Целевая аудитория: как найти свою и работать с ней правильно.

Любой маркетинг, в том числе и медицинский, начинается с выстраивания правильной стратегии. Первое с чем нужно определиться это – кто ваша целевая аудитория, и какой контент может повысить у неё интерес и лояльность к вашей клинике.

Если вы не первый год на рынке, определить вашу целевую аудиторию вам поможет – клиентская база. Только начинаете свой бизнес? – выбирайте успешных конкурентов и анализируйте их контент.

Важно создать портрет целевой аудитории, который будет включать в себе все основные характеристики:

• по половому признаку: кого больше мужчин или женщин;

• социальные: возраст, семейное положение, уровень дохода, местоположение и т.д;

• интересы и основные потребности от медицинской услуги.

В идеале создается единый портрет потенциального клиента и прописываются все его «боли» (в продвижении это понимается, как то, что больше всего волнует потребителя перед выбором услуги/товара). 

Определение целевой аудитории – длительный процесс и не имеет конечной точки. Клиенты с каждым годом меняются – обновляется их статус, потребность и даже возраст. Болезни молодеют, ДМС распространяется во многих организациях, растет популяция ЗОЖ. Как следствие, – среди клиентов всё больше молодёжи. 

Внутри одной клиники могут быть разные ЦА - когда услуга или ряд услуг направлены на определенный возраст и пол клиента. Стоит это учитывать при составлении контента и выбора рекламных площадок. Обязательно сегментируйте свою целевую аудиторию, если есть такая необходимость. 

Точное попадание в цель по описанию портрета ЦА упростит работу с контентом и поможет в продвижении. Но не забывайте их актуализировать, опираясь на изменения в потребностях и социальной среде.

Целевая аудитория косметологической клиники эстетической медицины

Как привлечь выявленную целевую аудиторию к сайту/аккаунту медицинского центра?

По данным сборника «Цифровая экономика: 2020» – 78% российских пользователей заходят в соцсети через интернет. И проводят там большую часть онлайн-времени. 

Ваша целевая аудитория может выбирать для себя разные социальные сети. Поэтому желательно продвигаться на всех площадках, таких как: ВКонтакте, Instagram, Facebook и др. Каждая платформа имеет свои особенности продвижения - по таргетингу, по органике и лидерам мнений (в Инстаграме - это возможность рекламироваться у блогеров). Необходимо учитывать все нюансы, и выстраивать отдельные стратегии по каждой площадке.

Продвижение в социальных сетях – это, прежде всего, поддержание имиджа. Прокаченный бренд вызывает и поддерживает лояльность постоянных и потенциальных клиентов, что в дальнейшем отлично сказывается на выборе клиники. 

● Контент-план должен включать в себя продающий (рассказываем про преимущества клиники, уникальные предложения и т.д.), информационный (посты и статьи про врачей, болезни, новости) и развлекательный (розыгрыши, викторины и т.д) контент. Для того, чтобы у потенциальных клиентов появилось к вам доверие, необходимо предоставлять для них качественный и полезный контент. Всегда помните, что важно не только привести клиента к вашим информационным площадкам, но и удержать его внимание. 

● Отзывы — один из главных факторов влияния на посетителей ваших аккаунтов. Собирайте и выкладывайте их регулярно. В этом вам могут помочь такие агрегаторы, как: СберЗдоровье, НаПоправку, ПроДокторов (как вариант дополнительной площадки продвижения).

● Таргетированная и контекстная реклама — короткий путь клиента от рекламного креатива до вашего сайта. Однако, есть ряд щепетильных моментов относительно рекламы медицинских услуг. Заранее изучите правила и ограничения площадок. Перед запуском кампаний проверьте все креативы на соответствие этим правилам — так вы сэкономите время на модерации и деньги на оплату работы дизайнера. Делайте акцент на стаже специалистов и доступности услуг. Сообщайте об акциях и скидках. Напоминайте о себе с помощью ремаркетинга и ретаргетинга, а если аудитория начнет выдыхаться, запустите поиск по похожим аудиториям. 

