Как клинике увеличить прибыль на полмиллиона за 2 месяца без дополнительных расходов на рекламу?
Полгода назад с нашими клиентами случилось то, что каждый владелец медицинского центра видит в кошмарном сне: они провели аудит и поняли, что 68% записавшихся пациентов не приходят на прием. За несколько месяцев перед аудитом их доходы сократились как минимум на треть и компания держалась только за счет репутации главврача.
Коммерческий директор в короткие сроки принял несколько ключевых решений, которые вывели компанию на самый высокий уровень дохода за все время существования клиники.
В этот раз нам рассказали в подробностях не только механики, которыми пользовались для привлечения и удержания клиентов, но и открыто поделились всеми показателями.
Знакомство с центром
Клиника «Alpha Med» расположена в городе-миллионнике, в центральной части России.
Они специализируются на диагностике, а также предлагают комплекс процедур для поддержания здоровья: лечебный массаж, физиотерапия и другие направления.
Всего в клинике 5 кабинетов, а весь штат сотрудников, включая административный персонал – 22 человека. Таким составом коллектив работает практически с самого открытия, с середины 2021 года.
Клиентикс CRM они подключили уже в январе 2022 и с тех пор собрали достаточно подробную базу. На тот момент в клинике внедрили базовый функционал системы:
- вели электронную запись на прием,
- подключили IP-телефонию,
- подробно заполняли карточки пациентов,
- настроили зарплатный проект,
- начали вести медицинские карты в электронном формате.
Управляющие периодически смотрели отчеты и аналитику, но дальше этого не заходили и никакие опции для привлечения или удержания клиентов не использовали.
Основной поток клиентов приходил на громкое имя главврача, за диагностикой и подбором лечения. Но уже летом 2024, при очередном анализе показателей за прошедший квартал, обнаружили значительное сокращение по количеству визитов: при среднем количестве посещений (первичных и повторных) от 440 до 470 в месяц, в июне и июле они с трудом вышли на 280 и 273 соответственно.
Даже с учетом летнего сезона, когда в клиниках наблюдается спад продаж, и всех особенностей работы, это были тревожные показатели.
Задачи
Коммерческий директор клиники Alpha Med в кратчайшие сроки должен был решить две ключевых проблемы:
- найти способ привлекать пациентов в клинику для всех направлений, кроме ведущей услуги,
- подобрать инструменты для удержания пациентов после первичного визита.
На основе всех данных клиники за 3 года работы получилось собрать информацию, опросить лояльных пациентов и сделать выводы о текущем состоянии дел.
| Преимущества клиники | Слабые места |
| пациенты давали положительную обратную связь обо всех услугах и процедурах | 68% пациентов, записавшихся на первичный прием НЕ к главврачу, отменяли запись или не приходили на прием |
| врачи предлагали на приемах дополнительные процедуры, всегда, когда это могло улучшить состояние пациента | больше половины клиентов медцентра пришли по рекомендации к топовому специалисту |
| у каждой отдельной услуги была хорошая окупаемость, в рамках рабочей модели | стоимость привлечения квалифицированных заявок в среднем составляла от 1200 до 1500 р (при текущей конверсии в первичный прием, клиника не окупала такие вложения) |
Что сделали
После анализа стало понятно, что запускать акции и предлагать бонусы за первичный прием клиника не может – расходы на первичного пациента уже слишком высоки.
Было решено внедрить несколько инструментов для повышения конверсии из лида в полноценного клиента:
- настроить инструменты для предоплаты при регистрации на прием через интегрированный сервис от Ю-кассы,
- подключить абонементы для курсового лечения и процедур,
- настроить воронку продаж и рассылки на разные сегменты аудитории в базе.
Дополнительно, для сокращения расходов и оптимизации управления клиникой на этот турбулентный период, директор выделил время для настройки склада и подробного учета всех расходных материалов.
Результаты
Сегментация лидов и таргетированные рассылки
В первый месяц в клинике Alpha Med сконцентрировались на работе с существующей базой. Всем, кто когда-то записывался, но так и не пришел на прием, отправили цепочку сообщений и писем с приглашениями на процедуры, которые больше всего подходят этому человеку – при сегментации выделили 6 различных категорий пациентов и сделали для них разные офферы.
Предоплата через Ю-кассу
Поскольку проблем с качеством услуг или сервиса в клинике не было, причина отсева лидов уже после записи была внешней и достоверно вычислить ее без глубинных интервью не было возможности.
Вместо долгого исследования, директор решил протестировать нестандартное решение и ввести обязательную предоплату для всех первичных приемов. Чтобы клиентам и администраторам было удобно, они подключили эквайринг через Ю-кассу.
За два месяца после интеграции инструмента, клиника привлекла 267 пациентов (как из базы, так и новых посетителей), и из них 209 пришли на прием в назначенный день, еще 41 человек обратился за переносом на другое время и только 17 человек попросили возврат.
При стоимости первичного визита 2200 р, клиника Alpha Med за два месяца работы с текущей базой привлекла 550 000 р дополнительной выручки без дополнительных расходов на рекламу.
Абонементы для вторичных посещений
Чтобы повысить количество повторных посещений и упростить пациентам процесс оплаты, в клинике также внедрили систему абонементов. Теперь, если врач прописывал человеку курс капельниц или массажа, его можно было оплатить сразу и выбрать удобный режим посещений.
Абонементы работали из принципа «последний визит бесплатно», что наглядно показывало пациентам выгоду. Такой инструмент удобен для клиники и расчет условий в системе очень прозрачный – при курсах от 8 до 12 визитов, размер скидки составлял меньше 10%.
Что дальше
После такой детальной работы с базой и наглядного эффекта, в медцентре Alpha Med заметили, что значительная часть проблем решается своевременной коммуникацией с клиентами.
Сейчас в клинике подключают еще один инструмент, который должен упростить и ускорить общения — ленту событий. Для клиники с 2 администраторами, которые работают посменно, это крайне важный инструмент, который упростит работу и поможет быстро отвечать клиентам, с которыми до этого сотрудник компании не общался.
Администраторы поделились, что больше всего ждут возможности назначать задачи по каждому пациенту для другого сотрудника в ленте событий. Это позволит избежать потери обращения пациента, если первый администратор не успел выполнить прозвон или перенести запись на другой день из-за своего выходного.
Отзыв клиента
Алексей Корнеев, коммерческий директор медцентра Alpha Med, поделился с нами своими впечатлениями от работы с Клиентикс CRM:
«Когда мы подключали CRM, думали в основном об удобстве и ускорении процессов. Я даже не представлял, что в системе столько опций для привлечения клиентов и увеличения LTV.
Сейчас думаем, что как только настроим все сервисные и технические инструменты, начнем точечно использовать результаты аналитики и отчетов, чтобы повысить качество обслуживания и возможно добавить новые услуги. Даже с текущим медперсоналом и оборудованием, без расширения, у нас есть пространство для роста.
Но самым неожиданным следствием такой активной работы, пожалуй, было то, что наш главный врач впервые за 3 года смог взять полноценный отпуск!».
Хотите достичь таких же результатов?
Запишитесь на демо Клиентикс CRM и узнайте, как система поможет вашей клинике стать эффективнее.
