Увеличили поток заявок на 165%: кейс сети центров коррекции слуха и речи «Мелфон»

В центре коррекции слуха и речи «Мелфон» увеличилось количество заявок с сайта и соцсетей на 165% без дополнительных расходов на привлечение платного трафика. Все, что было нужно – перевести компанию на работу в Клиентикс CRM и подключить виджет онлайн-записи на сайте.

А еще доходимость пациентов, записавшихся на прием, выросла на 20% благодаря подключенным СМС-оповещениям! Рассказываем в статье, как они добились таких результатов.

Знакомство с центром

Центр коррекции слуха и речи «Мелфон» открылся в 1993 году и все это время занимается продажей высокотехнологичных слуховых аппаратов. Сегодня «Мелфон» является одним из наиболее квалифицированных в России центров слухопротезирования..

Здесь помогают людям вернуть комфортный уровень жизни и нормализовать слух, подбирая решения в зависимости от состояния здоровья. 

Сейчас у компании открыты 4 отделения в Москве и Московской области, а также филиалы под одноименным брендом в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Новосибирске, Самаре, Иванове и Томске. С недавнего времени в Москве они запустили новое направление — центр детского развития “Мелфоник”, где маленькие пациенты получают помощь профессиональных логопедов, нейропсихологов и педагогов.

До внедрения Клиентикс CRM

До 2020 года в центре отсутствовала полноценная CRM-система и оценить поток новых клиентов и отследить их источники было крайне сложно. Попытка перевести один из филиалов сети на Битрикс24 также не увенчалась успехом — у сервиса не было адекватного календаря записи, в котором можно отслеживать загрузку врачей в реальном времени. В 2022 году в “Мелфон” также попробовали внедрить “самописную” систему онлайн-записи и привлекали через нее не более 23 заявок в месяц. А количество пропущенных первичных визитов в среднем достигало 50% от общего числа записанных на прием.

Задачи

Руководство искало CRM-систему, которая позволит наладить рабочие процессы и продуктивно начать работать с клиентской базой более 30 000 человек.

Основной перечень поставленных задач:

• отслеживать запись пациентов через все используемые в компании каналы;
• подключить сервисы СМС-оповещений для повышения качества сервиса;
• интегрировать календарь записи на прием и базу пациентов, чтобы видеть данные внутри одной программы;
• оптимизировать работу администраторов и документооборот.

Что сделали?

После тщательного анализа всех административных процессов клиники, мы разработали поэтапное внедрение модулей платформы для решения поставленных руководством задач.

Первым к Клиентикс CRM подключили главный московский офис “Мелфона” и в нем настроили в первую очередь те сервисы, которые автоматизируют работу с пациентами. А далее, после получения положительной обратной связи от коллег из московского офиса, начали подключать и остальные филиалы сети.

• Настроили журнал записи – он позволяет администраторам легко и оперативно управлять записью пациентов;
• Настроили виджет онлайн-записи – инструмент упрощает запись через сайт и соцсети и сразу передает данные о запланированном визите в Клиентикс CRM;
• Настроили СМС-оповещения и рассылки — после записи на прием СМС с уведомлением о подтверждении визита отправляются сразу пациенту, а также его сопровождающему (особенно актуально для пожилых пациентов);
• Внедрили контроль качества — теперь после каждого визита пациенты получают СМС-уведомление с просьбой оценить качество обслуживания. Инструмент позволяет оперативно реагировать на каждый негативный отзыв, чтобы быстро решать возникающие проблемы;
• Внедрили необходимые шаблоны документов – оптимизация документооборота сократила время регистрации пациента;
• Внедрили мобильное приложение для сотрудников – теперь врачи и медсестры видят свою загрузку и могут планировать свое рабочее время, а также видеть поставленные задачи прямо в приложении;
• Настроили встроенные сервисы аналитики – руководители ежедневно получают наглядные данные о самых популярных услугах, плотности записи, общей загрузке клиники и других важных для управления данных;
• Настроили медицинский блок программы – в центре детского развития “Мелфоник” педагоги отмечают посещаемость и ведут карточку каждого пациента, фиксируя поставленный диагноз, план занятий, достигнутый прогресс и домашние задания.

Результаты

Внедрение Клиентикс CRM в сеть центров коррекции слуха и речи “Мелфон” стало ключевым моментом в развитии бизнеса. С ее помощью удалось систематизировать базу и наладить работу с пациентами через различные каналы, что привело к значительному увеличению числа записей на услуги диагностики.

Внедренная форма онлайн-записи позволила компании увеличить поток пациентов, которые записываются через сайт и соцсети, на 165%. В 2022 году ежемесячно через онлайн-сервис на прием записывалось около 23 человек. А в первом квартале 2024 эта цифра достигла 61 человека в месяц! При этом практически половина от всего объема записей в центре (47%) приходится на онлайн-сервисы.

Кроме того, доходимость пациентов на прием выросла до 70% в 2024 году (по сравнению с 50% в 2022) благодаря внедренному сервису СМС-оповещений предстоящего визита, который дублирует информацию о следующем приеме не только пациенту, но и его сопровождающему.

Совокупный эффект позволил привести в центр больше потенциальных клиентов и повысить продажи. Так в марте 2024 года покупки аппаратов после диагностики совершили 36% от общего числа новых пациентов — это 153 человека по всем отделениям Москвы — и центр вышел на выручку в 7 000 000 рублей первичных продаж за месяц!

Что дальше?

Одна из самых важных функций любой CRM-системы для руководства — это аналитика. Поэтому следующим важным этапом будет интеграция Клиентикс CRM с базой 1С, где ведется вся бухгалтерия компании, учет складских товаров, зарплата сотрудников и другая отчетность.

Еще несколько важных задач, которые компания планирует решить в ближайшее время:

• настройка передачи данных в ЕГИСЗ из детского и взрослого отделений;
• внедрение системы абонементов и пакетов услуг для удобства учета занятий;
• интеграция с порталами Сберздоровье, ПроДокторов, НаПоправку для увеличения потока первичных пациентов.

Отзыв клиента

Поэтому, когда я нашла Клиентикс CRM, посмотрела презентацию и показала возможности программы руководителю — мы почти сразу приняли решение, что будем в ней работать, т.к. это решение заточено под медицину. Дальше было только дело техники, перенести базу и обучить персонал. Кстати, сотрудники очень быстро адаптировались к работе в программе и интерфейсу, тут у нас совершенно не было проблем.

Мы пока не смогли интегрировать все функции, которые хотим, потому что другие программные решения, с которыми мы работаем, затормаживают процесс. Особенно приятно, что ваши инженеры внедрения всегда идут навстречу, помогают и предлагают подобрать встроенные решения программы под наши потребности!»

Клиентикс CRM позволяет не только оптимизировать бизнес-процессы, но и увеличить поток клиентов. Используйте встроенные решения для повышения лояльности пациентов, улучшения сервиса и аналитики всех этапов работы с пациентами!

Готовы автоматизировать работу вашей клиники?

Давайте обсудим задачу >>> Узнать подробнее (заказать бесплатную консультацию)