КЛИЕНТСКИЙ ВЗГЛЯД: КАК ПОДОБРАТЬ ДЛЯ МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ ПОДХОДЯЩУЮ CRM-СИСТЕМУ
Внедрение CRM-системы — важная часть автоматизации бизнеса. От неё напрямую зависит, достигнете ли вы максимального уровня эффективности приобретенной программы или ее потенциал реализуется лишь частично.
Каждая CRM-система, независимо от ее предназначения, внедряется поэтапно, исходя из потребностей заказчика, необходимого функционала и настроек.
Для углубленного понимания работы программы и достижения максимальных результатов существуют услуги сопровождения.
Данная статья расскажет о том, на каком уровне осуществляется взаимодействие исполнителя (команды, внедряющей CRM-систему) и заказчика, и как это отражается на автоматизации бизнеса, на примере опыта нашего клиента — Клиники восстановительной медицины “Качество жизни”.
Как выбирает CRM-систему управленец с большим опытом в автоматизации бизнеса
Клиника восстановительной медицины “Качество жизни” специализируется на восстановлении и сохранении здоровья, используя методики остеопатии, гомеопатии, мануальной терапии, психологии и физической реабилитации.
Их главная цель — помочь избавиться от болезней и их последствий, вернуть жизнь без боли и дискомфорта, восстановить активность и работоспособность как можно большему количеству людей.
Развитием клиники, направленным на увеличение лояльности пациентов и улучшением финансовых показателей лечебного учреждения, руководит заместитель генерального директора — Наталья Кубаткина.
Наталья более 20 лет занимается управлением бизнесами сферы услуг. За это время она прошла обучение и повышение квалификации в таких учебных заведениях, как МГИМО и РАНХиГС, а также получила квалификационную степень МBA и состоит в сообществах управленцев медицинской сферы.
Наталья имеет большой опыт в автоматизации бизнесов, обладает знанием начальных основ программирования. Поэтому первое, на что она обратила внимание, начав свою деятельность в клинике «Качество жизни» — отсутствие инструментов для продвижения у подключенной к клинике медицинской информационной системы (сокращённо – МИС).
У МИС был хороший медицинский блок для работы врачей и специалистов, но для полной комплектации не хватало полноценного функционала CRM-системы.
Одобрение запроса на внедрение блока CRM я ждала очень долго. В сентябре 2020 года должно было начаться плановое внедрение, но руководство предыдущего поставщика программного обеспечения в очередной раз сообщило, что эта задача откладывается на неопределённый срок
С начала пандемии Наталья активно занималась развитием клиники. Первым делом она переформировала штат, расширила спектр специалистов и нашла более компетентных администраторов. Количество сотрудников увеличилось с 5 до 23, и их нужно было активно продвигать, а значит – фиксировать и отслеживать все маркетинговые активности, а также все точки касания с потенциальными клиентами. На этом этапе ей просто необходимо было подключить расширенный блок CRM-системы.
Так встал острый вопрос по смене МИС на CRM-систему с полным функционалом, в котором помимо удобного медицинского блока присутствовал бы функционал по взаимодействию с пациентами для повышения их лояльности и возвращаемости, а также работе по привлечению первичных пациентов.
Коллектив клиники восстановительной медицины «Качество жизни»
ТОП-5 требований к CRM-системе, которые стали решающими при выборе программы
Для поиска необходимой программы Наталья подключила IT-специалиста, с которым они создали четкий список требований к программному обеспечению:
- Открытое API. Программа обязательно должна быть с открытыми API, чтобы иметь возможность самостоятельно изменять функции в системе и проводить сторонние интеграции, при необходимости, своими силами;
- Гибкость системы. Возможность доработать поставщиком программного обеспечения необходимый функционал индивидуально под запросы клиента;
- Наличие мобильного приложения. Наличие возможности поставщиком разработки мобильного приложения;
- Адекватная тарификация. Отсутствие платы за внедрение ненужных, лишних функций и независимость тарификации системы от количества специалистов в клинике;
- Аналитика и отчетность. Возможность разработать индивидуальную систему отчетности и это был крайне важный момент, так как ошибки в отчетности в дальнейшем могут привести к неверным управленческим решениям.
Список небольшой, но, как оказалось, на рынке CRM-систем программ с гибкими настройками очень мало.
