Почему клиенты к вам не возвращаются?
Очень многих руководителей беспокоит относительно низкая возвращаемость клиентов. Процент перезаписи клиентов катастрофически мал, из-за чего:
- Количества первичных клиентов не хватает, чтобы заполнить «пробелы» в расписании;
- Специалисты сидят без дела;
- Вы теряете в доходе и, естественно, недополучаете прибыль.
Конечно, для того, чтобы выявить причины низкой перезаписи, нужно анализировать множество показателей, в первую, очередь, оценить этот самый процент перезаписи. Сегодня мы подробно остановимся на некоторых, самых распространенных причинах, которые мешают клиентам перезаписываться на последующие услуги, а также рассмотрим, каким образом можно это скорректировать.
Причина № 1. «Просто не предложили».
Зачастую, истинная причина низкой перезаписи клиентов состоит в том, что клиенту просто не предложили перезаписаться в момент расчёта. Администратор промолчал, ведь «если бы хотел – перезаписался сам» или в рутине дел, просто забыл или «замотался». Как сократить потери в этом случае? Здесь помощником могут стать так называемые «скрипты продаж». В CRM-системе «Клиентикс» предусмотрена функция, которая состоит в том, что при расчёте клиента, администратору вылезает «напоминалка» с предложением для клиента: будь то предложить сопутствующие товары или перезаписаться на услуги. Вы будете поражены, но одна эта функция способна сократить «пробелы» в вашем расписании от 30 до 60%! Ведь администратор при использовании системы точно не забудет предложить клиенту перезаписаться, и сделает это правильно – с помощью отработанных «речевок» и фраз.
Причина №2. «Забыл», «Нашел альтернативу».
В условиях кризиса у вас нет другого выбора, кроме как «отрабатывать» с клиентом на все 100% и соответствовать всем его ожиданиям, ведь, в противном случае, клиент просто может найти альтернативную вам. Одной из причин неявки клиента, его потери, составляет тот случай, когда клиент просто забыл или нашел альтернативу. Чтобы этого не случилось, необходимо минимизировать возможность клиента забыть о вас. Для этого, при расчёте клиента, администратор должен спросить клиента, можно ли ему напомнить о необходимости повторения услуги через определенный промежуток времени (например, через полгода или 2 месяца). Формируя список таких клиентов, вы минимизируете потери, будете напоминать клиентам о себе и таким образом, заполнять запись. Функционал CRM-системы «Клиентикс» позволяет записывать таких клиентов в лист ожидания, таким образом, когда будет сформировано расписание на месяц, куда клиент поставлен в лист ожидания, появится уведомление о необходимости напоминания клиенту о необходимости записаться.
Причина № 3. Антисервисное поведение.
Сегодня если вы не предоставляете выдающийся сервис, вы, теряете клиентов! На сегодняшний день, мало просто оказывать услуги, необходимо предоставлять отличный сервис. Сдвиг в записи или недостаток сведений о клиенте приведет к тому, что клиент может остаться недоволен и будет искать вам замену. В улучшении сервиса вашим отличным помощником станет CRM-система. В «Клиентикс» мы предусмотрели самый необходимый набор функций, который поможет вам значительно улучшить ваш сервис. Из которых: удобный журнал записи (минимизируйте ошибки при записи клиентов), информативная карточка клиента (с указанием не только ФИО, но и «любимых услуг» и «любимого специалиста», дня рождения и других данных, которые можно добавить в комментарии), смс-рассылки и смс-напоминания (напоминайте клиентам о визите удобным для них способом, а также теперь легко рассказывать об акциях и специальных предложениях), документы (храните все необходимые документы прямо в карточке клиента).
Таким образом, минимизируя потери от неявки клиентов, вы не только значительно увеличите собственную запись, но и сможете увеличить доход и прибыль! С «Клиентикс» это просто, как никогда!