● Сайт — один из самых главных инструментов привлечения клиентов в клинику. Его интерфейс и грамотное смысловое наполнение играют очень важную роль. Разделите его на отдельные блоки (специалисты, услуги, контакты и т.д.), обязательно везде укажите цены и подкрепите всё значимыми отзывами. Виджет онлайн-записи будет отлично влиять на конверсию (запись на приём). Для многих, кто не любит звонить и записываться по телефону, это будет большим преимуществом в выборе клиники. А синхронизация записей высвободит время администратора для более важных дел.

● Личные блоги врачей — не игнорируйте этот канал продвижения. Мотивируйте специалистов чаще говорить о работе на личных страницах в Instagram или Вконтакте. Особенно это важно, если ваши врачи регулярно участвуют в конференциях, публикуют статьи или исследования в профильных журналах. Проведите обучение или мастер-класс по построению личного бренда — это поможет начать транслировать экспертность специалистов и запустить сарафанное радио. На первых порах сотрудникам может понадобится помощь или консультация PR-специалиста, или маркетолога.

Какие действия нужно исключить из продвижения медицинских центров и на что нужно обратить внимание.

Не злоупотребляйте старыми методами, которые уже неактуальны (реклама на билбордах, листовки, спам на форумах,  реклама на ТВ и т.п.).

Расходы большие, а результаты не всегда оправданы. Но, если вам необходимы такие методы – всегда подключайте аналитику.

Хотите наружную рекламу? Не забывайте использовать QR-коды с размеченными ссылками. Создайте для всех объявлений метки с уникальными параметрами UTM_campaign или UTM_content. Если вы указываете на баннерах номера телефонов — подключите коллтрекинг, чтобы отслеживать, какая реклама приводит целевые обращения, а какая нет.

Никогда не заканчивайте коммуникацию с клиентом после приёма.

Всегда мотивируйте пациентов давать обратную связь — просите оценить работу врача или персонала, качество полученной услуги, проводите внутренние исследования и опросы. Эту часть работы можно автоматизировать с помощью рассылок или чат-ботов в социальных сетях. Проявляйте внимание — интересуйтесь самочувствием пациентов после выписки, это ещё один плюс к лояльности. 

Если вы вкладываетесь в рекламные кампании, вводите в курс дела всех ваших сотрудников.

Потенциальный клиент видит рекламу в ленте и вспоминает, что давно не был на профилактическом приёме, он хочет попасть на него со скидкой, как и указано в оффере, но в чате ему называют стандартную стоимость. Не забывайте предупреждать администраторов о текущих акциях и предложениях, обновляйте информацию в чат-ботах. 

При создании и дальнейшем ведении сайта отнеситесь серьезно к базовым требованиям и SEO (оптимизация под поисковые запросы).

Перед тем, как записаться к врачу, люди часто гуглят информацию о диагнозе или симптомах, поэтому игнорировать SEO — провальная стратегия. Исправьте технические неисправности, следите за качеством текстов, заведите блог. 

Будьте на связи 24/7.

Предоставьте пациентам возможность записаться даже в нерабочее время — через чат или чат-бот на сайте. Настройте цепочки на самые популярные услуги востребованных специалистов. И оставьте отдельную ветку на те процедуры, на которые людям может быть некомфортно записаться по телефону.

Как настроить коммуникацию с пациентами?

Целевую аудиторию определили, рекламные каналы настроили, далее необходимо упорядочить все обращения в клинику. СRM-система — идеальный инструмент для этой задачи. Благодаря её функционалу вы всегда сможете мягко напомнить клиенту о себе и сделать подходящее для него предложение.

Для этого фиксируйте:

● личные данные клиента (вносите дату рождения, чтобы поздравить пациента и подарить приятный бонус);

● данные о диагнозах и лечащих врачах (для отправки актуальных предложений и акций);

● данные о процедурах (особенно, если это профилактическое лечение и нужно напоминать о плановом визите);

Не забудьте интегрировать CRM с сервисами аналитики, рекламными системами, коллтрекингом, чтобы знать, какие из рекламных каналов приводят больше всего клиентов.

