КАК ПОСТРОИТЬ ИДЕАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ ЧЕРЕЗ CRM-МАРКЕТИНГ

CRM-маркетинг — это область маркетинга, которая активно развивается и в скором времени станет одним из самых популярных и востребованных вариантов взаимоотношения с клиентами. Основными задачами CRM-маркетинга являются — создание и увеличение базы потребителей и грамотное выстраивание взаимодействия с ними. О том, как построить идеальные отношения с клиентом через CRM-маркетинг, мы постараемся подробно раскрыть в этой статье.

Зачем CRM-маркетинг вашему бизнесу?

Любой вид маркетинга включает в себя разработку воронки продаж, от качества и скорости этапов которой зависит то, кого выберет потенциальный клиент — вас или вашего конкурента. И, если процесс воронки продаж и необходимых инструментов для взаимодействия с клиентами автоматизирован с помощью CRM, это станет для вас значительным преимуществом. Хотя наличие CRM-системы для бизнеса в 2022 году уже является необходимым пунктом в продвижении.

Какие основные задачи вашего бизнеса решает CRM-маркетинг:

• Позволяет сегментировать аудиторию. На основе собранных реальных данных и статистики вы легко сможете разделить свою целевую аудиторию на сегменты — понять, кто у вас покупает и что они выбирают. 
• Автоматизирует процессы, которые часто выполняются вручную и не могут полностью контролироваться из-за отсутствия системы и человеческого фактора;
• Сокращает бюджет на привлечение клиента. Позволяет отследить, какие рекламные каналы привлекают больше трафика, а какие стоит исключить;
• Увеличивает средний чек. Выстраивая взаимоотношения с клиентами, используя инструменты CRM-маркетинга, вы увеличиваете их лояльность и, как следствие, вам будет легче предлагать дополнительные услуги/товары;
• Помогает совершенствовать ваш продукт/вашу услугу. Вычисляет потребности и проблемы клиента через историю действий и обратную связь. 
• Увеличивает загруженность в “неактивные” дни и часы.

Без автоматизации этих задач в 2022 году вам будет очень сложно выделяться на фоне конкурентов, так как это занимает большое количество денежных и человеческих ресурсов. Потребитель избалован, количество предложений на рынке в изобилии, и, ко всему прочему, крупные браузеры постепенно отказываются от сбора cookie-файлов. А это значит, что данные о поведении пользователей на сайтах будут засекречены, что значительно скажется на таргетированной рекламе. Всё еще думаете, что crm-маркетинг вам не нужен?

Главные инструменты CRM-системы для эффективного взаимодействия с клиентами

CRM-маркетинг — очень гибкая система, у которой для каждой группы клиентов есть свой спектр инструментов. Выбор этих инструментов зависит от запросов клиентов, их уровня мотивации и целей вашей компании. 

Самое первое, что вы должны сделать для применения CRM-маркетинга — собрать максимальное количество данных о ваших клиентах. Таких, как:

• социально-демографические данные (пол, возраст);
• контактные данные (номер телефона, e-mail);
• информация о товарах, услугах и выручке, которые принес нам клиент;
• совершил покупку или нет.

Далее вы оцениваете эту информацию и делите клиентов на группы (сегменты). Определение сегментов зависит от специфики вашего бизнеса. Так, например, в медицинской клинике вы можете разделить клиентов на группы по выбору определенной услуги, врача, акционных предложений. Можно выделить сегменты по возрасту, полу, количеству посещений и т.д.

Как работать с сегментами в CRM-системе?

Перед тем, как начать прямое взаимодействие, необходимо придумать сценарий — какой аудитории, в каких случаях и какую информацию вы будете отправлять.

Анализируете, какие продукты/услуги им интересны, какие предложения для них вы можете подготовить, каких целей хотите достичь (привести новых покупателей, напомнить о продукте/услуге, анонсировать новую услугу и т.д.).

Это легко сделать с помощью CRM-системы, если она включает в свой функционал маркетинговые инструменты. 

Расскажем на примере нашей CRM-системы Клиентикс CRM. Самые популярные сценарии в нашей программе уже организованы. Они легко проигрываются с помощью самых эффективных инструментов CRM-системы.

Инструменты для автоматизация акционных предложений:
 

• Пакеты услуг

Комплексное оказание услуг помогает добиваться лучших результатов клиентам. Для вас же, это отличный инструмент повышения среднего чека и LTV.

• Программа лояльности

Программа лояльности — это система вознаграждения (бонусы, кешбэки) для ваших постоянных клиентов, которую вы настраиваете самостоятельно. Этот инструмент повышает лояльность клиентов и стимулирует их на повторные визиты и дополнительные продажи. 

• Система скидок

В Клиентикс CRM есть возможность настроить систему гибких скидок, которую вы сможете менять и фильтровать, автоматизируя момент присваивания скидки для каждого клиента.

Уведомления/сообщения по триггерам:

Триггером, в данном случае, может выступать любое событие, к которому вы сможете привязать рассылку. Например, прошло N дней после последнего визита. Вы можете напомнить клиенту, что он N дней уже вас не посещал (если у вас бизнес сферы услуг, к примеру), и предложить ему какую-нибудь новую услугу, скидку или иное специальное предложение.

В нашей системе вы легко сможете доставить это сообщение для клиента напрямую, через такие инструменты, как:
 

• СМС-сообщения 

Один из самых популярных инструментов, который  используется, чаще всего, по двум направлениям — напоминание о визите и сбор обратной связи. 

Также есть возможность отправлять одноразовые рассылки. Например, вы выбрали какой-то один сегмент, выгрузили по нему список клиентов через “Отчет по клиентам”, сформировали для него специальное предложение и разослали. 

• E-mail рассылки

Такие рассылки чаще используются на моменте привлечения и прогрева потенциального клиента. Но и отлично работают с текущими клиентами, в случае, если вы хотите напомнить о себе и рассказать наиболее обширную информацию (видео, дополнительные материалы и т.д). Это могут быть единоразовые рассылки или цепочки сообщений. Но самое главное отслеживать дальнейшие действия клиентов.

Иные каналы передачи информации:

• Мессенджеры

Удобны в использовании, если вам необходимо отправить сообщение длинному списку респондентов.

• Мобильное приложение

Очень выгодны для бизнесов, у которых большое количество клиентов. Потому что push-уведомления в мобильном приложении бесплатны, и при перерасчете выгода от неиспользования платных рассылок перекрывает стоимость самого мобильного приложения.  

И это мы перечислили только часть инструментов CRM-системы, которые позволяют оперативно, точечно и эффективно взаимодействовать с клиентами. Так, например, в нашей CRM-системе Клиентикс CRM 40+ инструментов, которые направлены на повышение лояльности, среднего чека, увеличение эффективности сотрудников и автоматизацию всех бизнес-процессов.

Поддерживать высокий сервис и предоставлять качественные услуги/продукты очень важно, но этого не всегда бывает достаточно. Чтобы клиенты к вам возвращались необходимо подключать CRM-маркетинг, который поможет автоматически собрать и проанализировать данные по вашим клиентам и наладить идеальные с ними отношения с помощью своих инструментов.

Автоматизируйте рутинные бизнес-процессы и освобождайте время для эффективной работы и отдыха!