ПРОДУМАННЫЙ СТАРТ: ЗАЧЕМ КЛИНИКЕ КОСМЕТОЛОГИИ ИСПОЛЬЗОВАТЬ CRM С ПЕРВОГО ДНЯ РАБОТЫ?

В индустрии красоты у бизнеса есть особая потребность в том, чтобы предоставлять клиентам качественный сервис, отслеживать большой объем данных и постоянно анализировать их, чтобы улучшить качество работы. Делать это вручную при большом потоке клиентов в месяц крайне сложно. А если у собственника есть цель развиваться и масштабировать клинику — обойтись без CRM и вовсе невозможно.

Клиника эстетической медицины RURU выбрала Клиентикс CRM для того чтобы с первого дня обрабатывать данные клиентов, вести запись к врачам и эстетистам, а главное, не упустить ни одного потенциального клиента. С первого касания через сайт или IP-телефонию в системе сохраняются контакты человека, с которым дальше работают администраторы.

Сегодня их руководитель и опытный интегратор ведущих CRM в России Ася Грушанская поделится опытом и результатами проекта за прошедший год.

Почему Клиентикс CRM?

RURU Clinic открывались весной 2022 года. На тот момент у них уже возникли сложности с закупкой профильного медицинского оборудования и было необходимо оптимизировать бизнес-процессы и организовать работу клиники с минимальными потерями. Для отслеживания ключевых показателей, сокращения времени работы над рутинными задачами, автоматизации и грамотной работы с каждым клиентом искали подходящую CRM-систему.

У компании был четкий список требований, часть которых ставили исходя из коммерческих целей и упрощения работы медицинских сотрудников. В том числе искали сервис с возможностью:

• подключиться к облачному хранилищу данных, чтобы не организовывать сервер в клинике и избежать лишних трат на закупку дополнительного оборудования,
• ограничить вход по IP-адресам для сотрудников,
• передавать данные в ЕГИС3 для соблюдения законодательных требований, чтобы протоколы лечения автоматически отправлялись в реестр
• упростить обмен данными с системой МОНИТОРИНГА ДВИЖЕНИЯ ЛЕКАРСТВЕННЫХ ПРЕПАРАТОВ ”Честный знак”,
• интегрировать мессенджеры для общения с клиентами,
• вести медицинские карты,
• создать разветвленную бонусную программу, с изменением рейтинга пациентов, сгорающими бонусами и другими опциями,
• фиксировать входящий трафик в одном “окне” — с IP-телефонии и форм онлайн-записи.

В общей сложности было около 18 обязательных параметров, по которым сравнивали несколько лидирующих поставщиков на российском рынке. Клиентикс CRM закрывала более 90% всех потребностей и это был лучший показатель среди аналогичных предложений на рынке.

“В процессе работы мы поняли, что не все функции и модули работают так, как ожидалось. Зато обнаружилось ощутимое преимущество Клиентикс CRM — возможность кастомизации программы под конкретного клиента. Инженеры внедрения были на связи и регулярно помогали адаптировать программу под рабочие процессы. Как итог, ни одно из наших требований не проигнорировали, нашли или встроенное решение, или дополнительные интеграции. Некоторые процессы стали доступны после обновления программы, то есть наши просьбы реализовали в основной версии CRM и теперь они доступны всем”.

С чего начиналось внедрение

Ася пришла в компанию сначала как консультант, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, а уже затем стала руководителем клиники.

Нам очень повезло получить обратную связь от эксперта с таким опытом:

• Более 10 лет бизнес-опыта в индустрии красоты
• Основатель консалтинговой компании Ace Consult
• Член федеральной комиссии по индустрии красоты Опоры России
• Сертифицированный интегратор ведущих CRM.

Автоматизация в данном случае коснулась всего — от записи на прием и до внутреннего документооборота. Ася предлагает рассматривать этот процесс как инвестиции в будущий доход, наравне с покупкой современного медицинского оборудования и использованием оригинальных препаратов.

Поэтому внедрять CRM начали “от ресепшена”: в клинике сформировали учетные записи для сотрудников, загрузили доступные услуги и стали обучать персонал. Чтобы ускорить процесс сделали отдельный инструктаж для врачей и администраторов в нескольких форматах — рассказывала как работает каждая функция, записывала видео-мануалы и делала статьи со скриншотами.

