CRM КАК ЛЕКАРСТВО ОТ ВЫГОРАНИЯ СОТРУДНИКОВ: КЕЙС РЕАБИЛИТАЦИОННОГО ЦЕНТРА NOTABENE

Задача большинства клиник – привлечь новых и «удержать» повторных пациентов. Первое впечатление клиента зависит от администраторов, и для этого нужно хорошо знать и презентовать преимущества клиники, понимать тонкости работы и квалификацию отдельных специалистов.

И главное – уметь грамотно предоставить эту информацию будущим пациентам.

Если администраторы загружены сверх меры операционными задачами – качество их работы падает, а недовольство клиентов может привести компанию к убыткам. Но еще хуже, когда специалисты выгорают настолько, что уходят из компании.

Именно это произошло в клинике NotaBene, расположенной в г. Пушкино Московской области. Ситуация обострила необходимость автоматизировать бизнес-процессы, которые нагружают персонал сверх меры и приводят к выгоранию и увольнениям.

Поиск и выбор медицинской информационной системы

Клиника открылась в 2012 году как небольшой развивающий центр для детей и постепенно выросла в полноценный реабилитационный центр. Сейчас пациенты проходят здесь лечение и восстанавливающие процедуры под контролем профильных специалистов: психиатра, невролога, массажиста, остеопата, рефлексотерапевта, физиотерапевта, мануального терапевта и других.

Клиника подключилась к Клиентикc CRM в начале 2019 года. Генеральный директор NotaBene, Спартак Борисович Фурман, стал искать CRM-систему, которая позволит оптимизировать работу как административного, так и медицинского персонала.

Новое ПО должно было решить несколько задач, самые важные из которых:

• записывать пациентов в лист ожидания к конкретному специалисту;
• оформлять абонементы на регулярные посещения с настройкой необходимых параметров записи;
• учитывать денежные средства на депозите клиента, с возможностью отмены или переноса занятий на другое время;
• создать систему мотивации с детализированными условиями начисления бонусов;
• формировать аналитику для руководителей, с возможностью сегментации клиентов по разным параметрам, а также оценки общих финансовых показателей;

«Мы выбрали Клиентикс CRM, потому что после презентации – вашей и еще нескольких компаний – сложилось впечатление, что у этой программы больше всего нужных нам возможностей по приемлемой цене. Кроме того, для меня было важно, чтобы какие-то моменты, в случае необходимости, можно было персонально доработать и изменить. Здесь такой сервис есть, и это очень удобно».

Быстрое решение с высокой эффективностью

Первым шагом в автоматизации рабочих процессов стала настройка уведомлений. Если раньше администраторы ежедневно звонили каждому пациенту с напоминанием, то теперь все это выполнялось автоматически – человек получал СМС с информацией о том, где, во сколько и у какого врача завтра нужно быть.

Благодаря текстовым уведомлениям, пациенты гораздо реже пропускали занятия. Автоматические напоминания сняли часть нагрузки с персонала, что улучшило атмосферу и качество сервиса, а чуть позже NotaBene настроили уведомления в Ватсап, что позволило существенно сократить ежемесячные расходы на СМС-рассылки.

Теперь весь процесс посещения клиники строился по следующему принципу:

1)    пациент обращается за первичной консультацией и выбирает специалиста;

2)    оплачивает посещение – чаще всего приобретает абонемент на несколько визитов, курсовую процедуру;

3)    бронирует за собой регулярное время визитов – такая функция доступна только при оплате нескольких посещений;

4)    получает напоминание о визите за день до приема;

5)    проходит курсовое лечение и при необходимости продлевает абонемент.

Оставалась еще одна критически важная задача, которую необходимо было решить с помощью Клиентикс CRM, – упростить процедуру записи и переноса посещений.

Как с помощью CRM предотвратить текучку кадров

«В какой-то момент мы обнаружили, что нагрузка на администраторов настолько высокая, что сотрудники выгорают и увольняются, вне зависимости от уровня зарплаты и условий труда. Оказалось, что большую часть рабочего времени они занимались рутинной и изматывающей работой, согласовывая и регистрируя в системе переносы записей на прием».

В клинике, которая ежемесячно принимает по 1500–2000 пациентов, объем работы с графиком посещений может занимать большую часть дня администратора. При ручном переносе посещений бывают накладки в графике, пациенты приходят не в свое время или к другому врачу. Администраторы устают и выгорают от такой нагрузки, случаются конфликты.

Постоянная смена персонала на таких позициях негативно сказывалась на работе клиники и приводила к убыткам. Замена менеджера и обучение нового сотрудника занимает от 3 до 6 месяцев, и все это время работа будет выполняться не на 100 %, что повлечет дополнительные расходы.

Выходом из ситуации стала полная оцифровка сервиса записи и создание личных кабинетов для каждого клиента. Теперь посетители центра могут сами:

• войти в личный кабинет на сайте клиники;
• выбрать и сразу оплатить нужную услугу, проверить свой график посещений врачей;
• продлить абонемент, если срок его действия истек;
• записаться на следующее занятие или перенести текущее.

Пример списка визитов и оказанных услуг в интерфейсе «Личного кабинета пациента» виджета записи Клиентикс CRM

Результаты после внедрения в работу «Личного кабинета пациента»

До внедрения ЛК

30 % клиентов ежемесячно просили перенести или отменить запись на курсовую процедуру. Если клиент переносит два занятия (стандартное количество для регулярных клиентов) – это 900* однотипных операций для администратора.

*Больше, если учитывать клиентов, которые проходят лечение 2–3 врачей параллельно

После внедрения ЛК

Теперь 60 % всех записей и переносов выполняются пациентами самостоятельно.

Автоматизация записи на прием и переноса времени с помощью личного кабинета пациента позволила снизить на 30% нагрузку на администраторов

Сейчас в доработке находится еще одна функция – использование депозита через личный кабинет клиента. Так, при переносе записи на другой день клиентам не придется заново оплачивать прием, если на их счете в клинике уже есть достаточная сумма.

Преимущества Клиентикc CRM для руководителей   

В клинике NotaBene активно используют функции аналитики, которые позволяют принимать общие управленческие решения и детально анализировать посещения и оплату. Так, менеджер по работе с клиентами может предлагать индивидуальные условия, чтобы сохранить постоянных пациентов.

Сейчас, в рамках расширения штата, у клиники появился новый главный врач, который будет контролировать переход медицинского персонала на ведение электронных медицинских карт в системе.

В планах у руководства на этот год еще одна важная задача – внедрить систему «семейных» счетов. Это позволит клиентам на свое усмотрение расходовать деньги с одного депозита не только на основного пациента, но и на других родственников.

За четыре года работы с Клиентикс CRM клиника NotaBene прошла через расширение штата, смену администраторов и показала значительный рост – как финансовый, так и репутационный. Сейчас клинике и ее врачам доверяют пациенты и рекомендуют своим знакомым. А в работе с детьми это один из главных показателей качества оказываемых услуг.

Благодаря адекватному подходу руководства и автоматизации рутинных задач, клиника даже при динамичном развитии сохранила квалифицированных администраторов и продолжает предоставлять пациентам качественный сервис.