8 ТИПИЧНЫХ ОШИБОК ПРИ ВНЕДРЕНИИ CRM-СИСТЕМЫ В МЕДИЦИНСКУЮ КЛИНИКУ

Согласно нашей внутренней статистике (собранной нами за два года), те медицинские клиники, которые занимаются автоматизацией, повышают свою выручку за год, в среднем, на 46%. Но не все медицинские клиники после внедрения CRM-системы могут похвастаться такими результатами. Кто-то просто внедряет программу для галочки, а кто-то не готов к тому, что внедрение системы — это общая работа, требующая максимальной включенности с обеих сторон. Процесс внедрения имеет много нюансов, из-за которых и возникают основные ошибки при внедрении. К чему нужно быть готовыми перед внедрением CRM-системы и как соблюсти все правила мы расскажем вам в этой статье.

С какими проблемами сталкиваются клиники при автоматизации?

Очень часто к нам обращаются наши потенциальные клиенты, которые меняют уже вторую и более CRM-систему, а это происходит, потому что они сталкиваются со следующими проблемами:

  • Сотрудникам не нравится программа и изменения в работе, которые появляются после внедрения;
  • На внедрение уже потрачены деньги и время, но нет понимания, сколько еще ресурсов требуется для полной автоматизации клиники;
  • Купили программу, но нет понимания — используется ли она и повысилась ли эффективность клиники;
  • Внедрили систему, но никто ей не пользуется.

Давайте разбираться, какие ошибки приводят к таким результатам, и, что необходимо предпринять, чтобы их исправить.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы 

Ошибка №1. Выбираем CRM/МИС только по цене

Оценка CRM-системы только по цене — это самая главная ошибка многих руководителей клиники. Потому что все CRM-системы различаются по своему функционалу и возможностям. И опираться только на цену, это в корень неправильное решение.

В первую очередь, необходимо выбирать из тех ПО, которые будут соответствовать бизнес-задачам автоматизации клиники. 

Если ваш бюджет ограничен — выбирайте облачные сервисы. Они избавят вас от дополнительных расходов на содержание инфраструктуры — разработчики будут поддерживать, содержать и обновлять систему на постоянной основе.

Ошибка №2. Не обозначена цель внедрения

При отсутствии четкой цели сложно прийти к тому результату, который вы хотели бы видеть после автоматизации.

Очень важно поставить достижимую измеряемую цель, ограниченную по времени. Для этого необходимо оценить состояние клиники, определить основные проблемы бизнеса и поставить задачи, которые вы сможете решить, с помощью приобретаемого вами программного обеспечения.

Пример правильной цели, с точки зрения решения задачи для бизнеса:

Ускорить запись клиента в 2 раза, сократить количество ручной работы администратора в 2 раза за месяц.

Неправильное целеполагание — Вести запись.

В поставленную бизнес-цель должны быть включены показатели и необходимое их повышение, указанное в цифрах.

Ошибка №3. Внедряем все и сразу

После того, как вы определитесь с целью и задачами, необходимо прописать план внедрения. Внедряя модули одновременно, вам будет сложно разобраться в алгоритмах работы всего функционала и начать зарабатывать с первых этапов автоматизации.

План необходим, что было понятно, как проходит процесс внедрения и на какие показатели можно влиять во время него. 

Что такое процесс внедрения?

Процесс внедрения включает в себя:

  • Составление списка бизнес-процессов для автоматизации (регистратура, склад, маркетинг, АРМ врача и т.д.);
  • Назначение ответственного по автоматизации каждого бизнес-процесса;
  • Настройка ПО под потребности вашего бизнеса;
  • Обучение ответственных по автоматизации бизнес-процессов всем действиям в программе, которые они будут использовать в своей работе.

Также важно, чтобы был один ответственный, который бы разбирался во всей работе программы и автоматизации рабочих процессов (например, управляющий), для того, чтобы в дальнейшем он отвечал за организацию обучения сотрудников.

  • Пусконаладка боем (использование функционала в боевом режиме).

Каждый сотрудник, который будет пользоваться программой, должен заранее протестировать систему в работе;

  • Эксплуатация

Заключительный этап, к которому мы переходим после выполнения всех предыдущих, во избежание ошибок и проверки готовности персонала к работе.

Автоматизация клиники по четко прописанному плану сможет исключить сопротивление со стороны сотрудников (если их поэтапно обучили работать в программе) и избежать большого количества ошибок. 

Ошибка №4. Нет ответственных

Мы уже писали выше, что для эффективного внедрения бизнес-процессов важно назначить главного ответственного за автоматизацию клиники и обучение персонала.

Для этого важно осознать диспозицию — распределить права и обязанности среди участников проекта автоматизации.

Здесь необходимо выделить 3 самых основных роли:

  • Поставщик ПО (vendor).

Компания, которая занимается разработкой программного обеспечения;

  • Заказчик/Потребитель (представитель клиники).

