РЕБРЕНДИНГ ИЛИ МАСШТАБИРОВАНИЕ? КЕЙС КЛИНИКИ ДЕТСКОГО ЗДОРОВЬЯ “МУЛЬТИКА”

В отличие от обычных медицинских центров у педиатрических клиник свои особенности работы. Здесь есть больше узких моментов, связанных с ведением документации, потому что клиент — тот, кто указан в договоре и оплачивает услуги — это родитель (законный представитель), но все осмотры, результаты анализов и другая персональная информация указываются для главного пациента — ребенка.

В этом кейсе мы расскажем о промежуточных результатах внедрения Клиентикс CRM в клинику детского здоровья “Мультика”, и как привлеченная опытная управляющая Лидия Дуняшина смогла оптимизировать бизнес-процессы клиники и внедрить новые инструменты в работу.

От “коробочного” решения к облачному

В 2019 году, когда клиника только открылась, то работала как детская офтальмология — маленьких пациентов принимали опытные врачи, и здесь же можно было купить подходящие линзы, лекарства и средства для ухода за оптикой. В это время для учета всех данных использовали стандартное коробочное решение — 1С:Медицина. Поликлиника.

Но данная программа была хорошим инструментом только для работы бухгалтерии, остальные задачи бизнеса она не решал,а и большую часть коммуникации с клиентами приходилось хранить в других форматах: запись на приемы, договоры на оказание услуг, прочая информация о пациентах.

Переключение между программами и ручное оформление документов отнимали очень много времени, из-за чего страдало качество сервиса, и не было ресурсов для расширения спектра услуг клиники, персонал клиники буквально “тонул” в ведении всей документации, а директор и главный врач не могла системно приступить к вопросам расширения бизнеса. Поэтому и было принято решение сменить ПО.

Новую CRM-систему главный врач клиники Анна Андреевна Кочеткова подбирала с целью объединить следующие задачи:

• вести базу пациентов и автоматизировать весь документооборот;
• объединить медицинские записи: карты пациентов, записи о визитах, назначение анализов;
• реализовать интеграцию с IP-телефонией;
• осуществлять SMS-рассылки с напоминанием о приеме;
• подключить интеграцию с мессенджерами и сервисами онлайн-записи на прием;
• осуществить интеграцию с лабораториями.

В середине 2022 года офтальмология поменяла формат работы. От узкоспециализированного лечебного центра они перешли к многопрофильной клинике детского здоровья “Мультика”. Сейчас клиника — современный лечебный центр для юных пациентов, в котором ведут прием детские врачи, используется высокоточное оборудование, позволяющее проводить диагностику с рождения.

В августе 2022 года к управлению клиникой привлекли нового специалиста — Лидию Дуняшину. Это позволило разгрузить Анну Андреевну от операционной работы и кратно ускорить автоматизацию всех бизнес-процессов.

После ребрендинга в клинике также появилась возможность ставить прививки и сдавать более 4000 видов анализов. Это позволило кратно увеличить приток новых пациентов в клинику, которые не только обращаются за анализами, но и остаются на лечение у опытных врачей.

Ребрендинг, расширение списка услуг, автоматизация работы с учетными записями пациентов и грамотная работа администраторов привели к росту выручки на 40% уже в первый месяц введения новой услуги по забору анализов.

Первая победа нового управляющего: уникальная интеграция с лабораторией

Лидия Дуняшина поделилась своими впечатлениями от работы с командой Клиентикс CRM:

“Когда я приступила к работе в клинике, многие из функций программы были не до конца настроены, у Анны Андреевны просто не было времени качественно погрузиться в вопросы автоматизации. Поэтому работу я начала с дополнительного обучения администраторов работе в Клиентикс CRM, настройки IP-телефонии, смены сценариев работы с пациентами и подключения встроенных сервисов. Но острее всего стояла задача настроить интеграцию с лабораториями.

Я считаю, что моя самая главная первая победа на пути автоматизации — это интеграция с лабораторией HELIX. Внедрение этого лабораторного модуля потребовало кастомизации — мне кажется, мы первые на рынке или одни из первых, у кого появилась нестандартная функция по передаче данных результатов анализов детей. В стандартной интеграции из CRM автоматически подгружаются данные клиента, но так как мы детская клиника и у нас пациент — это ребенок, а клиентом в базе записан родитель, который подписывает документы (законный представитель), это вызывало путаницу в данных.”

