Смена CRM-системы: почему медицинские клиники выбирают Клиентикс CRM

Центр эстетической медицины New You Clinic открылся в Краснодаре в феврале 2021 года. К созданию центра, сочетающего в себе новейшие достижения инъекционной и аппаратной косметологии и команду опытных врачей дерматологов-косметологов, директор клиники Дмитрий Кобец и главный врач Анна Болтава подходили очень долго и ответственно.

Еще до открытия клиники они начали рассматривать варианты автоматизации бизнес-процессов, которые существуют на рынке. Из-за отсутствия опыта в этом вопросе и недостаточной информированности, полагались на презентации продуктов со стороны менеджеров различных МИС и CRM-систем. И в итоге выбрали для своего центра одну из предложенных облачных систем. Коробочное решение было исключено еще на этапе рассмотрения, т.к. хотелось больше мобильности в управлении клиникой. О том, почему они разочаровались в своем выборе и как пришли к нашей системе мы и расскажем вам в этой статье.

Внедрение CRM-системы: как от его успешности зависит эффективность автоматизации

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких этапов к каждому из которых нужно подходить ответственно и системно с обеих сторон (заказчика и подрядчика), выполняя соответствующие требования. О том, как оперативно вернуть (заработать) вложенные во внедрение инвестиции на первых этапах работы, мы описали в нашей прошлой статье — “CRM для медицинских клиник: 5 секретов успешного внедрения”.

А сейчас рассмотрим самую главную ошибку прошлого поставщика программного обеспечения для центра New You Clinic — отсутствие налаженного канала обратной связи.

Важность обратной связи

Учитывая тот факт, что центр New You Clinic находился на этапе открытия, внедрение CRM-системы должно было происходить с нуля. Это значит, что ознакомлению и обучению работе в системе необходимо было уделить особое внимание (для Клиентикс CRM — это важный момент взаимодействия со всеми клиентами). 

Как правило, на первом этапе начинается стадия планирования и определяются конечные результаты, которые клиника хочет получить от внедрения. Далее идет подготовка проекта внедрения, в котором указываются все пожелания по функциям, настройкам и доработкам. Затем они передаются интегратору программы и после этого уже начинается процесс внедрения, где решаются и воплощаются в жизнь все запланированные задачи.

И даже если подрядчик оговорил с заказчиком все нюансы, возникновение вопросов, уточнений и непредвиденных ситуаций исключать нельзя!

Оперативность обратной связи — ключевой и важный фактор взаимодействия с клиентом и успешности всего внедрения.

Виктория Полева, старший администратор клиники New You Clinic о коммуникации с прошлым поставщиком CRM-системы :

“Одной из главных причин почему мы отказались от работы с прошлым поставщиком — невозможность наладить связь с инженерами. Все решалось только через тикеты, по переписке было сложно донести суть задачи, особенно когда это касалось вопроса организации настройки ведения документов.»

На вопрос, как New You Clinic оценивает взаимодействие с Клиентикс CRM, Виктория ответила так:

“Нам все очень нравится, особенно быстрая обратная связь во время внедрения. Можно связаться голосом с инженерами и менеджерами и оперативно все обсудить. Если есть какие-то вопросы, мы их фиксируем, сохраняем, а после назначаем время и устраиваем созвон с инженерами, где они нам подробно на них отвечают.”

Мы хотим, чтобы вы четко понимали, что при внедрении CRM-системы с вашей стороны и со стороны исполнителей должно быть, как минимум, по одному ответственному за коммуникации лицу, чтобы обратная связь всегда была максимально продуктивной.

В Клиентикс CRM на этапе внедрения с вами взаимодействуют:

  • Аккаунт-менеджер — постоянное контактное лицо;
  • Руководитель отдела сопровождения, который курирует весь процесс; 
  • Инженер внедрения, который выполняет работы (инженеров может быть несколько в зависимости от объема задач);
  • Первая линия технической поддержки для решения срочных вопросов, если по какой-то причине вы не сможете связаться со всеми остальными.

100% включение ответственных за коммуникацию лиц гарантирует  видимый результат внедрения с первых этапов

При эффективном взаимодействии и заинтересованности в этом обеих сторон, дальнейшее сопровождение чаще всего исключается (если только это не касается новых доработок, которые ранее не обсуждались).

Мы стараемся максимально помочь наладить автоматизацию всех необходимых для вас бизнес-процессов, чтобы вы смогли начать окупать инвестиции уже на этапе внедрения. 

Автоматизация бизнес-процессов: что изменилось с внедрением инструментов Клиентикс CRM

Основа работы любой медицинской клиники — это документация. И автоматизация необходимого алгоритма работы с ними — важная составляющая CRM-системы для медицинских клиник. Прошлый поставщик CRM-системы для центра New You Clinic не смог обеспечить перенос необходимой документации и качественно настроить электронный документооборот под запросы клиники.