Фиксированные данные помогут вам сориентироваться, насколько пациент лояльный и что ему можно предложить

Базовые сценарии, которые нужно настроить в CRM-системе сразу.

1. Автоматические уведомления-напоминания о приёме.

Большинство не пришедших на приём пациентов просто забыли о нём. В Клиентикс CRM можно делать такую рассылку без участия административного персонала.

2. Лист ожидания записи.

Этот инструмент поможет сократить количество отказов клиентов, которые не могут записаться в определенное время из-за плотности расписания. С помощью него вы сможете фиксировать пожелания клиента и предложить ему время для записи, как только оно освободится.

3. Контроль качества. 

Настройка обратной связи поможет вам не только коммуницировать с клиентом, но и своевременно выявлять ошибки, чтобы сглаживать конфликты, с целью “не потерять” клиента.

К примеру, человек остался недоволен ответом сотрудника call-центра. Сразу после разговора система CRM предлагает оценить работу оператора, и пользователь ставит 0. Руководство мгновенно перезванивает и выясняет причины недовольства. Приносятся извинения, предоставляются бонусы. И случайный негатив, из-за которого клиника чуть не потеряла лояльного клиента, отлично разрешается. Возможно, клиент даже напишет отзыв о том, как грамотно реагирует руководство на конфликтную ситуацию, чем улучшит имидж клиники.

4. Заметки и скрипты продаж.

Самый важный параметр, который определяет качество общения с клиентом — продажи. В основе любой успешной сделки стоят понимание проблемы клиента и грамотно выстроенное предложение. При помощи CRM можно проанализировать действия клиента (какие выбирает услуги и какие закрывает потребности). И благодаря подготовленным и четким скриптам разговора, где уже прописаны все возражения, сотрудник легко может составить грамотное предложение клиенту.

Выводы

В этой статье мы постарались раскрыть для вас все актуальные тренды медицинского маркетинга в 2021 году. Давайте подрезюмируем, так что же необходимо делать медицинской клинике, чтобы правильно продвигаться:

• Определить свою ЦА.

Составьте полный портрет своих потенциальных клиентов, разделите ЦА на сегменты, если есть услуги для определенной категории клиентов (пол, возраст, социальные особенности). 

• Расписать стратегию продвижения.

Определите все каналы продвижения (площадки для размещения контента и рекламы), учитывая особенности и характеристики своей ЦА. Заложите на это определенный бюджет и назначьте ответственных за эти действия.

• Исключить из продвижения все неактуальные методы.

Не вкладывайтесь в рекламу, которая не оправдает потраченных средств. Используйте соцсети, таргет, отзывы, агрегаторы и СМИ вашей тематики. Мотивируйте врачей вести свои личные блоги, это повысит уровень лояльности у ваших потенциальных клиентов.

• Настроить коммуникацию с клиентами.

Для автоматизации этого пункта подключите CRM-систему. Благодаря ей, вы всегда сможете вспомнить важные детали о клиенте (личные данные, какие выбирает услуги и к каким специалистам ходит). Вовремя напомните ему о визите к врачу. Сможете сделать персональное предложение и благодаря скриптам продаж довести клиента до покупки.

Система CRM — действительно, очень важный и необходимый помощник в наш век технологии и информационного бизнеса. Если рассматривать со стороны медицинских клиник, CRM отлично настраивает связь всех звеньев цепи в одной системе. Она обеспечивает прямой контакт между клиентом, врачом и оператором, что помогает просто и быстро доносить информацию до ответственных лиц.

Наглядные отчеты о делах компании помогает управленцам легко принимать взвешенные решения, на основании выверенных данных. Для его формирования не нужно привлекать целый аналитический отдел, всё формируется автоматически.

Попробуйте воспользоваться инструментами CRM сами, воспользовавшись бесплатным пробным периодом