За 4 месяца они ознакомились с 11-ю CRM-системами и столкнулись с тем, что:
- программ с открытыми API на рынке почти нет;
- у большинства систем разработка обновлений и нового функционала происходит только при массовом запросе, индивидуальные разработки стоят очень дорого. При этом оплату за новые модули требуют со всех клиентов, независимо от того, пользуются они новыми функциями или нет;
- мобильное приложение есть лишь у нескольких компаний, и стоимость реализации достигает 400 000 рублей;
- система отчетности многих программ неизменяема и не соответствует нуждам клиники.
Что касается тех немногих программ, которые подошли под требования клиники, либо стоили очень дорого, либо тарификация напрямую зависела от количества специалистов, работающих в системе.
Кинезиотейпирование спины, как один из методов мануальной терапии
Глобальная проблема текущего рынка CRM-систем для клиник — маленький процент программ с гибкими настройками и приемлемой ценой
На вопрос, как они остановили свой выбор на Клиентикс CRM, нам ответила Наталья:
“Мы выбирали долго, исходя из своих потребностей. За 4 месяца мне предлагали разные CRM-системы. Предлагали и за 250 000 рублей, но мы небольшая клиника (у нас всего 5 кабинетов), поэтому не можем себе позволить тратить такие суммы в год, какая бы ни была волшебная программа. Предлагались программы с очень красивым и понятным интерфейсом. Но после общения с техслужбой Виталий (мой IT-специалист) говорил, что это аналог нашей прошлой МИС — также нельзя программировать, нельзя заплатить деньги, чтобы разработали нужный функционал, по факту ничего нельзя адаптировать под свои потребности. От таких вариантов мы отказались сразу. Помимо технических требований к программе, мы руководствовались самым главным: минимизировать затраты и внедрить CRM-систему так, чтобы через год у нас не было постоянных доплат.
Что, собственно, у нас и получилось с вашей компанией, и меня это очень радует. Я хотела CRM-систему с открытым API, с гибкими настройками, отсутствием лишних доплат, с мобильным приложением и приемлемой тарификацией. И всё это я нашла в Клиентикс CRM. Еще раз отмечу, что нас порадовала ваша тарификация только за визиты, ваш подход к ценообразованию программы показывает важный момент – если мы растем, то и вы растете вместе с нами, если у нас становится больше визитов, значит у нас происходит стабильный рост, которому способствует как грамотное использование возможностей вашей системы, так и правильное принятие управленческих решений. Подобная синергия помогает нам вместе быть партнерами на пути к успеху нашей пока небольшой клиники”.
Какие инструменты в Клиентикс CRM вам показались самыми эффективными? Улучшилась ли работа клиники с внедрением нашей программы?
Больше всего в Клиентикс CRM меня привлекло наличие постоянных обновлений. Я не могу выделить какие-то конкретные обновления, так как у меня специфическая клиника, поэтому и функционал очень узкий, но сам факт внимания к программе от разработчиков не может не радовать.
Что касается выгод, которые мы получили от Клиентикс CRM, могу сразу отметить, что качественно улучшилась работа наших администраторов, благодаря многим инструментам, а особенно после интеграции с сервисом Wazzup. Этот модуль упрощает работу с пациентами, и мы значительно экономим на отправке сообщений. Непонятно почему, но подключение WhatsApp к CRM-системе тоже мало кто предлагает среди интеграторов программ.
Также сейчас мы занимаемся внедрением мобильного приложения, и у вас за него очень приемлемая цена, что тоже важно. Мы пока подключили не все нужные нам функции, многие маркетинговые инструменты только на стадии изучения и внедрения, но мне уже многое нравится в вашей системе”.
В кабинете лечебной физкультуры в клинике «Качество жизни»
Сопровождение на этапах внедрения: стоит ли им воспользоваться, когда есть техническая поддержка?
Внедрение CRM-системы — это комплексная работа большой команды по настройке программы и обучению сотрудников. Перед началом запуска технических работ проходит несколько этапов подготовки, которые включают в себя:
- Стадию планирования
На этом этапе проводится аудит для выявления потребностей заказчика и конечного результата, который необходимо достичь;
- Подготовку проекта внедрения CRM-системы
После определения результата, к которому нужно прийти, заказчик высказывает все пожелания по функциям, настройкам и доработкам интегратору программы.
На этом этапе выясняются все нюансы — подробности подключения программы проговариваются несколько раз и сразу же подсчитывается итоговая сумма вложения.
И дальше начинается процесс внедрения, скорость и качество которого зависит от обеих сторон (заказчика и исполнителя).
На этапе внедрения программы рекомендуем использовать услуги сопровождения (настройка и налаживание бизнес-процессов с помощью инженера)! Наши специалисты по сопровождению быстро и качественно обучат персонал пользоваться программой и помогут избежать ошибок, что несомненно повлияет на конечный результат внедрения.