Тот, кто точно знает, что необходимо бизнесу для развития, и как этому может помочь ПО;

  • Интегратор (IT-специалисты).

Специалист, который разбирается в программном обеспечении, в потребностях бизнеса и помогает наладить связь/состыковать программу с бизнес-процессами.

Для успешной автоматизации вашей клиники важно, чтобы все эти роли были распределены и все участники проекта были подключены к работе.

Как подобрать ответственного за автоматизацию?

К выбору специалиста, который справится с этой ролью, нужно подходить очень ответственно, так как от него напрямую зависит эффективность автоматизации вашей клиники.

Кто точно не подойдет:

  • занятой директор (если он еще при этом является главврачом и ведет медицинскую практику). У него не будет достаточного количества времени для контроля и в 95% практики — это оборачивается провалом;
  • IT-специалист, который хорошо разбирается в компьютерах. Так как для того, чтобы быть ответственным за автоматизацию бизнес-процессов в клинике, необходимо иметь менеджерские навыки, мотивацию и ориентацию на результат. А наличие технических навыков — не является условием для решения задач по автоматизации;
  • работник без мотивации и ориентации на результат;
  • человек, который склонен к перекладыванию ответственности на других сотрудников.

Выбирая ответственного за автоматизацию клинки необходимо руководствоваться теми же принципами, что и при выборе ответственного за любое важное направление в бизнесе.

Помимо уже перечисленных ранее важных навыков, у этого работника должны быть необходимые ресурсы: время, знание бизнес-процессов частной клиники и бюджет.

Ошибка №5. Руководитель не замотивировал персонал

Для того, чтобы у работников не возникало сопротивления в обучении и использовании программы в работе, необходимо их  мотивировать. Отсутствие мотивации может затянуть момент эксплуатации и тормозить достижение результатов автоматизации.

Все сотрудники должны понимать, какая выгода их ждет от внедрения.  Дополнительно можно выделить премию для всего коллектива за успешное внедрение.

Ошибка №6. Не налажены процессы эксплуатации оборудования и ПО

При проблемах в процессах эксплуатации и неисправности (или отсутствии важного оборудования), период подготовки к использованию может затянуться.

Перед использованием программы необходимо проверить инфраструктуру и составить список проблем (если они имеются). Запросите проверку у поставщиков программы. Пока идет подготовка к использованию программы, вы сможете закупить и установить все необходимое оборудование.

Ошибка №7.  Не оценивается итоговая эффективность внедрения

Один из самых значительных этапов автоматизации — это контроль достижения поставленных целей. 

Поэтапная автоматизация — это большой пласт проделанной вами работы. Здесь важно понять — окупился вложенный вами ресурс или нет.

При понимании, каких результатов вы достигли с помощью автоматизации, и как она окупает ваши инвестиции, вы сможете оценить, что еще важно автоматизировать в вашей клинике, чтобы ускорить рабочие процессы и увеличить выручку.

Без анализа итогов внедрения, сложно понять, в чем и как повысилась эффективность.

Чтобы оценить итоги внедрения, необходимо проверить, как была выполнена цель и насколько она оказалась эффективной.

Измерять здесь нужно количественные показатели.

Например, если была поставлена цель — ускорить запись клиента в 2 раза, то необходимо измерить сколько времени администраторы тратили на обслуживание пациента до внедрения системы, и как ускорилась работа после автоматизации.

Ошибка №8. Завышенные ожидания от внедрения

В нашей практике были примеры, когда руководители клиники внедряли CRM-систему, в ожидании, что продажи и обороты клиники вырастут сразу в несколько раз! 

Но хотим отметить, что программное обеспечение — это лишь инструмент, который позволит автоматизировать рутинные процессы и освободить время для эффективной работы. 

Руководят же бизнес-процессами люди, и именно от слаженной работы всего коллектива, маркетинговых инструментов и правильного применения функционала CRM-системы, зависит итоговый результат. Который можно оценить спустя определенное количество времени. 

Если учесть все перечисленные ошибки еще на этапе планирования внедрения CRM-системы в медицинскую клинику, вы сможете избежать нерационального использования трудовых и финансовых ресурсов и разочарования от полученных результатов.

Грамотное внедрение дает возможность не только сэкономить ваш бюджет, но и заработать уже на первых этапах автоматизации. Как добиться таких результатов читайте в нашей статье “CRM для медицинских клиник: 5 секретов успешного внедрения”.

ПОЛУЧАТЬ НОВЫЕ СТАТЬИ НА ПОЧТУ
ООО «Облачные интернет сервисы», © 2024
191119, г. Санк-Петербург, ул. Звенигородская, д. 8-10, лит. Б, пом. 11, оф. 1.
ИНН: 7842528034
ОГРН: 1147847333150
Оформление пробного периода
Шаг 1 из 2
Как к вам обращаться?
Сообщите, пожалуйста, как к вам обращаться
Поле E-mail заполнено неверно
Партнерский код не действителен
Далее
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на использование файлов "cookie". Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, измените настройки браузера. Соглашаюсь