8 ТИПИЧНЫХ ОШИБОК ПРИ ВНЕДРЕНИИ CRM-СИСТЕМЫ В МЕДИЦИНСКУЮ КЛИНИКУ

Согласно нашей внутренней статистике (собранной нами за два года), те медицинские клиники, которые занимаются автоматизацией, повышают свою выручку за год, в среднем, на 46%. Но не все медицинские клиники после внедрения CRM-системы могут похвастаться такими результатами. Кто-то просто внедряет программу для галочки, а кто-то не готов к тому, что внедрение системы — это общая работа, требующая максимальной включенности с обеих сторон. Процесс внедрения имеет много нюансов, из-за которых и возникают основные ошибки при внедрении. К чему нужно быть готовыми перед внедрением CRM-системы и как соблюсти все правила мы расскажем вам в этой статье.

С какими проблемами сталкиваются клиники при автоматизации?

Очень часто к нам обращаются наши потенциальные клиенты, которые меняют уже вторую и более CRM-систему, а это происходит, потому что они сталкиваются со следующими проблемами:

• Сотрудникам не нравится программа и изменения в работе, которые появляются после внедрения;
• На внедрение уже потрачены деньги и время, но нет понимания, сколько еще ресурсов требуется для полной автоматизации клиники;
• Купили программу, но нет понимания — используется ли она и повысилась ли эффективность клиники;
• Внедрили систему, но никто ей не пользуется.

Давайте разбираться, какие ошибки приводят к таким результатам, и, что необходимо предпринять, чтобы их исправить.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы 

Ошибка №1. Выбираем CRM/МИС только по цене

Оценка CRM-системы только по цене — это самая главная ошибка многих руководителей клиники. Потому что все CRM-системы различаются по своему функционалу и возможностям. И опираться только на цену, это в корень неправильное решение.

В первую очередь, необходимо выбирать из тех ПО, которые будут соответствовать бизнес-задачам автоматизации клиники. 

Если ваш бюджет ограничен — выбирайте облачные сервисы. Они избавят вас от дополнительных расходов на содержание инфраструктуры — разработчики будут поддерживать, содержать и обновлять систему на постоянной основе.

Ошибка №2. Не обозначена цель внедрения

При отсутствии четкой цели сложно прийти к тому результату, который вы хотели бы видеть после автоматизации.

Очень важно поставить достижимую измеряемую цель, ограниченную по времени. Для этого необходимо оценить состояние клиники, определить основные проблемы бизнеса и поставить задачи, которые вы сможете решить, с помощью приобретаемого вами программного обеспечения.

Пример правильной цели, с точки зрения решения задачи для бизнеса:

Ускорить запись клиента в 2 раза, сократить количество ручной работы администратора в 2 раза за месяц.

Неправильное целеполагание — Вести запись.

В поставленную бизнес-цель должны быть включены показатели и необходимое их повышение, указанное в цифрах.

Ошибка №3. Внедряем все и сразу

После того, как вы определитесь с целью и задачами, необходимо прописать план внедрения. Внедряя модули одновременно, вам будет сложно разобраться в алгоритмах работы всего функционала и начать зарабатывать с первых этапов автоматизации.

План необходим, что было понятно, как проходит процесс внедрения и на какие показатели можно влиять во время него. 

Что такое процесс внедрения?

Процесс внедрения включает в себя:

• Составление списка бизнес-процессов для автоматизации (регистратура, склад, маркетинг, АРМ врача и т.д.);
• Назначение ответственного по автоматизации каждого бизнес-процесса;
• Настройка ПО под потребности вашего бизнеса;
• Обучение ответственных по автоматизации бизнес-процессов всем действиям в программе, которые они будут использовать в своей работе.

Также важно, чтобы был один ответственный, который бы разбирался во всей работе программы и автоматизации рабочих процессов (например, управляющий), для того, чтобы в дальнейшем он отвечал за организацию обучения сотрудников.

• Пусконаладка боем (использование функционала в боевом режиме).

Каждый сотрудник, который будет пользоваться программой, должен заранее протестировать систему в работе;

• Эксплуатация

Заключительный этап, к которому мы переходим после выполнения всех предыдущих, во избежание ошибок и проверки готовности персонала к работе.

Автоматизация клиники по четко прописанному плану сможет исключить сопротивление со стороны сотрудников (если их поэтапно обучили работать в программе) и избежать большого количества ошибок. 

Ошибка №4. Нет ответственных

Мы уже писали выше, что для эффективного внедрения бизнес-процессов важно назначить главного ответственного за автоматизацию клиники и обучение персонала.

Для этого важно осознать диспозицию — распределить права и обязанности среди участников проекта автоматизации.

