Современный мир диктует свои правила. И, если раньше, для работы с клиентами вам хватало блокнота или таблицы Excel на компьютере, то сейчас без автоматизации бизнес-процессов ваша компания не сможет эффективно развиваться.

На рынке представлено большое количество CRM-систем для медицинских клиник, разного уровня. И использование даже самых прогрессивных программ иногда не приносит должного результата. Главная проблема — ошибки на этапах внедрения.

И самая главная из них — считать, что внедрение — это промежуточный этап. В то время, как это — большая внутренняя работа компании, начиная от желания сотрудников подстраиваться под изменения, и заканчивая оптимизацией взаимодействия с клиентами.

Для того, чтобы вы правильно подготовились к этому процессу, мы подготовили для вас материал, в котором рассказали про 5 основных секретов, знание и использование которых поможет вам успешно внедрить вашу CRM-систему.

1 секрет — Составление грамотного и правильного плана внедрения

Внедрить одновременно все инструменты CRM-системы просто невозможно. Поэтому необходимо составить план, согласно которому программа будет наполняться необходимыми модулями.

План внедрения должен состоят из 2 частей:

• Обязательный минимум

В него входит тот набор модулей, без которых вы не сможете автоматизировать вашу клинику.

К примеру, невозможно вести учет оказанных услуг, пока ваша база клиентов не перенесена в программу. А без загруженного графика работ и заведенных в программу сотрудников, у вас не получится вести запись пациентов.

Составляя список обязательного минимума включайте в него, действительно, необходимые модули. Чтобы можно было внедрить их в короткие сроки и перейти ко второму списку.

⠀

• Рекомендуемый минимум

В этот список входят все остальные модули, которые необходимы для автоматизации вашего бизнеса. И с помощью которых вы сможете начать зарабатывать уже с первых этапов внедрения. Каждый модуль необходимо охарактеризовать с точки зрения 2 параметров:

— насколько он приносит выгоду;

— насколько он сложен для внедрения.

Начинайте с простых, но с самых эффективных для работы клиники модулей. Например, смс-напоминание. Этот модуль максимально прост (его внедрение происходит от 15 минут до часа), но при этом его эффективное действие может уменьшить количество клиентов, которые не приходят на приём по записи, до 10%. После переходите к более сложным и затратным модулям (IP-телефония, сквозная аналитика и т.д.).

Подойдите к составлению плана тщательно и  осознанно, и тогда вы сможете оправдать затраты на внедрение уже на первых этапах.

⠀

2 секрет — Принимайте решения на основе цифр

После внедрения определенных модулей у вас постепенно начнут копиться данные. Пользуясь этими цифрами вы сможете определить, что необходимо делать дальше в контексте автоматизации бизнеса.

Например, в клинике есть проблема с возвращаемостью клиентов — на ресепшн в час пик очереди из пациентов, работают два администратора, но они не справляются.

Вывод: необходимо работать над повышением лояльности клиентов. С лояльностью клиентов всё хорошо, но прибыль не растёт — работаем с увеличением среднего чека и над повышением цен. И так по всем показателям.

Анализируя данные, вы быстрее определите, где возникают проблемы в клинике. И на основе этих данных вы легко поймёте, какие модули необходимо внедрить следующими. Так внедрение начнёт окупаться с первых этапов, попутно решая важные задачи клиники.

3 секрет — Расставляйте приоритеты и двигайтесь короткими путями

Для того, чтобы клиника начала зарабатывать с первых этапов внедрения, вы можете пойти ещё одним путём. Начните решать реальные проблемы, которые можно реализовать в короткие сроки. Определите проблему и доведите ее решение до готового результата.

Действуйте по схеме: нашли проблему в клинике — поставили на ее решение краткие сроки (1–2 недели) — автоматизировали необходимый функционал для решения проблемы — по итогу итерации получили готовый продукт!

Например, у кого-то из специалистов страдает эффективность из-за того, что он много времени тратит на оформление определенной документации. 

Есть проблема —> решаем ее в короткий срок (автоматизируем шаблоны документов) —> через время узнаем — увеличилась ли эффективность сотрудника за счет данных изменений?

Важно помнить,  что внедрение включает  в себя не только настройку программы, но также обучение сотрудника и подтверждение решения проблемы. Такое приоритетное движение способно окупить затраты на внедрение в кратчайшие сроки

4 секрет — Замеряйте КПД ваших действий

Для того, чтобы понять насколько хорошо работает модуль и нужен ли он вам, вообще, — всегда замеряйте  КПД (коэффициент полезного действия) до внедрения и после, будь то стоимость привлечения клиента или % повторных визитов и т.д.

Например, у нас есть задача — решить вопрос с очередью на ресепшн, для того, чтобы:

•  улучшить сервис;
•  повысить эффективность администраторов;
• увеличить лояльность клиентов.

Убедиться в решении этой задачи вы не сможете, пока не измерите бизнес-показатель, на который вы пытались повлиять — на каждом этапе вы должны понимать, какие данные должны измениться и как.

Схема проста: Измерить КПД —> решить какое действие принесет максимальный потенциал —> выполнить это действие (внедрить определенный функционал) —> измерить КПД.

Это действие очень важно для того, чтобы у вас были конкретные ориентиры, на которые вы могли бы опираться для проведения успешной автоматизации и быстрой окупаемости внедрения.

5 секрет — Считаем возврат инвестиций

При составлении правильного плана внедрения необходимо ориентироваться не только на показатели, но и переводить все эти показатели в деньги, считая все совокупности издержек, которые требуются на внедрение.

Например, ранее на ресепшн вашей клиники работали 2 администратора, и они не справлялись с объемами работ. После того, как вы внедрили автоматизацию документации и электронные кассы, объем работы значительно уменьшился, и с оставшимися задачами легко справляется один администратор . В итоге — вы можете сократить 1 избыточную рабочую единицу и сэкономить на этом определенную сумму. И так по всем параметрам.

Все показатели переводим в деньги —> вычитаем издержки и получаем сумму возврата инвестиций.

Если эту статью вы прочитаете до этапа внедрения CRM-системы и воспользуетесь ею, как руководством к действию (используя все эти способы на этапах внедрения), то вложенные во внедрение инвестиции обязательно вернутся к вам очень быстро.