Правильно поставленная цель
|
Цели должны быть ясными, простыми и записанными на бумаге. Если они не записаны на бумаге и их каждый день пересматриваешь — это не цели. Это пожелания. |
| Роберт Кийосаки |
Зачем предприниматель в сфере обслуживания внедряет CRM-систему? Один из самых популярных ответов — «для управления бизнесом».
Основой управления бизнесом являются постановка целей, планирование, организация и контроль. CRM-система является вспомогательным инструментом во всех этих четырех областях, поскольку служит для:
- автоматизации процессов (задача — организовать работу компании)
- накопления и анализа инфромации (задачи — постановка целей, планирование, контроль)
Выгода от автоматизации рабочих процессов (например, выписка документов, расчет заработной платы сотрудников, напоминания клиентам о визите, опрос о качестве предоставления услуг и т.д.) очевидна — это сокращает временные затраты персонала и человеческие ошибки при совершении этих операций.
А вот истинную ценность аналитических данных для целеполагания, планирования и контроля, лучше проиллюстрировать при помощи всемирно популярной методики постановки целей и задач SMART.
Согласно SMART:
- Достижение цели зависит от её формулировки.
- При формулировке цели нужно придерживаться так называемых SMART-критериев. SMART — это аббревиатура, образованная первыми буквами английских слов: конкретная (Specific), измеримая (Measurable), достижимая (Attainable), уместная (Relevant), ограниченная по времени (Time-bounded).
1. Конкретная
Цель должна быть четкой: не «увеличить средний чек», а «увеличить средний чек до 2000 рублей» — такую цель одинаково поймут все сотрудники фирмы.
Важное правило: одна задача – один итоговый результат. Если результатов предполагается несколько — задачу нужно разделить на несколько автономных частей.
2. Измеримая
Нужно иметь возможность измерить результат, чтобы оценить прогресс. Избегайте оценок, основанных на ощущениях. Если измерить результат совсем уже сложно — используйте шкалу готовности задачи от 1 до 100. Но убедитесь, что все сотрудники компании соотносят результат со шкалой одинаково.
3. Достижимая
Не надо ставить перед собой и своими сотрудниками заведомо недостижимые цели, иначе мотивация практически пропадет. Цель должна бросать вызов и погружать сотрудника в зону роста, но оставлять возможность реализовать ее при приложении достаточных усилий.
4. Уместная
Отдельные задачи и цели должны быть актуальны и значимы с точки зрения более общих, и даже стратегических целей фирмы, и работать на их достижение.
5. Ограниченная во времени
У любой цели должны быть определены четкие сроки, когда эта цель должна быть достигнута. Именно наличие сроков выполнения отличает «цель» от «мечты». При установке сроков — не забывайте про критерий достижимости.
CRM-система, при условии систематического занесения в нее данных, позволят видеть аналитику по ключевым показателям деятельности отдельных сотрудников и компании в целом в режиме реального времени. Не только текущую картину, но и динамику относительно прошлых периодов.
Имея достоверные и оперативные данные по ключевым параметрам деятельности фирмы, вы точно будете знать, какой уровень целевых показателей — слишком низок, а какой — высок, но достижим. И сможете убедить в этом ваших сотрудников. А потом — отслеживать процесс достижения показателей и, если надо, вносить в него коррективы.