Уже на этом этапе стали заметны отличия от других программ — часть функционала, который обычно собирается из разных источников, теперь закрывались одной программой:

• постановка задач,
• встроенный лист ожидания,
• встроенный мессенджер за счет интеграции с WhatsApp,
• аналитика и отчетность,
• ведение электронных карт пациентов,
• контроль товарных остатков с возможностью сегментации,
• ведение технологических карт и регулирование нормы рентабельности по процедурам,
• автоматическая фиксация потока входящих обращений через IP-телефонию и онлайн-запись.

Регулярная коммуникация и обратная связь от такого эксперта, как Ася позволили нам улучшить программу и добавить новые сервисы, которые стали доступны в версии Клиентикс 2.0 МИС. Теперь в программе есть большой модуль для планирования задач, с помощью которого  руководитель может ставить задачи, назначать исполнителей и сроки, отслеживать результат. Здесь же добавились автоматические задачи, что помогают активизировать “спящую” базу и напоминать клиентам о повторных визитах.

В конце декабря 2022 года в RURU Clinic подключили тариф “Бизнес”, как только вышла новая платформа Клиентикс 2.0 МИС. Им стали доступны все дополнительные модули предыдущей версии и новые функции, такие как “Воронка продаж”, интеграция с конструкторами скриптов и настраиваемые шаблоны отчетов и еще более 10 модулей для работы.

Год спустя: результаты и планы

Самые явные результаты сейчас показывает сервис постановки задач сотрудникам и отслеживание выполнения ключевых параметров. Эта опция позволяет не только в ручную ставить задачи, но и автоматизировать процесс, чтобы вовремя приглашать пациентов на повторные процедуры. В зависимости от настроек, клиент либо получает уведомление, либо его прозванивает администратор и помогает записаться на удобное время.

Именно благодаря этой функции  в клинике выстроили систему своевременного прозвона клиентов и рассылку уведомлений. Это вдвойне удобно, так как зарплата администраторов основана на KPI, в первую очередь учитывается конверсия в исходящих обращениях, повторные записи на прием и продажа абонементов.

Еще одна опция, которая стала доступна в версии Клиентикс 2.0 МИС и уже активно используется в клинике RURU  — это привязка фото в карточке пациента к конкретному приему. Для эстетической медицины это важно, потому что позволяет  показать пациентам динамику и результаты лечения.

По словам Аси, сейчас в клинике заканчивают настройку и адаптацию основных блоков CRM и активно тестируют отслеживание входящего трафика с рекламных площадок, таких как Яндекс.Директ и реклама в соцсетях. Раньше они не были связаны с системой и отслеживать результаты было сложно. Как только этот этап завершится, компания планирует начать тестировать сервисы программы лояльности и мобильное приложение для сотрудников.

За год работы RURU Clinic успешно провели внедрение Клиентикс CRM по ключевым направлениям и на постоянной основе используют программу. Сейчас еще рано говорить о фактических результатах, потому что с момента старта активной работы центра прошло недостаточно времени, но уже на этом этапе Ася отмечает, что:

• сократилось время на ручную работу с клиентской базой,
• стало проще формировать списки на обзвон для перезаписи пациентов,
• добавились инструменты для более наглядной аналитики с помощью настройки разделов в отчетах,
• появилась возможность самостоятельно включать и отключать разные настройки — раньше это реализовывалось через техническую поддержку или ручную работу с кодом.

“Думаю, если бы я сейчас начала внедрять Клиентикс в аналогичной клинике, мы бы справились за 3-4 месяца. Во-первых, потому что я уже лучше знакома с внутренними особенностями и технической стороной системы. А во-вторых, потому что вышедшие обновления в значительной степени упростили процесс работы с отчетами, постановкой задач и целым рядом функций, которые ежедневно используются сотрудниками.”

Внедрение CRM с первых дней работы позволило RURU Clinic выстроить бизнес-процессы, подготовить и обучить персонал работе с системой, не отвлекая от основных рабочих задач и собрать базу данных заинтересованных в их услугах клиентов. Работа с базой в клиниках эстетической медицины позволяет повышать доходность до 50%, поскольку в этом случае не нужно тратить средства на привлечение нового трафика и можно работать с пациентами, которые уже знакомы с клиникой.