Как правильно подготовиться к внедрению и начать зарабатывать уже с первых этапов, вы можете почитать в нашей статье — 5 секретов успешного внедрения.
Очень важно уточнять все детали на этапе выбора системы: обговорите технические возможности реализации ваших запросов
Внедрение Клиентикс CRM в клинику “Качество жизни”
Клиника восстановительной медицины «Качество жизни» подключилась к Клиентикс CRM год назад. Мы продолжили разговор с Натальей Кубаткиной и узнали, какие впечатления у нее остались от внедрения программы в их медицинский центр:
“Как я говорила, нам было очень важно, чтобы дополнительные затраты закончились на этапах внедрения, поэтому мы максимально вкладывались в необходимые услуги. Я брала все платные разработки. И раз в 3 месяца могу заплатить за сопровождение, если в чем-то не разобралась. Чтобы не было проблем, я сразу на моменте подготовки выяснила все, что мне было необходимо — смогут ли мне разработать необходимые функции, есть ли возможность изменить уже имеющиеся, есть ли обновления и платные ли они. Ваш менеджер Андрей всегда был на связи, отвечал на все мои вопросы, связывал с необходимыми людьми, помогал с API. Я очень довольна и уже больше полугода ни за что не плачу, пользуюсь легко и просто всеми настроенными функциями. Если нужно что-то разработать, как вот сейчас мобильное приложение, тут, конечно, делаем и доплачиваем.
В данный момент наш аккаунт-менеджер Наталья поддерживает с нами связь, помогает сориентироваться, когда возникают вопросы по работе программы. Отдельно хочется отметить вашу техническую поддержку, ребята очень оперативно и слаженно помогли мне закрыть срочный вопрос по кассам. Молодцы, что развиваете это направление. Техподдержка — это боль всех управленцев, и с прошлой МИС у меня всегда возникали сложности на этом уровне. Взаимодействие с вами всегда очень приятное, спасибо вам.”
А мы хотели бы поблагодарить Наталью за то, что она, как опытный специалист в области управления и автоматизации бизнесов сферы услуг, выбирая из большого количества вариантов CRM-систем, остановилась на нашей, и продолжает сотрудничать с нами, дорабатывая свою программу нужными функциями.
Работа с Натальей стала идеальным примером, как должно происходить взаимодействие интегратора CRM-системы с клиентом на этапе внедрения.
Уже при первом обращении к нам она предоставила список требований к программе. Благодаря этому перечню мы смогли детально провести аудит и выявить все, что необходимо реализовать в CRM-системе для клиники «Качество жизни». Совместно определив конечный результат, мы перешли к внедрению, где поэтапно решались задачи клиники, выстроенные по приоритету.
Наталья воспользовалась сопровождением и необходимыми доработками, чтобы программа отвечала всем запросам клиники.
Обе стороны взаимодействия должны не забывать, что внедрение системы — это общая ответственность, от результатов которой зависит будущий потенциал для развития клиники и постоянного улучшения показателей ее роста.
Почему важно воспользоваться сопровождением?
Сопровождение — это процесс настройки и налаживания бизнес-процессов, которые необходимо преобразовать или автоматизировать. Сопровождением занимаются инженеры CRM-системы, а это значит, что они проанализируют ваш вопрос, пропишут план действий, внедрят все необходимые инструменты и обучат вас работе с новым функционалом. Вы проговариваете проблему — вам предоставляют решение.
Если после настройки и передачи необходимого функционала возникнут вопросы или проблемы в работе программы, следует обратиться в техподдержку. Специалисты техподдержки проконсультируют вас и подскажут, как исправить проблему. Техподдержка бесплатна, но взаимодействует с вами по вопросам поддержки настроенного функционала.
Так, например, Наталья обратилась к нам для автоматизации и преобразования определённых бизнес-вопросов. Она оговорила все нюансы заранее и воспользовалась нашим платным сопровождением, что поспособствовало максимально оперативному внедрению программы в работу клиники.
Напоследок несколько важных советов по вводу CRM в функционал:
Выделяйте достаточно времени для внедрения и доработки вашей CRM-системы. Внедрение — это больше, чем подключение программы к вашей клинике. Внедрение CRM-системы — очень важный процесс, в котором должны быть прописаны все этапы.
Запланируйте время, назначьте ответственного за эту задачу человека и выбирайте качественное обслуживание, и тогда после внедрения вам не придется снова возвращаться к этому процессу и доплачивать за доработки необходимого функционала.