Обычно лабораторные сервисы интегрируют для того, чтобы администратору не нужно было повторно вносить все данные о клиенте и услуге. Сотрудники просто сверяют информацию из акта с той, что передается в лабораторию, и подтверждают отправку данных. Для «Мультики» нужно было дополнительно настроить выбор пациента, чьи данные отправляются для анализа: взрослого или ребенка.

Совместно с инженерами Клиентикс CRM и лабораторной службой HELIX мы доработали модуль с учетом специфики нашей лечебной деятельности, и теперь прямо в интерфейсе программы у нас есть две кнопки: одна позволяет передать данные взрослого пациента, который пришел сдавать анализы, другая — ребенка.

Эта интеграция в совокупности с автоматизированным документооборотом позволила сильно сократить время обработки данных администраторам, и теперь персонал может сконцентрировать свое внимание на клиентах, обеспечивать более качественный сервис и заботу для наших самых главных маленьких пациентов.”

Переход на новую платформу Клиентикс 2.0 МИС

В январе 2023 года, когда вышла новая платформа Клиентикс 2.0 МИС, было принято решение подключить максимальный тариф. Мы обычно говорим, что поменяли тариф, потому что наш главный врач и директор клиники Анна Андреевна — максималистка. Но в хорошем смысле это здорово, потому что так мы получаем самый полный пакет доступных возможностей программы по самой выгодной стоимости”.

В тариф “Максимум” включены функции, которые мы уже используем, в том числе интеграция с лабораторией, и еще несколько, подключение которых только было в планах. Так, сейчас с помощью ребят из отдела сопровождения в клинике настраивают интеграцию рассылок в мессенджеры. Это поможет снизить расходы на SMS-уведомления клиентам.

Остановились на сервисе конструкторе чат-ботов Salebot, потому что у них более удобные условия: есть возможность включать в сообщения не только текст уведомления и ссылки, но также медиа и метки на карте. К тому же там достаточно большой пакет включенных сообщений, до 10 000 в день.

В коробочных программах такого ассортимента решений не предлагают, в некоторых случаях интеграция с сервисами рассылок в WhatsApp либо стоит от 250 000 рублей, либо вовсе невозможна. Здорово, что сейчас у нас есть возможность выбирать из большого ассортимент интегрируемых решений для автоматизации коммуникации с пациентами, для нас это также было одним из важных критериев выбора облачного решения — возможность выбора гибкой системы для автоматизации, так как ранее с решением 1C.Поликлиника мы не могли это себе позволить.

И, конечно, для любой клиники важен баланс в соотношении цены, удобства и функциональности используемой программы. Как раз такой баланс мы и нашли в новом тарифе платформы Клиентикс 2.0 МИС.

Промежуточные итоги и следующий шаг в автоматизации работы клиники детского здоровья “Мультика”

“Мультика” работает в Клиентикс CRM с конца 2020 года. За это время у клиники значительно увеличились обороты: ежемесячный оборот средств сейчас уже равен годовому до подключения платформы.

Несмотря на то, что остается много бизнес-процессов, которые все еще необходимо автоматизировать, уже сейчас видны поразительные результаты:

• снизилась нагрузка на персонал на ведение документооборота – теперь администраторы успевают обрабатывать вдвое больше входящих обращений;
• поток клиентов с момента открытия клиники и начала базовых шагов автоматизации увеличился в 3 раза;
• штат сотрудников клиники с момента открытия уже вырос с 11 до 22 человек;
• появилась возможность сдавать анализы в клинике и автоматически отправлять данные в лабораторию через интеграцию с HELIX, а внедрение нового пакета услуг по приему анализов помогло существенно увеличить пациентопоток в клинику и увеличить выручку на 40% уже в первый месяц введения новой услуги.

В ближайшем будущем Лидия — управляющая клиники — планирует закончить интеграцию мессенджеров и IP-телефонии, а после сконцентрироваться на более комплексных задачах. В планах подключение сервиса автоматической передачи больничных листов в ФСС и полноценное использование встроенной аналитики новой версии Клиентикс 2.0 МИС для запуска комплексных маркетинговых кампаний.

Давайте обсудим вашу задачу

>>>Узнать подробнее (заказать бесплатную консультацию)