Центр эстетической медицины New You Clinic открылся в Краснодаре в феврале 2021 года. К созданию центра, сочетающего в себе новейшие достижения инъекционной и аппаратной косметологии и команду опытных врачей дерматологов-косметологов, директор клиники Дмитрий Кобец и главный врач Анна Болтава подходили очень долго и ответственно.

Еще до открытия клиники они начали рассматривать варианты автоматизации бизнес-процессов, которые существуют на рынке. Из-за отсутствия опыта в этом вопросе и недостаточной информированности, полагались на презентации продуктов со стороны менеджеров различных МИС и CRM-систем. И в итоге выбрали для своего центра одну из предложенных облачных систем. Коробочное решение было исключено еще на этапе рассмотрения, т.к. хотелось больше мобильности в управлении клиникой. О том, почему они разочаровались в своем выборе и как пришли к нашей системе мы и расскажем вам в этой статье.

Внедрение CRM-системы: как от его успешности зависит эффективность автоматизации

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких этапов к каждому из которых нужно подходить ответственно и системно с обеих сторон (заказчика и подрядчика), выполняя соответствующие требования. О том, как оперативно вернуть (заработать) вложенные во внедрение инвестиции на первых этапах работы, мы описали в нашей прошлой статье — “CRM для медицинских клиник: 5 секретов успешного внедрения”.

А сейчас рассмотрим самую главную ошибку прошлого поставщика программного обеспечения для центра New You Clinic — отсутствие налаженного канала обратной связи.

Важность обратной связи

Учитывая тот факт, что центр New You Clinic находился на этапе открытия, внедрение CRM-системы должно было происходить с нуля. Это значит, что ознакомлению и обучению работе в системе необходимо было уделить особое внимание (для Клиентикс CRM — это важный момент взаимодействия со всеми клиентами). 

Как правило, на первом этапе начинается стадия планирования и определяются конечные результаты, которые клиника хочет получить от внедрения. Далее идет подготовка проекта внедрения, в котором указываются все пожелания по функциям, настройкам и доработкам. Затем они передаются интегратору программы и после этого уже начинается процесс внедрения, где решаются и воплощаются в жизнь все запланированные задачи.

И даже если подрядчик оговорил с заказчиком все нюансы, возникновение вопросов, уточнений и непредвиденных ситуаций исключать нельзя!

Оперативность обратной связи — ключевой и важный фактор взаимодействия с клиентом и успешности всего внедрения.

Виктория Полева, старший администратор клиники New You Clinic о коммуникации с прошлым поставщиком CRM-системы :

“Одной из главных причин почему мы отказались от работы с прошлым поставщиком — невозможность наладить связь с инженерами. Все решалось только через тикеты, по переписке было сложно донести суть задачи, особенно когда это касалось вопроса организации настройки ведения документов.»

На вопрос, как New You Clinic оценивает взаимодействие с Клиентикс CRM, Виктория ответила так:

“Нам все очень нравится, особенно быстрая обратная связь во время внедрения. Можно связаться голосом с инженерами и менеджерами и оперативно все обсудить. Если есть какие-то вопросы, мы их фиксируем, сохраняем, а после назначаем время и устраиваем созвон с инженерами, где они нам подробно на них отвечают.”

Мы хотим, чтобы вы четко понимали, что при внедрении CRM-системы с вашей стороны и со стороны исполнителей должно быть, как минимум, по одному ответственному за коммуникации лицу, чтобы обратная связь всегда была максимально продуктивной.

В Клиентикс CRM на этапе внедрения с вами взаимодействуют:

• Аккаунт-менеджер — постоянное контактное лицо;
• Руководитель отдела сопровождения, который курирует весь процесс; 
• Инженер внедрения, который выполняет работы (инженеров может быть несколько в зависимости от объема задач);
• Первая линия технической поддержки для решения срочных вопросов, если по какой-то причине вы не сможете связаться со всеми остальными.

100% включение ответственных за коммуникацию лиц гарантирует  видимый результат внедрения с первых этапов

При эффективном взаимодействии и заинтересованности в этом обеих сторон, дальнейшее сопровождение чаще всего исключается (если только это не касается новых доработок, которые ранее не обсуждались).

Мы стараемся максимально помочь наладить автоматизацию всех необходимых для вас бизнес-процессов, чтобы вы смогли начать окупать инвестиции уже на этапе внедрения. 