Здесь необходимо выделить 3 самых основных роли:

• Поставщик ПО (vendor).

Компания, которая занимается разработкой программного обеспечения;

• Заказчик/Потребитель (представитель клиники).

Тот, кто точно знает, что необходимо бизнесу для развития, и как этому может помочь ПО;

• Интегратор (IT-специалисты).

Специалист, который разбирается в программном обеспечении, в потребностях бизнеса и помогает наладить связь/состыковать программу с бизнес-процессами.

Для успешной автоматизации вашей клиники важно, чтобы все эти роли были распределены и все участники проекта были подключены к работе.

Как подобрать ответственного за автоматизацию?

К выбору специалиста, который справится с этой ролью, нужно подходить очень ответственно, так как от него напрямую зависит эффективность автоматизации вашей клиники.

Кто точно не подойдет:

• занятой директор (если он еще при этом является главврачом и ведет медицинскую практику). У него не будет достаточного количества времени для контроля и в 95% практики — это оборачивается провалом;
• IT-специалист, который хорошо разбирается в компьютерах. Так как для того, чтобы быть ответственным за автоматизацию бизнес-процессов в клинике, необходимо иметь менеджерские навыки, мотивацию и ориентацию на результат. А наличие технических навыков — не является условием для решения задач по автоматизации;
• работник без мотивации и ориентации на результат;
• человек, который склонен к перекладыванию ответственности на других сотрудников.

Выбирая ответственного за автоматизацию клинки необходимо руководствоваться теми же принципами, что и при выборе ответственного за любое важное направление в бизнесе.

Помимо уже перечисленных ранее важных навыков, у этого работника должны быть необходимые ресурсы: время, знание бизнес-процессов частной клиники и бюджет.

Ошибка №5. Руководитель не замотивировал персонал

Для того, чтобы у работников не возникало сопротивления в обучении и использовании программы в работе, необходимо их  мотивировать. Отсутствие мотивации может затянуть момент эксплуатации и тормозить достижение результатов автоматизации.

Все сотрудники должны понимать, какая выгода их ждет от внедрения.  Дополнительно можно выделить премию для всего коллектива за успешное внедрение.

Ошибка №6. Не налажены процессы эксплуатации оборудования и ПО

При проблемах в процессах эксплуатации и неисправности (или отсутствии важного оборудования), период подготовки к использованию может затянуться.

Перед использованием программы необходимо проверить инфраструктуру и составить список проблем (если они имеются). Запросите проверку у поставщиков программы. Пока идет подготовка к использованию программы, вы сможете закупить и установить все необходимое оборудование.

Ошибка №7.  Не оценивается итоговая эффективность внедрения

Один из самых значительных этапов автоматизации — это контроль достижения поставленных целей. 

Поэтапная автоматизация — это большой пласт проделанной вами работы. Здесь важно понять — окупился вложенный вами ресурс или нет.

При понимании, каких результатов вы достигли с помощью автоматизации, и как она окупает ваши инвестиции, вы сможете оценить, что еще важно автоматизировать в вашей клинике, чтобы ускорить рабочие процессы и увеличить выручку.

Без анализа итогов внедрения, сложно понять, в чем и как повысилась эффективность.

Чтобы оценить итоги внедрения, необходимо проверить, как была выполнена цель и насколько она оказалась эффективной.

Измерять здесь нужно количественные показатели.

Например, если была поставлена цель — ускорить запись клиента в 2 раза, то необходимо измерить сколько времени администраторы тратили на обслуживание пациента до внедрения системы, и как ускорилась работа после автоматизации.

Ошибка №8. Завышенные ожидания от внедрения

В нашей практике были примеры, когда руководители клиники внедряли CRM-систему, в ожидании, что продажи и обороты клиники вырастут сразу в несколько раз! 

Но хотим отметить, что программное обеспечение — это лишь инструмент, который позволит автоматизировать рутинные процессы и освободить время для эффективной работы. 

Руководят же бизнес-процессами люди, и именно от слаженной работы всего коллектива, маркетинговых инструментов и правильного применения функционала CRM-системы, зависит итоговый результат. Который можно оценить спустя определенное количество времени. 

Если учесть все перечисленные ошибки еще на этапе планирования внедрения CRM-системы в медицинскую клинику, вы сможете избежать нерационального использования трудовых и финансовых ресурсов и разочарования от полученных результатов.

Грамотное внедрение дает возможность не только сэкономить ваш бюджет, но и заработать уже на первых этапах автоматизации. Как добиться таких результатов читайте в нашей статье “CRM для медицинских клиник: 5 секретов успешного внедрения”.