Контроль качества обслуживания: лучшие практики
По многочисленным исследованиям, в среднем 65-80% от оборота фирмы обеспечивают постоянные клиенты.
При этом в текущей экономической ситуации борьба за клиентов становится всё более напряженной, а качественное обслуживание становится важнейшим, если не единственным преимуществом, которое может выделить компанию среди конкурентов. Именно хорошее обслуживание побудит клиента возвращаться и приводить знакомых, а также покупать больше услуг и сопутствующих товаров.
Контролировать качество сервиса — очень важно. Для сотрудников, непосредственно оказывающих услуги, показателями качества работы чаще всего являются процент перезаписи к конкретному специалисту, его средний чек, уровень оценки его работы клиентами. Для всего же остального персонала показателем личной эффективности будет уровень общей удовлетворенности клиентов — впечатление, полученное от компании в целом.
Проводить мониторинг удовлетворенности клиентов можно разными способами: опрос (личный, телефонный); отправка сообщений (SMS, email) с просьбой оценить уровень полученного сервиса в ответном сообщении или по ссылке онлайн; установка пультов с кнопками «Оцените качество обслуживания». Каждый из этих способов имеет свои плюсы и минусы, но ни один из них не будет эффективным инструментом контроля качества сервиса, если не дополнить его правильной методикой.
Контроль качества обслуживания: пять важных правил
1. Мотивируйте клиентов оценивать сервис
Тратить силы на обратную связь с вами готовы, в большинстве случаев, лояльные клиенты. А это означает, что итоговая картина удовлетворенности клиентов зачастую искажена.
Один из действенных способов побудить клиента не только оценить качество сервиса, но и вернуться к вам опять — в начале обслуживания сообщите ему, что вы всегда даете скидку 10% на следующее посещение, если клиент по окончании визита оценивает качество обслуживания.
2. Измеряйте число клиентов, отказавшихся давать оценку
Клиент, который остался недоволен вашим обслуживанием, с большой долей вероятности не будет нажимать никаких кнопок или отправлять SMS. Скорее всего, он будет «голосовать ногами» (промолчит, но больше к вам не придет). Поэтому очень важно измерять не только количество положительных или отрицательных отзывов, но и количество визитов, когда люди не захотели тратить время и эмоции на обратную связь. Именно количество визитов без оценки и говорит об уровне нелояльности клиентов.
3. Реагируйте на недовольство клиентов незамедлительно
Отрицательный отзыв клиента не означает его нелояльности. Тратя силы на демонстрацию недовольства, клиент чаще всего показывает, что не окончательно разочарован в вас и полагает, что будет услышан, а причина недовольства — устранена. Приложите все усилия к устранению проблемы и, после ее устранения, лично пригласите клиента прийти вновь и оценить изменения.
4. Формулируйте вопросы однозначно, задавайте различные вопросы
Вопросы, которые вы задаете клиентам, не должны допускать двоякого толкования. Например, вопрос «Оцените качество обслуживания» один поймет как просьбу оценить работу конкретного сотрудника, а другой — офиса в целом. При этом нет необходимости выбирать какой-то один вопрос и задавать всем клиентам именно его. Периодически меняйте вопросы, которые вы задаете клиентам, чтобы всесторонне изучить их впечатления от вашего сервиса. Например, можно поставить в ежемесячную ротацию 3 вопроса: «Пожалуйста, оцените мою работу» (оценка конкретного специалиста); «Вам понравилось у нас сегодня?» (оценка всего офиса в целом); «Вы бы рекомендовали нас своим знакомым?» (этот вопрос является наиболее показательным при оценке удовлетворенности клиентов, в лидирующих компаниях количество положительных ответов на него в разы превышает результаты их отстающих конкурентов).
5. Используйте показатель удовлетворенности клиентов при мотивации персонала
Это является очень хорошей практикой. Но тут есть свой «подводный риф»: сотрудники будут считать этот показатель необъективным по отношению к ним, если на довольство клиентов влияли независящие от них обстоятельства (например, сломался кондиционер > в помещении было жарко > клиент остался недоволен). В этом случае система мотивации будет иметь обратный эффект. Чтобы этого избежать, определите заранее четкую последовательность действий сотрудников в случае нештатных ситуаций (например, что-то сломалось) и общий алгоритм работы в случае нестандартных ситуаций (например, клиенту необходимо во время оказания услуги вести междугородний разговор по Skype). Такие инструкции помогут вашему персоналу оставить клиента довольным даже в случае непредвиденных проблем.
Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между предложениями разных компаний, которое способен увидеть клиент, — это различие в качестве сервиса. Различие в вашу пользу создаст у клиента расположенность обращаться именно к вам.