Наши инженеры внедрения провели часть работы по автоматизации документооборота, загрузили необходимые шаблоны документов и внесли корректировки согласно пожеланиям сотрудников центра. На данный момент ведется работа по добавлению недостающих шаблонов (дневников процедур, планов лечения и других документов), которые можно будет заполнять в электронном виде, а после, при  необходимости, легко распечатать.

В продолжении разговора  со старшим администратором центра New You Clinic Викторией Полева мы решили уточнить, удобно ли ей работать в программе Клиентикс CRM. И вот, что она ответила:

“Мне как администратору очень комфортно работать в программе. Ранее у меня был опыт использования программ 1С и Медеск и я могу сравнить удобство работы в других облачных и коробочных решениях. Сейчас нам легко вести расписание, добавлять процедуры, рассчитывать пациентов. Нравится мобильность в управлении процессами. А самое главное — это документация! Наконец-то есть возможность создавать шаблоны документов под запросы клиники , которые будут находиться внутри системы и будут там храниться. Это для нас очень важно!”

Расскажите, как ваша клиника узнала про нашу программу, почему решили перейти на неё?

“Выбрать вашу систему рекомендовала наш главный врач — Анна Юрьевна Болтава. Она ранее работала главным врачом в другой крупной клинике, имеет много связей в профессиональном сообществе, поэтому ориентировалась на список вариантов решений из рекомендаций знакомых врачей по всей России. Многие рекомендовали Клиентикс CRM.”

90% наших новых клиентов выбирают Клиентикс CRM по рекомендации

Хорошо, Виктория, как вам кажется, эффективность работы клиники с внедрением Клиентикс CRM улучшилась?

“Да, значительно улучшилась. Есть приложение и расписание, которое всегда доступно, процессы стали проще, в сравнении с предыдущей программой. Быстрее стали расчеты, быстрее загружаются документы в системе. Для нас самое главное —  быстрота реагирования специалистов, и что можно обсудить голосом все вопросы с инженерами на этапе внедрения.”

Расскажите, какими инструментами Клиентикс CRM уже пользуются сотрудники клиники? Сложно ли проходила адаптация?

“У нас весь персонал имеет свой доступ к системе и работает в ней каждый день. Успели к ней привыкнуть и наладить работу под себя. Я знаю, что часто сотрудники не хотят разбираться или не могут привыкнуть к смене системы, в которой долго работали, но я проводила обучение для всех администраторов. Так как программа легкая и понятная в использовании, все быстро вникли в процесс и уже отлично владеют навыками работы в Клиентикс CRM. 

У нас уже настроен журнал записи, график работ, документооборот, расчет пациентов через кассу. Ведется доработка раздела “Склад”. Среди маркетинговых инструментов уже активно используем сертификаты, абонементы и смс-напоминание пациенту о приеме. Сейчас ещё внедряется ряд необходимых нам инструментов. В целом, нам сейчас всё очень нравится”.

Инструменты CRM-маркетинга увеличивают средний чек и уменьшают расходы на привлечение первичных клиентов

Печатный вариант подарочного сертификата, который автоматически контролируется в Клиентикс CRM, учитывая все использованные и оставшиеся средства:

Итоги автоматизации

Работа по настройке необходимых инструментов для автоматизации центра New You Clinic еще не закончена, и в ближайшее время планируется внедрить следующие модули:

  • Интеграцию с популярным сервисом Wazzup, для рассылки сообщений клиентам через Whats App, что позволит сэкономить временные и денежные ресурсы, т.к. сейчас администраторы делают рассылку вручную;
  • Разрабатывается мобильное приложение, которое позволит повысить  лояльность текущих клиентов и упростит процесс записи на процедуры;
  • Подключение смс-информирования. Этот инструмент позволит налаживать взаимодействие с сегментом ушедших пациентов, а также поздравлять текущих клиентов с праздниками и днями рождения;

Также в перспективе по плану будут подключены  IP-телефония, телемедицина, ЭЦП.

Работа с командой центра эстетической медицины New You Clinic помогла нам увидеть наши сильные стороны и закрепить их в позиции надежного партнера, который ценит желания и интересы клиента и всегда готов к оперативной коммуникации. Благодарим центр New You Clinic за доверие и приятные отзывы о нашей работе! Рады стать вашим партнером по развитию бизнеса!

ПОЛУЧАТЬ НОВЫЕ СТАТЬИ НА ПОЧТУ
ООО «Облачные интернет сервисы», © 2024
191119, г. Санк-Петербург, ул. Звенигородская, д. 8-10, лит. Б, пом. 11, оф. 1.
ИНН: 7842528034
ОГРН: 1147847333150
Оформление пробного периода
Шаг 1 из 2
Как к вам обращаться?
Сообщите, пожалуйста, как к вам обращаться
Поле E-mail заполнено неверно
Партнерский код не действителен
Далее
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на использование файлов "cookie". Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки браузера. Соглашаюсь