Автоматизация бизнес-процессов: что изменилось с внедрением инструментов Клиентикс CRM

Основа работы любой медицинской клиники — это документация. И автоматизация необходимого алгоритма работы с ними — важная составляющая CRM-системы для медицинских клиник. Прошлый поставщик CRM-системы для центра New You Clinic не смог обеспечить перенос необходимой документации и качественно настроить электронный документооборот под запросы клиники.

Наши инженеры внедрения провели часть работы по автоматизации документооборота, загрузили необходимые шаблоны документов и внесли корректировки согласно пожеланиям сотрудников центра. На данный момент ведется работа по добавлению недостающих шаблонов (дневников процедур, планов лечения и других документов), которые можно будет заполнять в электронном виде, а после, при  необходимости, легко распечатать.

В продолжении разговора  со старшим администратором центра New You Clinic Викторией Полева мы решили уточнить, удобно ли ей работать в программе Клиентикс CRM. И вот, что она ответила:

“Мне как администратору очень комфортно работать в программе. Ранее у меня был опыт использования программ 1С и Медеск и я могу сравнить удобство работы в других облачных и коробочных решениях. Сейчас нам легко вести расписание, добавлять процедуры, рассчитывать пациентов. Нравится мобильность в управлении процессами. А самое главное — это документация! Наконец-то есть возможность создавать шаблоны документов под запросы клиники , которые будут находиться внутри системы и будут там храниться. Это для нас очень важно!”

Расскажите, как ваша клиника узнала про нашу программу, почему решили перейти на неё?

“Выбрать вашу систему рекомендовала наш главный врач — Анна Юрьевна Болтава. Она ранее работала главным врачом в другой крупной клинике, имеет много связей в профессиональном сообществе, поэтому ориентировалась на список вариантов решений из рекомендаций знакомых врачей по всей России. Многие рекомендовали Клиентикс CRM.”

90% наших новых клиентов выбирают Клиентикс CRM по рекомендации

Хорошо, Виктория, как вам кажется, эффективность работы клиники с внедрением Клиентикс CRM улучшилась?

“Да, значительно улучшилась. Есть приложение и расписание, которое всегда доступно, процессы стали проще, в сравнении с предыдущей программой. Быстрее стали расчеты, быстрее загружаются документы в системе. Для нас самое главное —  быстрота реагирования специалистов, и что можно обсудить голосом все вопросы с инженерами на этапе внедрения.”

Расскажите, какими инструментами Клиентикс CRM уже пользуются сотрудники клиники? Сложно ли проходила адаптация?

“У нас весь персонал имеет свой доступ к системе и работает в ней каждый день. Успели к ней привыкнуть и наладить работу под себя. Я знаю, что часто сотрудники не хотят разбираться или не могут привыкнуть к смене системы, в которой долго работали, но я проводила обучение для всех администраторов. Так как программа легкая и понятная в использовании, все быстро вникли в процесс и уже отлично владеют навыками работы в Клиентикс CRM. 

У нас уже настроен журнал записи, график работ, документооборот, расчет пациентов через кассу. Ведется доработка раздела “Склад”. Среди маркетинговых инструментов уже активно используем сертификаты, абонементы и смс-напоминание пациенту о приеме. Сейчас ещё внедряется ряд необходимых нам инструментов. В целом, нам сейчас всё очень нравится”.

Инструменты CRM-маркетинга увеличивают средний чек и уменьшают расходы на привлечение первичных клиентов

Печатный вариант подарочного сертификата, который автоматически контролируется в Клиентикс CRM, учитывая все использованные и оставшиеся средства:

Итоги автоматизации

Работа по настройке необходимых инструментов для автоматизации центра New You Clinic еще не закончена, и в ближайшее время планируется внедрить следующие модули:

• Интеграцию с популярным сервисом Wazzup, для рассылки сообщений клиентам через Whats App, что позволит сэкономить временные и денежные ресурсы, т.к. сейчас администраторы делают рассылку вручную;
• Разрабатывается мобильное приложение, которое позволит повысить  лояльность текущих клиентов и упростит процесс записи на процедуры;
• Подключение смс-информирования. Этот инструмент позволит налаживать взаимодействие с сегментом ушедших пациентов, а также поздравлять текущих клиентов с праздниками и днями рождения;

Также в перспективе по плану будут подключены  IP-телефония, телемедицина, ЭЦП.

Работа с командой центра эстетической медицины New You Clinic помогла нам увидеть наши сильные стороны и закрепить их в позиции надежного партнера, который ценит желания и интересы клиента и всегда готов к оперативной коммуникации. Благодарим центр New You Clinic за доверие и приятные отзывы о нашей работе! Рады стать вашим партнером по развитию бизнеса!