиентов;
• Один из самых эффективных инструментов — Программа лояльности (подключили накопительный кэшбэк для клиентов при оплате различных процедур). К этому инструменту были добавлены обзвоны каждого пациента с положительным бонусным счетом, что увеличило конверсию с 2% до 10% (Из 100 пациентов, до которых был совершен дозвон, 10 записываются на прием).

Вовлекайте пациентов в отношения. Программа лояльности в Клиентикс CRM

Программа лояльности — это один из эффективных инструментов для мотивации клиентов и повышения их лояльности.

После подключения программы в Клиентикс CRM каждый клиент становится ее участником.

Гибко настраиваемые статусы в Программе лояльности могут автоматически назначаться клиентам при достижении:

• определенного порога суммарной выручки от их посещений;
• использования услуг клиники и продажи товаров;

Статус клиенту можно назначить вручную. И он напрямую будет влиять на размер предоставляемой клиенту скидки.

Настройки статусов сохраняются в системе, и Клиентикс CRM самостоятельно следит за накоплением выручки по клиенту, привязывает к нему скидки согласно статусу. 

                           

Что дает внедрение программы лояльности?

Возможность повысить суммарную выручку от пациента. Пациентам нравится скидки. Также пациентам нравится эксклюзивность. К примеру, быть частью группы самых ценных пациентов.

Получение статуса постоянного пациента и полагающиеся статусу скидки повысят вероятность того, что пациент к вам вернется.

В Клиентикс CRM мы предлагаем программу лояльности, которая не требует физических карт. Вся идентификация происходит по номеру телефона. Это удобно пациентам, необязательно носить карту с собой.

Программа лояльности может работать в двух режимах:

— присвоение статусов в зависимости от потраченных средств

— начисление бонусных баллов в зависимости от потраченных средств

В первом случае, вам нужно настроить при каком диапазоне потраченных средств пациент должен получить определенный статус в программе лояльности.

Также, вы можете настроить % бонусов от суммы заказа, которая будет переведена на бонусный счет пациента.

Вы можете привязать действие определенных скидок к статусу пациента в программе лояльности. То есть пациент получит скидку, только если у него есть нужный статус. Также, можно настроить автоматическую отправку СМС с приятной информацией.

Настройка автоматической отправки уведомлений о присвоении статуса в Клиентикс CRM

Дина Андреева об эффективности подключенных инструментов:

«Я могу сказать, что, наверное, каждый третий наш пациент пользуется и знает про то, что у нас есть программа лояльности. Обучила администраторов, которые про это постоянно говорят. Мы предлагаем пациентам следующие условия: если сумма потраченных средств меньше 10 тысяч рублей, возвращается 3% на бонусный счет. Если больше 10 тысяч рублей, но меньше 100 тысяч, там возвращается 5% на счет. Больше 100 тысяч рублей потраченных средств – возвращается 7%.

Все эти внедренные инструменты значительно повлияли на выручку клиники, повышая раз за разом конверсию. Больше всего, как мне кажется, повлияли на показатели именно системы управленческой отчетности. Я смогла находить и анализировать цифры по перезаписям ко врачам внутри Клиентикс CRM. Отслеживая эти показатели, мы попрощались со специалистами, которые оказались неэффективными и не были готовы к обучению. На старте процент перезаписи был где-то 23 – 30%. А на сегодня повторные визиты к врачам увеличились фактически до 65%. И все это мы легко можем отслеживать с помощью Клиентикс CRM».

Итоги использования — разница в выручке с момента внедрения Клиентикс CRM

При использовании системы отчетности и маркетинговых инструментов Клиентикс CRM в совокупности с рекламными сервисами и профессиональной работой директора по развитию, стоматологическая клиника «ПрофиСтиль» смогла увеличить свою выручку за 3 года с 800 000 рублей до 5 000 000 рублей ежемесячно.

Результаты проведенных изменений:

• С внедрением Программы лояльности количество перезаписавшихся пациентов после обзвона увеличилось с 2% до 10%;
• Благодаря подключению IP-телефонии конверсия выросла с 11% до 90% (варьируется в пределах от 83 до 91%); 
• Отслеживание эффективности специалистов, смена врачей или их дополнительное обучение увеличило процент перезаписи с 23 до 65%;
• Прирост первичных пациентов увеличился в 2 раза (с изначальных 80 человек до 160 в месяц);

Другие инструменты и сервисы также обеспечили прирост первичных и постоянных клиентов, что позволяет клинике стабильно расти даже во времена пандемии и экономической нестабильности.

Клиника увеличила свой доход в 6 раз и заработала за 3 года капитал на открытие филиала с другой концепцией и локацией – уже в пределах МКАДа.

Цифры говорят сами за себя, поэтому закончим с цитаты Дины Андреевой, с которой и начинали: «Главное в этом деле — понимание инструментов и их грамотное использование!»